Satellifax teste la hotline de Free

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Surprise à la lecture d'un article Satellifax de ce matin : la VoD semble si compliquée à utiliser (malgré les légendes intuitives détaillées dans chacun des univers), que l'initial test des plates-formes de VoD s'est transformé en test de la Hotline…

Bref, ce qui est nous intéresse dans cet article concerne la réactivité de la hotline, et la qualité de liaison avec le plateau situé à l'étranger… Des sujets qui peuplent déjà largement les forums de discussion freenautes…

Article intégral de Satellifax (normalement payant) :
« CLIN D'OEIL – FREE : vous avez dit usine à gaz (et SAV qui répond vite) ?
A Satellifax, on a les bons contacts VIP. Quand nous avons un problème avec la Freebox, par exemple, nous savons à quelle porte frapper pour avoir la bonne information. Exemple pratique, hier. Constatant que nous ne parvenions pas à naviguer dans les contenus SVoD (offre « Frissons ») et VoD (M6 Vidéo) comme nous le faisons simplement sur la Freebox HD avec les contenus que nous enregistrons sur le disque dur, nous interrogeons nos contacts chez Free. La réponse, techniquement parfaite et efficace, nous laisse un peu pantois. S'il est effectivement possible de naviguer dans chacun de ces contenus, le mode d'emploi est différent pour chacun d'entre eux ! Ainsi en SVoD, il faut appuyer sur les touches de chaque côté de « ok », sur M6 Vidéo, il faut appuyer préalablement sur la touche « info » pour pouvoir naviguer avec les touches en bas de la télécommande ; et sur les contenus enregistrés par soi-même, ce sont les touches du bas de la télécommande sur lesquelles il faut appuyer (mais elles sont désactivées si on appuie préalablement sur la touche « info » comme pour M6 Vidéo !). Sur TF1 Vidéo, nous n'essayons même pas. Bref un mode d'emploi qui nous paraît tellement impossible, une véritable usine à gaz… que nous nous interrogeons sur la manière dont l'abonné moyen peut le trouver. Peut-être en appelant la hotline ? Et c'est là que « nos » malheurs, ou plutôt ceux que nous imaginons pour l'abonné lambda, commencent.

18 appels nécessaires pour joindre la hotline

Premier appel à 11 h 09. Le temps d'attente de la hotline indiqué sur le site Free est alors de 4'23 via le 3244 (15 cts/min à partir d'une ligne Free, 34 cts a partir d'une ligne France Télécom). Diffusion tout d'abord d'une information nous indiquant que le Centre relations utilisateurs sera (sic) ouvert 24 h /24 7 j / 7 à partir du mercredi 1er novembre (à quelle heure ?) puis questionnaire automatisé durant un peu moins d'une minute et suit un message : « En raison d'un grand nombre d'appels, nous ne pouvons vous mettre en relation avec un conseiller. » Des appels que nous renouvelons 8 (huit !) fois sans plus de succès. Sur le site, le temps d'attente annoncé est alors imperturbablement à 2'52. Constatant alors qu'il est annoncé à « zéro minute » pour l'autre numéro réservé aux abonnés en dégroupage total, nous appelons à 11 h 16 ce numéro… où nous est alors annoncé un temps d'attente de « moins de 10' ». S'agissant d'un numéro à 34 cts/min, et compte tenu du temps zéro mentionné sur le site, cela ne nous paraît pas acceptable et nous raccrochons. Deux nouveaux essais sur le 3244 (temps annoncé sur le site 5'41) et, ô miracle, à 11 h 20 le 3244 répond avec un temps d'attente estimé à « moins de 10' ». Le temps effectif est de 6'… mais nous entendons notre correspondant, semble-t-il pas à Paris, de manière totalement hachée, rendant la conversation impossible. Ne pouvant nous rappeler, ce que nous lui demandons, il nous prie de rappeler plus tard ! Finalement, cinq appels plus tard (temps d'attente indiqué sur le site variant de 5'02 à 11 h 29 à 4'22 pour l'appel final à 11 h 35, en passant par 48 secondes pour nos appels de 11 h 30, 32, et 34), nous parvenons à joindre un conseiller.

« Hotline Free Paris », enfin !

Un conseiller annonce fièrement « Hotline Free Paris » (ce qui nous confirme que le premier n'était pas à Paris !). Malheureusement, et comme nous le pressentions, il ne nous donne pas la bonne solution estimant qu'il est possible (oui, ce serait logique), de naviguer dans tous les contenus de la même façon, même après s'être informé auprès de sa hiérarchie. Reste que son attitude est la bonne puisqu'il nous indique, le tout fort aimablement, saisir « un ticket d'incident », et nous promet de nous tenir informé du résultat sur « notre adresse mail de contact ». Durée de la communication avec lui, temps d'attente de 5' compris, 14'.
Dix-huit appels pour joindre la hotline Free, est-ce acceptable ? (Free nous explique : « 11 h le lundi matin est le pire moment chez 100 % des opérateurs, fixe, mobile, internet. »). Des temps d'attente ainsi erronés est-ce acceptable ? (Free nous explique : « A 11 h 15, pendant 20', les données du site n'étaient pas à jour, le serveur de base de données ayant planté »). Des temps d'attente qui ne riment de toute façon à rien puisque la quasi-totalité des appels sont rejetés, est-ce acceptable ?

Et, pire que tout, que nous perdions, avec cet article, notre accès personnel VIP lorsque nous aurons un problème Free à résoudre ou une question mode d'emploi à poser, est-ce acceptable ? (Face à cette perspective, nous renonçons finalement à balancer : merci donc à nos lecteurs, et à Free, de ne pas lire l'article ci-dessus !).« 

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46 commentaires

  1. C'est forcément plus difficile à utiliser pour le client lambda que pour un rédacteur de Free-News, qui passe quelques heures par semaine à scruter les fonctionnalités offertes par son cher FAI !!! EDIT : plus j'y réfléchis, plus votre news pue la mauvaise foi...

  2. Est-ce qu'un site qui fait payer la lecture de ses articles est le mieux placé pour juger de la qualité de la Hotline ? C'est abusé quand même de faire payer pour ça. Au passage, c'est pas parce que le téléconseiller ne signifie pas la localité de la hotline (Paris ou pas) qu'il n'est pas à Paris. En tant que téléconseiller chez Free, nous ne sommes pas obligé de le signaler.

  3. benjideparis > Faut pas tout mettre dans le même panier. A l'origine Satellifax est un peu la référence de l'information média et comm. La majorité des émissions sur les média reprennent leurs news. Il est de leur plein droit de faire payer (très cher à mon grand regret) l'abonnement aux newsletters et la lecture des articles. tom > C'est pas tellement de la mauvaise foi, je pense plutôt que Satellifax a sauté sur l'occasion de remettre dans le bain cette discussion sur le temps d'attente de la hotline etc. alors qu'à l'origine ils étaient partis sur un autre sujet. Maintenant c'est vrai que sur ce coup (comme sûrement sur d'autres) Centrapel n'a pas été très convaincant.

  4. Si vous appelez une hotline, c'est que vous êtes vraiment désespéré ou que vous ne pouvez pas faire autrement... c'était la pensée de la semaine :) merci père Fouras !!! Pour en revenir au reste... ben rien... en fait :P

  5. Exact Dhaya, la compléxité des offres VoD est un simple prétexte pour l'article sur le test de la hotline. D'ailleurs l'intégralité de l'article montre clairement que le coeur de sujet est bien la hotline et non la VoD... Il est cependant étrange que ce soit ce sujet qui ait été retenu par la rédaction de Satellifax pour lancer l'accroche de l'article.

  6. jiggaknot a écrit :
    Preum's !!! Dites-moi où c'est Satellifax qu'j'aille leur casser la gueule... Déja dehors !!!
    :) :D Nous savons tous que la Hotline est le gros point faible de Free...

  7. Si on a accès à la VOD c'est qu'on est dégroupé et avec le numéro spécial dégroupé, le temps d'attente à la hotline est négligeable (j'ai appelé une seule fois en 1 an 1/2 chez free...)

  8. La hot line en général est le point faible non seulement des FAIs en général, mais du monde informatique en particulier. Chez Free : toujours incompétanté, elle a jamais répondu correctement, voire certains étaient clairement à la rue. Chez Orange : pareil, on m'a dit des trucs faux, je laisse mon portable pour qu'on me rappelle, j'ai jamais été rappelé. Il faut tomber sur LE conseiller qui sait. Chez Linksys : les personnes que j'ai eu parlaient très difficilement le français. Erreur sur mon adresse mail, mon dossier de retour a pris 15 jours de retard pour une faute sur mon adresse alors que je l'ai epelée Chez Belinea : pareil, fort accent, et compréhension difficile. Chez Canalsat : des temps d'attente à rallonge, et qu'on paye ! Des incompétents notoires, des informations fausses... Grand classique :)

  9. Je croyais que la Hotline de Free était exclusivement basée en France ? On m'aurait menti ? De toutes facons, je n'en ai encore jamais eu besoin en près de 5 ans de freenautisme ;)

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