RESPONSABLE SUPPORT METIER (H/F)

Entreprise

Rejoignez FREE et participez au développement de notre activité ADSL et ACF !
Dans le cadre de la création de centres d’appels en IDF, Free recherche actuellement des RESPONSABLES SUPPORTS MÉTIERS (H/F) chargés de former et d’assister nos supports métiers.

Poste

Le Responsable Support Métier décline sur son site la politique centrale auprès des équipes de supports métiers qu’il encadre en local sur chaque site de production.

Il gère et accompagne une équipe de support métier (évaluation, écoute, coaching, formation) avec l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de traitement des contacts abonnés. Il assure également la coordination des remontées et dysfonctionnements impactant la gestion des appels du Service Client et contribue ainsi au maintien de la qualité de traitement des appels (discours, respect des procédures, ...).

ACTIVITES/TACHES
 Fixer des objectifs et suivre l’activité opérationnelle des supports métier.
 Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe.
 Organiser le planning des activités des supports métier
 Gérer les présences de l’équipe (plannings, CP, …) ;
 Organiser des réunions régulières avec l’équipe ;
 Participer au recrutement de ses collaborateurs directs en relation avec le service recrutement.
 Coordonner les actions de contrôle qualité (écoutes, évaluations) et l’organisation des coaching auprès des conseillers,
 Alerter en cas d’écarts relevés par l’équipe de supports métier.
 Organiser le traitement des escalades :
 Rendre compte aux responsables d’activité des évènements et des incidents impactant la production des sites (quotidien, hebdomadaire, mensuel),
 Reporting d’activité.
 Analyser les remontées en cours : suivre quantitativement et qualitativement les tickets des conseillers et alerter les interfaces concernées en cas d’anomalie de prise en charge,
 Alerter sur les remontées récurrentes et/ou problématiques,
 Etre force de proposition
 Participer aux réunions opérationnelles et faire redescendre l’information auprès de son équipe.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les Responsable du Plateau, Responsables Opérationnels, l’équipe Formation, le Chef de projet base de connaissance et l’équipe Pole Qualité.

Caractéristiques du poste :
 Type de contrat : CDI
 Lieu : COLOMBES (92) - IDF
 Salaire mensuel brut : 2617€ + primes d’objectifs semestrielles.
 Horaires : 35 h hebdomadaires / week end + semaine + jours fériés / rotation (Horaires variables suivant le planning de travail défini à la prise de poste)

Profil

Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux et doté d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser votre équipe au quotidien.

Vous avez une expérience dans le domaine de la télécommunication ou en centre d’appel. Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone et avez une capacité à fédérer votre équipe autour d’un objectif commun.

Vous disposez :
 d’un très bon niveau de communication écrit et oral,
 d’une bonne capacité d’écoute,
 d’un esprit d’analyse et de synthèse.

Déplacements ponctuels à prévoir.