Sourds, ils cherchent à contacter la hotline

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Le couple Le Goff fait partie de ces malchanceux pour qui l’abonnement à Free tourne mal. La situation est malheureusement encore trop courante : une fois reçue et correctement branchée, la Freebox ne parvient pas à se synchroniser et n’y parviendra jamais.

Ce genre de cas se résout généralement, plus ou moins rapidement selon la situation, après quelques appels à la hotline. Cependant, le couple Le Goff étant sourd, tout appel à la hotline se révèle impossible. C’est le début d’un vrai parcours du combattant.

Comment contacter son fournisseur d’accès lorsqu’on n’a pas accès à la hotline et qu’on ne dispose pas déjà d’une connexion à Internet d’appoint ? La seule solution : communiquer avec Iliad par courrier postal. Les délais se retrouvent ainsi décuplés, d’autant que le problème n’est pas résolu rapidement… « Free et France Telecom se renvoient la balle », explique Philippe Le Goff. Coupés d’Internet, les Le Goff sont privés de leur unique véritable moyen de communication avec l’extérieur. Nelly Le Goff indique que sans e-mail, elle n’a aucun moyen de contacter le docteur lorsque son fils est malade… Aujourd’hui, le couple est toujours en attente de sa connexion, et ce depuis le 14 septembre, date de leur emménagement.

La problématique de l’accessibilité n’est pas nouvelle, et on sait que Free la prend très au sérieux. De nombreux moyens d’accès à l’assistance technique ont été mis en place, permettant une accessibilité record : assistance par téléphone, mail, chat, newsgroups, Twitter… Le site de l’assistance en lui-même respecte parfaitement les règles élémentaires en termes d’accessibilité, ce qui est suffisamment rare pour être signalé. Néanmoins, tous ces efforts demeurent vains lorsque le client n’a pas du tout accès à Internet…

Contactée par la Nouvelle République, qui rapporte cette information, Isabelle Audap, attachée de presse d’Iliad, explique que le problème proviendrait d’une saturation du NRA et indique que le dossier des Le Goff a été transmis au Service National Consommateur de Free (qui a pour vocation de s’occuper des cas les plus compliqués que l’assistance standard ne parvient pas à résoudre, ndlr). « En attendant que le NRA ne soit plus saturé, nous leur proposons de passer en offre dite « non dégroupée » afin qu’ils puissent bénéficier d’un accès Internet rapidement ». Une solution de secours qui, on l’espère, ne tardera plus à se mettre en place…

Mise à jour : il semblerait que le couple soit sourd, et non sourd-muet comme nous l’indiquait pourtant notre source. L’article a été corrigé en conséquence.

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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