Problèmes freenautes : communiquer en toute liberté

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Cette semaine, dans notre chronique de l’autre mercredi sur deux consacrée aux problèmes freenautes, en partenariat avec l’AdUF, on s’intéressera au tout récent service multi-TV, au Freeplayer, au FTTH… l’occasion de constater, une fois encore, les faiblesses de communication de notre FAI préféré.

Flou artistique sur le multi-TV



Le service multi-TV répond à une vieille demande freenaute : pouvoir utiliser plusieurs Freebox HD sur une seule Freebox ADSL. Maintenant, vous pouvez commander de nouveaux boîtiers moyennant 9,99 euros pour un boîtier qui semble être une Freebox HD v2 tout à fait standard, et 4,99 euros pour un boîtier « light ».

Si on sait d’ores et déjà que ce boîtier light n’intégrera ni disque dur ni encodeur (pour TV Perso Freebox), impossible de trouver de la documentation sur le reste de ses fonctionnalités. Pourra-t-on y faire tout ce que permet une Freebox HD standard, y compris brancher un disque dur externe en USB pour pouvoir enregistrer des programmes ? Selon nos infos ainsi que la vraisemblance : oui. Mais ce n’est précisé nulle part…

Autres points de reproche : lors de la commande, à aucun moment il n’est rappelé le débit minimum nécessaire pour bénéficier dans de bonnes conditions de 2 flux TV simultanés. Si cela peut sembler évident aux freenautes avertis que vous êtes, ce n’est pas forcément le cas d’un client peu renseigné. De la même façon, les possesseurs d’anciennes Freebox ADSL devront obligatoirement s’acquitter d’un freeplug supplémentaire pour faire fonctionner leur nouveau boîtier TV, celui-ci n’intégrant pas de wifi. L’information n’est en fait indiquée que dans la dernière étape, juste avant de cliquer sur « commander », et ne saute pas franchement aux yeux.

Il y a fort à parier que les sites freenautes communautaires auront encore un gros travail de pédagogie à fournir pour combler les carences de Free dans cette affaire…

Perdu de vue



Certains services proposés par Free font parfois vraiment la différence avec la concurrence. C’est le cas du fameux Freeplayer, soft destiné à l’origine à lire les vidéos et musiques de son PC directement sur la Freebox.

Sa grande force reste le fait qu’il est modifiable à loisir. Ainsi, entre les mains de moddeurs de talent, Freeplayer devient un media center aux possibilités quasi-infinies : lire ses mails et flux RSS sur sa télévision, consulter les vidéos de Youtube et Dailymotion ou encore les dernières émissions de Canal+, Arte…

Malheureusement, après une belle carrière, le Freeplayer semble quasiment abandonné par les développeurs de Free, ceux-ci lui privilégiant sans doute la fonction de lecture multimédia intégrée à la Freebox HD. Nos confrères de Freeplayer.org en faisaient le triste constat en début d’année (http://www.freeplayer.org/portal.php?article=10425&pid=19), ça n’a hélas pas beaucoup changé.

Le Freeplayer HD, attendu depuis la sortie de la Freebox HD, est devenu une véritable arlésienne… obligeant les utilisateurs à se contenter de son stéréo et de vidéo en définition standard. Même les mises à jour destinées aux développeurs sont de plus en plus sporadiques, et peu (pas) documentées. En l’état, bien que le service reste toujours aussi utile, il n’est plus aussi alléchant qu’avant, et nombreux sont les développeurs à avoir jeté l’éponge…

Noire est la fibre…



On terminera cette chronique « spéciale communication » par un rappel de la situation de la fibre optique jusqu’à l’abonné (FTTH) chez Free.

Officiellement, l’offre FTTH de Free est bel et bien lancée sur plusieurs villes, comme Paris ou encore Montpellier. Plusieurs abonnés en disposent déjà, principalement des anciens ayant été migrés. Depuis le 11 septembre 2006 et l’annonce de la fibre optique chez Free, plusieurs annonces fracassantes ont été faites à ce sujet… mais concrètement, comment fait-on pour s’y abonner maintenant ?

Un test d’éligibilité à la fibre est bien proposé sur le site de Free (http://www.free.fr/fibre-optique/), mais il est tout de même bien caché (l’offre mise en avant restant l’ADSL). Tout le site est à cette image : impossible de trouver la moindre information sur le matériel de la Freebox optique, par exemple. Le site d’assistance ne prend même pas en compte l’offre ; il n’y en a que pour l’ADSL et le RTC (bas débit). On imagine l’abonné fibré chercher de l’aide pour sa Freebox, et s’entendre dire qu’il faut nettoyer sa prise téléphonique… 😉

Alors, la Freebox Optique, véritable offre ou beta-test grandeur nature ? Silence radio encore une fois.


N’hésitez pas à nous faire remonter d’éventuels problèmes sur assistance (at) aduf.org ou encore sur les forums techniques de l’AdUF ou de Freenews.

A dans deux semaines !

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
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14 commentaires

  1. "notre FAI préféré." Plus vraiment, justement à cause de la communication. Que ce soit la pub, cynique vulgaire et méchante que celle à laquelle on est confronté à chaque opération avec free: Mépris du client, foutage de G... amateurisme, tout le monde autour de moi semble désormais unanime. Quand madame Berge vient tchatter ici, qu'elle sache que ses service ont réussi à transformer petit à petit ses clients prosélytes en ennemis jurés. Meme causes memes effets pour tous mes collègues admin réseau, prescriteurs par essence. Les avancées technologiques, je ne m'en soucie plus, je décourage activement désormais tous mes interlocuteurs à prendre leur connexion chez Free. Multi-tv, freeplayer, FFTH, à quoi ça sert, quand on n'a plus de connexion plus de téléphone et pas d'interlocurteurs pour remettre les choses en état ? Et qu'on est privé d'une connexion dont on a besoin pour travailler pendant des semaines ou des mois sans que personne chez Free ne semble s'en soucier ?

  2. "les faiblesses de communication de notre FAI préféré"... C'est un euphémisme ! "La NON communication" serait plus juste. Je ne peux qu'approuver le message de Esperado. Dés que l'on a un problème de connexion la hotline botte en touche, on nous demande de patienter sans autres explications. Incapable de donner le moindre délai. La hotline est hors de prix, avec le nouveau système, quand on a un problème, on appelle depuis son portable (pas le choix). L'opérateur mobile vous taxe, Free vous taxe. Je peux citer mon propre cas : 40€ chez Bouygtel, 40€ chez Free. Tout ça pour m'entendre dire à chaque fois : "C'est en cours, merci de patienter". Il n'y a qu'à faire le tour de quelques forums pour s'apercevoir de la quantité de personne bloqués à l'étape 1 de leur inscription, et depuis des mois pour certains. Les forums parlons en, il est souvent plus facile de trouver une information dans des forums non-officiel que par des employés Free. Free s'appuie sur ces bénévoles économisant ainsi de l'argent. Free surfe encore sur son image d'opérateur compétent et innovateur. Pourtant dans les faits, cela fait quelques temps que ce n'est plus le cas.

  3. Free surfe encore sur son image d'opérateur innovateur.
    T'avais mis un mot de trop :lol: Plus sérieusement, même pas fichus de dire on en est ma demande de boîtier sup':rolleyes:...

  4. bonjour ,je suis plus que déçu de FREE?perte de mon emploi tout sa à cause d'eux pas d'internet depuis la première semaine d'août 23 septembre pas de ligne téléphonique, une grosse facture de portable à cause de free??? j'ai le dégroupage mais rien ne marche, il me prélève 152 euros alors que je n'avez pas internet et je ne peut allez consulté la facture sur mon compte car se n'aie pas les bon identifiant que j'ai, donc je pense que je vais finir par changer ,je suis plus qu'en colère après FREE.Pouvez vous me donnez un conseil pour la télé en dégroupage car il devez m'envoyé la nvlle Freebox tjrs rien et ont nous à rien expliqué Merci à tous Jo56

  5. morel jocelyne a écrit :
    bonjour ,je suis plus que déçu de FREE?perte de mon emploi tout sa à cause d'eux pas d'internet depuis la première semaine d'août 23 septembre pas de ligne téléphonique, une grosse facture de portable à cause de free??? j'ai le dégroupage mais rien ne marche, il me prélève 152 euros alors que je n'avez pas internet et je ne peut allez consulté la facture sur mon compte car se n'aie pas les bon identifiant que j'ai, donc je pense que je vais finir par changer ,je suis plus qu'en colère après FREE.Pouvez vous me donnez un conseil pour la télé en dégroupage car il devez m'envoyé la nvlle Freebox tjrs rien et ont nous à rien expliqué Merci à tous Jo56
    Bonjour, La connexion fonctionne ou pas ? Parceque ça se sert a rien de s'occuper de la télé si la connexion ne fonctionne pas. La FB affiche quoi ? chenillard, rectangle... Sinon c'est surement une FB V4 (la noire) ? Le changement en V5 (la nouvelle) est payant si c'est une migration volontaire (90€, d'ou la facture élevée PEUT ETRE). Pour les problèmes de télé, ils faudra voir les débits de synchronisation (on verra ça quand ça fonctionnera et que la FB affichera l'heure). donnez le plus d'info possible pour qu'on puisse aider.... Enfin, il vaut mieux aller dans la bonne section du forum, plutôt que sur un commentaire de news.

  6. Bonjour. Une petit question en passant : est-ce que Free (la hotline, le service marketing, le PDG Mr lombardi, ...) sont destinataires de cette news ? Si oui, alors il est grand temps pour eux de faire quelque chose ... Il est désolant de voir que des clients quittent une entreprise, par défaut de COMMUNICATION !!! Hé, ho ! Là haut ! les responsables chez Free, y'a pas quelque chose qui vous interpelle ??? "Tout peut être dit, à condition d'y mettre les formes ..." (proverbe chinois !!!) Th.

  7. j'avoue ne plus comprendre. J'ai dégagé Free depuis un bon moment justement par manque de communication, par manque de sérieux dans le "service" clients (j'aurais du écrire $$$$$service client$$$$$$ vu ce qu'il coûte), par manque de crédibilité. Et là je lis qu'on s'étonne des performances, ou plutôt des non performances de Free. MAIS CHANGEZ PLUTOT QUE DE VOUS PLAINDRE !! Renvoyez le matos, bloquez les prélèvements pour défaut de service et allez voir ailleurs. Ils vont alors passer du temps et perdre de l'argent à vous faire des mises en demeure timbrées en écopli (pas valable !!) durant des mois, et rien de plus. Conservez les preuves de vos contacts au service clients, de vos demandes non abouties, ne réagissez pas aux menaces des pseudo boites de recouvrement, et si un jour Free veut vraiment attaquer, vous aurez les preuves de votre bonne foi. N'attendez pas un service, n'attendez pas un coup de pouce, ils ne viendront pas, c'est la jungle du marché de l'ADSL en France : vous attaquez ou vous payez, c'est simple hélas, et cela restera ainsi tant que le client ne sera pas un peu mieux considéré. Je ne parle pas que de Free hélas, c'est partout pareil, tous FAI confondus. Alors oui, je suis passé chez Orange, le vilain méchant hors de prix issu de l'opérateur historique qui ne fait que des misères aux gentils Free, Neuf Telecon, et les autres ! Je paie plus cher, j'ai moins de gadgets, mais j'ai l'essentiel : une connexion qui fonctionne, un téléphone qui ne fait pas de l'écho...cho...cho...cho... et une stabilité de service exemplaire ! Après, tout est question de choix, se faire avoir par un tarif ras le plancher, ou accepter de payer pour quelque chose de durable. Moi j'ai fait le choix 2 et pour le moment je ne regrette rien.

  8. @flyer44 : si seulement les offres se valaient.... Mais les services Free sont sans équivalents chez les concurrent si on veut un peu plus que du net/tel/télé classique.... Et on est pas prêt de voir débarqué un free2, c'est pas avec bouygues ou darty que ça va changer..... Pourquoi on se plain ? Pas parcequ'on se plain tout le temps (je ne suis pas comme ça), mais parce que c'est complètement con d'avoir une mauvaise image par manque de communication et/ou pas manque de service client. Des cas simple de non fonctionnement pourraient être résolu très vite si seulement la hotline était la bonne vieille équipe de centrappel paris... C'est pas avec les boulets délocaliser qu'on va améliorer le service. Non pas que les étrangers ne soient pas capables (ne pas détourner mes propos), mais il y a un manque de formation flagrant, je suis sur qu'une bonne partie (sinon tous) n'ont jamais vu de freebox en vrai ! Chez Free ils ne sont même pas capables de leur poser un DSLAM et une dizaine de freebox V4 et V5 dans le plateau de la hotline pour proposer une vrai formation... au lieu de ça, les pauvres hotliner doivent surement lire des FAQ classiques qui n'aident pas les vrais problèmes, c'est n'importe quoi. Au final ça fait quoi ? La meilleur offre depuis bien longtemps (ce qui est vrai) est boudée a cause de la qualité médiocre du service client et de la communication.

  9. A 3 millions, bientôt 4, se plaindre de sa petite personne c'est vraiment une bonne chose :) Être dépanné sans appeler la hotline c'est pourtant très simple. Et GRATUIT Vous n'avez pas d'ami ? Personne autour de vous n'a de connexion ? Personne ne veut vous inviter ? Pas de cybercafé autour de chez vous ? Pas de spot Wifi ouvert ? Hum...

    mais il y a un manque de formation flagrant, je suis sur qu'une bonne partie (sinon tous) n'ont jamais vu de freebox en vrai ! Chez Free ils ne sont même pas capables de leur poser un DSLAM et une dizaine de freebox V4 et V5 dans le plateau de la hotline pour proposer une vrai formation
    Pour y avoir été formé, ceci est dénué de tout sens et complètement faux. Mais oui bien-sûr, c'est dans l'intérêt de Free que vous n'avez plus de service, c'est bien connu, c'est fait exprès. Claquons tous des doigts pour que ça remarche... Oui pardon c'est un peu virulent... Mais ceux qui ne viennent que pour se plaindre et qui se plaisent à être assisté, ça me dépasse de plus en plus... "L'homme est esclave de ce qu'il dit et... maître de ce qu'il ne dit pas."

  10. Snas a écrit :
    Pour y avoir été formé, ceci est dénué de tout sens et complètement faux.
    Tu as été formé à Paris, ou dans les nouveaux centres délocalisés ? Je suis en V4 dégroupé avec une ligne très longue qui ne permet pas de migré en V5 (décision arbitraire de Free, c'est n'importe quoi, mais le problème n'est pas la). Avant de comprendre l'ampleur du problème de cette migration (jusqu'a confirmation des corps entre autre), j'en ai passé du temps avec la hotline (téléphone, chat, mail). Les réponses sont dans 99% des cas des copiers/coller de FAQ, sans aucune considération de la demande pourtant très précise et bien expliqué de ma part. Au téléphone, les hotliners étaient capable de me dire que la V4 me suffisait, qu'elle avait le Wifi mimo aussi bien que la V5, qu'elle est compatible freephonie, que de toute façon si j'avais une V5 les chaines mpeg4 passeront pas avec mes 2.5M de synchro, que la TNT n'est plus inclu dans les FB-HD [etc...] des arguments risibles, mais que je payais 34 centimes la minute pour les écouter.... Je connais l'offre à 100% et je suis d'accord avec toi, on se dépanne plus rapidement sans la hotline. MAIS, un abonné lamba est en droit d'avoir une hotline de qualité (surtout quand elle est payante !!!) et des cas spéciaux ne pourront pas toujours être résolus par un geek...

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