Sourds, ils cherchent à contacter la hotline

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Le couple Le Goff fait partie de ces malchanceux pour qui l’abonnement à Free tourne mal. La situation est malheureusement encore trop courante : une fois reçue et correctement branchée, la Freebox ne parvient pas à se synchroniser et n’y parviendra jamais.

Ce genre de cas se résout généralement, plus ou moins rapidement selon la situation, après quelques appels à la hotline. Cependant, le couple Le Goff étant sourd, tout appel à la hotline se révèle impossible. C’est le début d’un vrai parcours du combattant.

Comment contacter son fournisseur d’accès lorsqu’on n’a pas accès à la hotline et qu’on ne dispose pas déjà d’une connexion à Internet d’appoint ? La seule solution : communiquer avec Iliad par courrier postal. Les délais se retrouvent ainsi décuplés, d’autant que le problème n’est pas résolu rapidement… « Free et France Telecom se renvoient la balle », explique Philippe Le Goff. Coupés d’Internet, les Le Goff sont privés de leur unique véritable moyen de communication avec l’extérieur. Nelly Le Goff indique que sans e-mail, elle n’a aucun moyen de contacter le docteur lorsque son fils est malade… Aujourd’hui, le couple est toujours en attente de sa connexion, et ce depuis le 14 septembre, date de leur emménagement.

La problématique de l’accessibilité n’est pas nouvelle, et on sait que Free la prend très au sérieux. De nombreux moyens d’accès à l’assistance technique ont été mis en place, permettant une accessibilité record : assistance par téléphone, mail, chat, newsgroups, Twitter… Le site de l’assistance en lui-même respecte parfaitement les règles élémentaires en termes d’accessibilité, ce qui est suffisamment rare pour être signalé. Néanmoins, tous ces efforts demeurent vains lorsque le client n’a pas du tout accès à Internet…

Contactée par la Nouvelle République, qui rapporte cette information, Isabelle Audap, attachée de presse d’Iliad, explique que le problème proviendrait d’une saturation du NRA et indique que le dossier des Le Goff a été transmis au Service National Consommateur de Free (qui a pour vocation de s’occuper des cas les plus compliqués que l’assistance standard ne parvient pas à résoudre, ndlr). « En attendant que le NRA ne soit plus saturé, nous leur proposons de passer en offre dite « non dégroupée » afin qu’ils puissent bénéficier d’un accès Internet rapidement ». Une solution de secours qui, on l’espère, ne tardera plus à se mettre en place…

Mise à jour : il semblerait que le couple soit sourd, et non sourd-muet comme nous l’indiquait pourtant notre source. L’article a été corrigé en conséquence.

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22 commentaires

  1. Exemple frappant de l'importance de l'accessibilité. qui est vraiment un gros gros problème en france. cela dit, avant de me lancer dans une hotline postale, je pense que ce couple (a moins qu'il n'en aient pas), aurait pu faire appel a des amis pour appeler la hotline. d'ailleurs tiens, est ce qu'il ne devrai pas y'avoir un service en mairie par exemple pour assister les personnes en difficultés face a des problèmes d'accessibilité ? une personnes chargéer de passer des coups de fil pour des personnes sourd/muettes. de lire des textes pour les aveugles etc... ?

  2. viper82 a écrit :
    cela dit, avant de me lancer dans une hotline postale, je pense que ce couple (a moins qu'il n'en aient pas), aurait pu faire appel a des amis pour appeler la hotline.
    C'est la première idée qui vient effectivement en tête, mais là le couple a emménagé dans une région qu'ils ne connaissent pas, il est possible qu'ils n'y connaissent personne... et l'isolement doit être très dur à gérer dans ces conditions...
    d'ailleurs tiens, est ce qu'il ne devrai pas y'avoir un service en mairie par exemple pour assister les personnes en difficultés face a des problèmes d'accessibilité ? une personnes chargéer de passer des coups de fil pour des personnes sourd/muettes. de lire des textes pour les aveugles etc... ?
    Possible, je ne sais pas trop comment ça marche de ce côté.

  3. arkhan91 a écrit :
    Petit hors sujet : il serait bon d'éviter cet amalgame moyenageux du "sourd/muet". Merci pour eux.
    L'un et l'autre étant mécaniquement lié dans de très nombreux cas. La précision est utile.

  4. Bizarre quand même. Sourds et/ou muets, mais a priori pas impotents au point de ne pouvoir mettre un papier à la boulangerie du coin pour solliciter l'aide d'un voisin...

  5. Centaur a écrit :
    Bizarre quand même. Sourds et/ou muets, mais a priori pas impotents au point de ne pouvoir mettre un papier à la boulangerie du coin pour solliciter l'aide d'un voisin...
    Je suppose que c'est très facile de dire ça quand on connaît son boulanger et qu'on dispose de tous ses sens. Des fois vous frôlez l'indécence quand même :o

  6. Bonjour, C'est sympa la petite rectification en effet Nelly et Philippe ne sont pas muets et Nelly quand elle a l'interlocuteur en face d'elle, parle et on l'a comprend bien! Je peux vous dire que si eux on tout essayé nous, leurs parents aussi... et nous n'avons aucun handicap. Quand au bout d'une heure de chat avec free ou nous avons expliqué le proplème en long, large et travers et qu'on vous répond -quel est votre problème? Je confirme... il faut avoir les nerfs solides! Quand à solliciter l'aide d'un voisin... vous seriez étonné de savoir le nombre de portes auxquelles nous avons frapé!!! Enfin, bonne nouvelle Nelly et Philippe DEVRAIENT avoir internet la semaine prochaine! Merci à LA NOUVELLE REPUBLIQUE

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