Free recrute un directeur de centre de contacts

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Le groupe Iliad (Free) est à la recherche d’un directeur de site, rattaché à son entité MCRA, pour un poste à pourvoir au centre d’appel de Vitry-sur-Seine (94).

Pour en savoir plus et pour postuler, consultez l’offre d’emploi ci-dessous :

Directeur de site

Description de l’entreprise

MCRA recherche un Directeur de site (H/F) pour le centre d’appels QUALIPEL (Vitry – 94), qui a ouvert ses portes en 2011 pour accompagner le lancement du mobile, au début de l’année 2012.

Sous la responsabilité de la Directrice de Production, le Directeur de site est en charge de la gestion des Hommes et de la production de son site, selon les standards de qualité et les process déployés sur l’ensemble des centres et qu’il contribue activement à définir avec ses homologues et la Direction de la Relation Abonnés. Pour ce faire, le Directeur de Site travaille en étroite collaboration avec :

  • La Direction de la relation Abonné
  • Les équipes de localisées sur le site dont il a la responsabilité et dont il assume le management hiérarchique
  • Les responsables des pôles « support » de MCRA ;
  • Le(s) RESPONSABLES D’ACTIVITE pour les activités dont il assure une partie du traitement,

Description du poste

Le DIRECTEUR DE SITE mettra en œuvre une gestion dynamique des équipes permettant d’atteindre les objectifs de production fixés par la Direction de la Relation Abonnés, afin de garantir un service de qualité aux abonnés et en assurant une bonne communication et une paix sociale avérée.

Il devra fournir les moyens organisationnels, logistiques, techniques et humains nécessaires à l’atteinte des objectifs opérationnels (indicateurs qualité), analyser les chiffres de l’activité et maîtriser l’économie et les coûts de fonctionnement.

Il participe à la définition de la stratégie et fait en sorte de mener le site à un niveau d’excellence opérationnelle.

Ses missions seront notamment :

  • Définir et s’assurer de la mise en œuvre des moyens techniques (moyens informatiques, télécoms et réseaux) en coordination avec les directions correspondantes de MCRA ;
  • Définir et mettre en œuvre les moyens organisationnels (concernant notamment le poste de travail des équipes opérationnelles), logistiques (flux, implantation, aménagements…) et humains (recrutement, formation, employabilité, rémunération) nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés par la Direction de la Relation Abonnés ;
  • Encadrer, motiver, former, contrôler, évaluer et faire évoluer les Collaborateurs afin de disposer d’une équipe performante, progressant dans une ambiance de travail positive et respectueuse des valeurs de l’entreprise ;
  • Discuter des modalités de rémunération des équipes de production en coordination avec les équipes RH ;
  • Assurer la coordination entre les différents pôles et équipes opérationnelles afin de garantir la circulation efficace de l’information ;
  • Etre force de proposition sur les actions d’optimisation des outils, systèmes, procédures, process et règles de
    gestion des abonnés ;
  • Porter la mise en œuvre locale des projets de la Direction de la Relation Abonnés ;
  • Animer et porter la démarche qualité de la Direction de la Relation Abonnés sur le site de production ;
  • Piloter l’évolution des charges de fonctionnement du site de production en veillant à l’optimisation des moyens
    alloués ;
  • Fournir un reporting régulier à la Direction de la Relation Abonnés
  • Gérer les relations avec les IRP :

Spécificités de l’offre

  • nb de personnes à recruter pour ce poste : 1
  • contexte (création de poste, remplacement temporaire ou définitif, accroissement de l’activité…) : Remplacement
  • le poste comporte-t-il des déplacements ponctuels ou fréquents ? (préciser fréquence et durée) : Oui déplacements fréquents au siège à prévoir
  • type de contrat : CDI
  • Période d’essai : 4 mois renouvelables 1 fois
  • catégorie socio professionnelle : Cadres
  • classification : SYNTEC
  • salaire mensuel : À discuter
  • variable : À discuter
  • horaires de travail/planning de travail : Forfait 230 jours
  • convention collective appliquée : SYNTEC
  • date de prise de poste : Asap
  • une formation préalable / parcours d’intégration sont-ils prévus ? : oui

Description du profil recherché

  • Niveau d’études : Bac+5 ou équivalent
  • Profil recherché
    • Expérience : Management d’un centre de production, d’une business unit ou d’un centre d’appels
    • Il faut également faire preuve d’un excellent relationnel, savoir communiquer, savoir s’adapter rapidement, avoir la fibre managériale et posséder un véritable sens du leadership. Enfin, une capacité aiguë d’analyse et d’organisation permettront de piloter le centre d’appels avec efficacité et réactivité.
  • Compétences et connaissance recherchées
    • Connaissance du secteur des télécommunications
    • Connaissance des centres d’appels ;
    • Connaissance de la gestion de la relation abonnés et de la gestion d’activité ;
    • Connaissances des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et CRM (Lucent, Avaya, SIEBEL, …) ;
    • Parfaite maîtrise de l’encadrement d’équipe et capacité à fédérer autour d’un objectif commun.
  • Qualités recherchées
    • Sens du service
    • Esprit d’équipe
    • Ecoute
    • Anticipation
    • Organisation
    • Prise de décision
    • Esprit de synthèse et sens de l’analyse
    • Autonomie et sens de l’initiative.

Pour postuler, merci d’adresser CV + Lettre de motivation à rh (at) mcra.iliadgroupe.fr

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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