Des accusations sur la qualité de travail dans les centres d’appels de Free

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Le journal spécialisé En Contact, consacré aux professionnels de la relation clients, publie dans son dernier numéro un témoignage anonyme à charge contre la qualité de travail au sein des centres d’appels de Free.

Les propos, recueillis en mars 2013, émanent d’un « ex-directeur de centre d’appel Free Mobile », ayant travaillé lors du lancement de Free Mobile pour l’opérateur, affirme le magazine. Le témoignage n’est pas sans faire penser à un article similaire, publié il y a un an par Rue89 et qui avait fait grand bruit à l’époque.

L’ex-salarié ne mâche pas ses mots à l’encontre des méthodes de Free : celui-ci dénonce d’une part l’absence de préparation chez l’opérateur lors du lancement de son offre mobile (il y parle d’un « amateurisme généralisé de l’organisation des services clients (…) tout a été fait à la va-vite, alors que l’entreprise dispose de moyens significatifs et se préparait depuis longtemps à ce lancement »). D’autre part, il y affirme qu’on « s’assoit copieusement sur le droit du travail chez Free. C’est presque une tradition, et on en est fier ».

Il y dénonce en vrac : « la réglementation incendie, la protection des salariés, les horaires de travail, la signature des contrats de travail, la forme de la rupture des périodes d’essai, les conventions collectives utilisées… tout ou quasiment tout est en infraction avec le code du travail ». Et d’ajouter : « j’ai informé à l’époque l’inspection du travail mais personne n’est venu ».

Affirmant n’être payé par aucun opérateur concurrent pour son témoignage et disposant d’une « longue expérience des centres d’appels dans l’univers des télécoms », il blâme l’organisation en place du service clients chez Free. « Tout ce système fonctionne parce qu’une petite équipe a la main sur tout, gère les problèmes importants, comme celui d’ailleurs de se débarrasser de tous ceux qui ne sont pas dans “la ligne du parti”. Lorsque je suis parti, la direction générale de Free, Maxime Lombardini en l’occurence, m’a reçu. Il est parfaitement au courant de ce qui se passe, mais personne ne touche à Angélique Berge », raconte-t-il, accusant nommément la responsable de la relation abonnés du groupe.

Angélique Berge dispose d’un droit de réponse, publié dans la même édition du journal. Elle rejette bien évidemment les accusations dont elle fait l’objet.

Sur la phase de lancement de Free Mobile, elle l’affirme : « sur plusieurs centaines de personnes recrutées en un laps de temps extrêmement court, nous ne pouvons pas nier qu’il y a eu quelques cas épineux, mais en nombre très limité et fort heureusement aucun ne s’est soldé par un contentieux ainsi que vous pouvez le vérifier auprès du Conseil des Prud’hommes ». Ces difficultés au lancement de l’offre mobile ont été « prises très au sérieux » et sont désormais de l’histoire ancienne, indique-t-elle, précisant que les managers des centres d’appels bénéficient désormais d’un « cursus de formation élaboré sur mesure ».

En réaction au témoignage de l’ancien directeur de site publié par le journal, Angélique Berge confirme que Free est en procès devant le conseil de prud’hommes « dans un dossier qui nous oppose à notre ancien Directeur de site, à son initiative. Nous avons mis fin à cette collaboration dans le cadre de la période d’essai. Le dossier n’a pas encore été jugé. Les audiences étant publiques et la procédure orale, vous êtes libre d’y assister et ainsi de forger votre propre conviction ».

Les entretiens complets sont disponibles dans le magazine En Contact du mois d’avril-mai.

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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