La hotline de Free classée 1ère !

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Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de référence en matière de mesure de la performance des services de support technique en environnement High-Tech.

Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite de nombreux tests effectués dont voici le détail.

Taux d’efficacité global

  • moy du secteur : 58.56 %
  • Free : 62.62 %

Taux d’efficacité média Téléphone

  • moy du secteur : 66.52 %
  • Free : 72.02 %

Première place au téléphone

Cible : les 12 FAI

La campagne de contact a été encadrée et animée par un chef de projet et un responsable de campagne. Une équipe de techniciens experts a joué le rôle d’utilisateurs mystères avec pour objectif d’évaluer chacun des Items de la grille d’analyse.

Critères Téléphone et % d’atteine Free :

Accessibilité des services => 57.29 %

Qualité de la prise en charge => 91.67 %

Convivialité => 67.36 %

Qualité du Diagnostic => 77.29 %

Solution => 70.83 %

2760 appels tests, 24 contacts, 21 items : Free : 72.02 %, meilleure Hotline.

Typologie des scénarii

1/ Scénarii Messagerie

  • Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
  • Paramétrages d’une adresse de messagerie sous différents clients et OS
  • Problèmes d’accès aux pièces jointes

2/ Scénarii Navigation

  • Paramétrages IE pour accès internet
  • Problèmes de gestionnaires d’accès
  • Problèmes de téléchargement
  • Mauvaise page de démarrage

3/ scénarii connexion

  • Problème de détection du modem
  • Problème de connexion

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A propos de l'auteur

93 commentaires

  1. ils ont pas mal progressés, mon frère les a appelé il y a deux semaines vers 15h, 2 minutes d'attente et le technicien était aussi poli que compétent... Il y a deux ans, c'était pas le cas. Donc continuez chez Free ;)

  2. Ca peux ne pas partir en vrille ;) quoi que... le chiffre interrésant à retenir est : Accessibilité des services => 57.29 % Il montre bien que free s'améliore, mais n'est pas encore tip top ! moin d e60% d'accessibilité, c pas terrible !

  3. Salut Plutôt que nourrir le troll par un argumentation poussée (de toute façon j'ai l'impression qu'ici ça ne sert pas à grand chose), je citerais cette rétorique d'un grand philosophe esquimaux, qui, lorsqu'il appris que les français bouffaient le colin sous forme de batonnets panés, s'écria : " MOauHHHMoauHHHmoAUHHHHMoAHhhhh :D " *(en français dans l'texte) D'autres pensées toutes aussi profondes peuvent venir à l'esprit en lisant cette news : les classiques " jOre !" ou "MAY WE C CA !!!!". Enfin bref, merci à freenews d'avoir egayé mon après midi avec cette news :D

  4. Yomg a écrit :
    Moi j'en suis content, j'ai encore jamais eu à les appeler ;)
    la phrase que j'adore !!! Moi j'aime le mexique, j'y suis jamais allé !

  5. Allez je me lance ... Est ce la vocation d'un hotline de fournisseur d'accès internet de donner des solutions pour le paramétrage de la messagerie ou de la page de démarrage du navigateur ("problème" mis apparemment sur le même plan qu'un problème de connexion....) ? Je ne dis pas que personne n'appelle pour ça, mais de la à en faire un des critères d'appréciation de la qualité de la hotline .... Bref grâce à cetet étude on sait que si vous voulez changer votre page de démarrage appellez Free, c'est les meilleurs .... En attendant freenews c'est bien gardé de faire l'écho des 2000 plaintes en cours (reportage France 3) ou de l'article du Parisien ;) ou est l'objectivité ?

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