#ConventionFree17 : le point sur l’année écoulée et la relation abonné

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Série d’article spéciale #ConventionFree17 — Comme chaque année, nous avons été conviés samedi à une journée communautaire au siège social de Free, rue de la Ville-l’Évêque, dans le 8è arrondissement de Paris.

Ce traditionnel rendez-vous, livetweeté cette année sous le hashtag #ConventionFree17, est l’occasion pour les membres des communautés Free et Alice de se rencontrer, et d’échanger avec les personnalités emblématiques du groupe Iliad. Un bon moyen d’obtenir des réponses à de nombreux sujets d’actualité, de faire des remontées de bugs, des suggestions, etc. dans une ambiance détendue.

Après un rapide petit déjeuner d’accueil, direction l’auditorium où la petite troupe prend ses quartiers pour la matinée. Angélique Gérard, directrice de la relation abonné, prend la parole. Celle qui ponctuera le rythme de la journée nous avertit que le planning sera serré : rencontres avec Maxime Lombardini et Xavier Niel dans la matinée ; visite “surprise” de Station F et beta-test en avant-première d’une nouveauté dans l’après-midi.

Le point sur les nouveautés

Angélique fait le point sur les nouveautés freenautes des 12 derniers mois et sur quelques évolutions à venir du côté de la relation abonné.

Sur le fixe, les nouveautés restent discrètes. On est évidemment toujours dans l’attente d’une hypothétique Freebox v7, et outre le lancement d’un nouveau webmail officiel (Roundcube, en septembre 2016), les principales nouveautés de l’année se résument à quelques nouvelles chaînes et nouveaux bouquets TV. La plus importante évolution est représentée par l’offre Freebox Révolution avec TV by CANAL, dont on reparlera un peu plus tard en compagnie de Xavier Niel et Maxime Lombardini.

Côté mobile, il y a plus à dire. On soulignera l’évolution permanente du roaming, qui intègre désormais toute l’Europe ainsi que quelques destinations supplémentaires (dont la Norvège, l’Afrique du Sud, l’Islande, la Nouvelle-Zélande…), jusqu’à 5 Go/mois sans limitation de durée. C’est également l’année des grands chantiers pour Iliad puisque celui-ci prépare son arrivée à la fois en outre-mer et en Italie — deux dossiers sur lesquels, là encore, on reviendra.

Relation abonné, Face to Free, et un nouvel outil en fin d’année

Côté relation abonné, Angélique Gérard n’hésite pas à partager quelques annonces. Elle évoque notamment l’arrivée d’un “nouvel outil” pour la relation abonné, qui permettra de mieux aider les Freenautes et remonter les problèmes. Sans plus d’informations pour le moment, celui-ci devrait être disponible en “fin d’année” 2017.

Face to Free, le service d’assistance visio lancé début 2015, poursuit sa route avec un taux de satisfaction particulièrement important. Marc Brice, développeur chez MCRA (filiale d’Iliad) annonce quelques évolutions, notamment le support imminent du navigateur Microsoft Edge. Également au rang des nouveautés à venir : la possibilité de partager l’image du bureau de son ordinateur avec le FreeHelper, afin de diagnostiquer plus facilement certaines pannes. On nous précise que le technicien n’aura pas la main sur cet accès distant : il pourra simplement visualiser le bureau du Freenaute en temps réel, et le guider dans ses démarches.

L’opérateur rappelle enfin qu’il a discrètement mis en place un système d’assistance en LSF (Langue des Signes Française), à destination de la communauté sourde et malentendante, et ce depuis 2011 — bien en amont de la loi Lemaire sur l’accessibilité des sites Internet…

Finalement, le groupe prépare une nouvelle méthode d’évaluation de la satisfaction client, qui sera déployée en test dans un avenir très proche sur Face to Free (d’ici 15 jours).

Retour sur la journée #ConventionFree17

Crédits photos : Freenews

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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