Hotline, mobiles, résiliation… ce qui va changer pour les télécoms

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Les Sénateurs ont adopté hier un projet de loi relatif au secteur des télécommunications. De nombreuses dispositions en faveur du consommateur y sont abordées, notamment concernant la facturation des hotlines des opérateurs ou encore le verrouillage des téléphones mobiles…

L’occasion de faire un petit tour d’horizon des mesures prévues.


Hotline et surfacturation

A la demande d’Hervé Novelli, secrétaire d’État chargé du Commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme, des Services et de la Consommation, la loi prévoit de mieux réglementer le système de facturation des services d’assistance téléphonique des opérateurs télécoms.

La loi Chatel, adoptée en 2008, prévoyait déjà que ces numéros de téléphone spéciaux ne puissent pas être surfacturés. Le temps d’attente est dès lors gratuit, et la communication facturée, au maximum, au prix d’un appel local (selon opérateur).

Or, Free a choisi d’opter pour un système alternatif : la facturation de la hotline ne s’effectue plus sur l’appel téléphonique, mais directement sur l’abonnement du Freenaute, à la prestation, via un système d’identifiants.

Le nouveau texte adopté par le Sénat interdira expressément tout type de surfacturation pour un service d’assistance par téléphone, même de manière indirecte. Pour peu qu’il soit confirmé, la hotline de Free pourrait bientôt être accessible au prix d’un appel local, avec temps d’attente gratuit, et ce sans coût additionnel sur la facture…

Résiliation anticipée

Les opérateurs télécoms, fixes ou mobiles, devront faire preuve de plus de transparence concernant les frais de résiliation anticipée.

Si un client souhaite rompre son contrat avant le terme de sa durée d’engagement, c’est désormais possible en réglant une partie des coûts encore dus à l’opérateur ; mais jusqu’à présent, il était très difficile de mettre la main sur cette information. La loi prévoit donc que le coût d’une résiliation anticipée soit communiqué au client, au moins une fois par an, et à chaque modification de contrat.

L’Arcep avait, de son côté, recommandé aux opérateurs de faire figurer ce montant tous les mois, sur chaque facture.

Simlockage

Du côté des opérateurs mobiles, le “simlockage” (pratique consistant à verrouiller les téléphones vendus avec un abonnement mobile pour les empêcher de fonctionner sur un réseau différent de celui de l’opérateur initial) va être plus sévèrement contrôlé.

Le texte prévoit donc que le code de déverrouillage du téléphone soit fourni, à la demande du client, dès trois mois d’abonnement (contre six auparavant). Une pratique que les opérateurs se sont d’ores et déjà engagés à respecter, de leur propre chef. En outre, en cas de réabonnement impliquant l’acquisition d’un nouveau mobile, le client peut en demander le déblocage immédiat.

Enfin, cette opération doit, quoi qu’il arrive, être totalement gratuite pour l’abonné, et l’opérateur doit procéder lui-même au déverrouillage, si le client en exprime le souhait.

L’Arcep recommande de planifier, à terme, l’abandon pur et simple du verrouillage des téléphones mobiles en France.

Compatibilité avec les réseaux

Poursuivant la logique amorcée vis-à-vis du verrouillage des téléphones, le texte prévoit en outre d’interdire le blocage volontaire de certains réseaux, hors périodes d’exclusivité claires et définies.

Les Sénateurs visent tout particulièrement Apple et son iPhone, accusés de bloquer volontairement l’accès aux réseaux des MVNO (opérateurs mobiles virtuels), parfois même sur un terminal acheté « nu et débloqué ». Le consommateur n’a alors guère d’autre choix que de modifier son terminal (jailbreak) ou de changer de terminal ou d’opérateur…

Pour des raisons évidentes de respect de la libre concurrence, cette pratique sera désormais interdite. Apple sera alors contraint de revoir ses plans en France…

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12 commentaires

  1. Pour une fois, les parlementaires ont donné raison aux multiples associations qui s'évertuent depuis des années à faire appliquer la loi et à montrer ceux qui la contournent. A cette différence près qu'Apple a largement l'intelligence et les moyens de changer ses pratiques délictueuses, pas Free, car elles sont au coeur de son business model. Le seul moyen pour Free d'arrêter la filouterie de ses pratiques administratives, c'est d'augmenter ses tarifs : c'est le cas de l'ATP depuis cette semaine, on saura l'étendue de cette innovation révolutionnaire le 14 décembre au Pavillon Gabriel ! En tous cas, il est très délicat de commercialiser la V6 tant que le parlement n'aura pas terminé de voter le renforcement de la loi.

  2. Lire ce genre de news, ca vous met une de ces patates !! Et pour une fois, messieurs-dames les senateurs, je vous tire mon chapeau ! ... Dommage d'avoir attendu si longtemps...

  3. Kami78 a écrit :
    Le seul moyen pour Free d'arrêter la filouterie de ses pratiques administratives, c'est d'augmenter ses tarifs : c'est le cas de l'ATP depuis cette semaine, on saura l'étendue de cette innovation révolutionnaire le 14 décembre au Pavillon Gabriel ! En tous cas, il est très délicat de commercialiser la V6 tant que le parlement n'aura pas terminé de voter le renforcement de la loi.
    L'ATP est devenu payant? ORIGINAL !!! du très grand n'importe quoi.... mais bon quand on est FreeSeptique, on voit le mal partout ... surtotu quand on a une offre à moins de 30€ alors que c'est une des moins chères au monde.... mais cela on ne sait pas le lire... Vous aurez gagné quand les appels seront gratos? pas sur du tout .... mais je développerai pas ici...

  4. Cedric a écrit :
    Le seul moyen pour Free d'arrêter la filouterie de ses pratiques administratives, c'est d'augmenter ses tarifs : c'est le cas de l'ATP depuis cette semaine, on saura l'étendue de cette innovation révolutionnaire le 14 décembre au Pavillon Gabriel ! En tous cas, il est très délicat de commercialiser la V6 tant que le parlement n'aura pas terminé de voter le renforcement de la loi.
    L'ATP est devenu payant? ORIGINAL !!! du très grand n'importe quoi.... mais bon quand on est FreeSeptique, on voit le mal partout ... surtotu quand on a une offre à moins de 30€ alors que c'est une des moins chères au monde.... mais cela on ne sait pas le lire... Vous aurez gagné quand les appels seront gratos? pas sur du tout .... mais je développerai pas ici...
    Je crois que Kami78 fait référence (avec son sens habituel de la diplomatie) au nouveau numéro ATP, 32 44, avec ce que ça implique en termes tarifaires.

  5. Cedric a écrit :
    Le seul moyen pour Free d'arrêter la filouterie de ses pratiques administratives, c'est d'augmenter ses tarifs : c'est le cas de l'ATP depuis cette semaine, on saura l'étendue de cette innovation révolutionnaire le 14 décembre au Pavillon Gabriel ! En tous cas, il est très délicat de commercialiser la V6 tant que le parlement n'aura pas terminé de voter le renforcement de la loi.
    L'ATP est devenu payant? ORIGINAL !!! du très grand n'importe quoi.... mais bon quand on est FreeSeptique, on voit le mal partout ... surtotu quand on a une offre à moins de 30€ alors que c'est une des moins chères au monde.... mais cela on ne sait pas le lire... Vous aurez gagné quand les appels seront gratos? pas sur du tout .... mais je développerai pas ici...
    L'ATP n'est pas directement payante, mais je doute que les employés de l'ATP travail gratuitement. Il faut bien que l'argent vienne de quelques part et c'est bien entendu Free qui le paye. Il est donc d'une façon ou d'une autre répercuter sur la facture du freenaute et de madame michu. Sauf si le freenaute est responsable du problème qui fait intervenir l'ATP (cela doit être la même règle tarifaire que les techniciens itinérants.)

  6. Ce que les sénateurs ont exprimé clairement, c'est qu'il ne serait plus possible pour un opérateur de facturer quoi que ce soit D'AVANCE à un client dans le cadre de l'engagement de résultats. C'est exactement ce que dit la loi et on peut regretter qu'il en faille une de plus. Cette gratuité totale est une contrainte réglementaire qui s'applique à tous les fournisseurs, elle concerne donc également les prestations d'assistance illégales que FreeKs puis l'UFC Que Choisir avaient justement dénoncées il y a exactement deux ans. C'est le cas de la mise en relation avec l'ATP, même si l'intervention de l'ATP elle-même est gratuite. Quant aux demandes de clients qui pourraient être évitées si ces derniers lisaient les modes d'emploi, globalement donc toutes celles relevant de l'obligations de moyens, elles sont parfaitement facturables. Voir sur ce point les CP publiés il y a deux ans par FreeKs.

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