Hot lines : Que Choisir publie un dossier

7

Le magazine Que Choisir du mois de juin consacre un dossier au multimédia.
Entre autres rubriques dédiées à l’équipement informatique, la TNT, la vidéosurveillance, on en trouve une qui traite des hot lines des fournisseurs d’accès Internet. Intitulée « Hot lines : La galère reste en ligne », le ton est donné pour l’article réservé à ce sujet brûlant. Free arrive avant dernier d’un questionnaire clients.

Tout le monde a déjà eu affaire aux hot lines. Un problème ? Un appel au service d’aide en ligne. Comme son nom l’indique, traduction littérale pour « ligne chaude ». Seulement point de voix sexy, on ne vous proposera pas un strip tease virtuel à l’autre bout du fil. Le client est chaud mais pour une toute autre raison, ça ne marche pas et il n’est pas content. Il cherche une solution à son problème.

Que choisir a mené son enquête auprès de six FAI, fournisseurs d’accès Internet. Le magazine dresse un panorama des actions positives menées par les services d’assistance pour venir en aide aux clients, mais met le doigt sur certaines pratiques. A titre d’exemple, « le tour de passe-passe opéré par Free », pour contourner la loi Chatel à propos des appels surtaxés des hotlines :
« Malgré la loi Chatel, la surtaxe des hot lines n’a pas complètement disparu. Free a bien modifié le numéro d’appel à la sienne, mais, en parallèle, le trublion de l’internet a rendu payant son service d’assistance. En clair, : l’appel n’est plus surtaxé, mais chaque minute passée en ligne avec un téléopérateur est facturée 0,34 euros… »

Le palmarès dressé par le magazine est consternant. Moins d’un internaute sur deux ayant répondu au questionnaire se déclare satisfait de l’assistance téléphonique de son FAI.
6 Hot lines ont donc été testées et 6 critères ont été retenus pour juger la satisfaction globale du client :

- Délai de mise en relation

- Temps moyen d’appel

- Qualité de l’accueil

- Qualité de l’information fournie

- Résolution du problème

- Tarif

Le classement propulse Darty à la première marche avec un pourcentage de satisfaction globale établi sur les 6 critères : 85,9 %
Puis Alice : 61
Orange : 46
SFR : 40,7
Free : 37,7
Numéricâble : 31,9

Si Orange ne décroche que des appréciations « Mauvais » sur tous les critères, celui de l’accueil est tout de même considéré comme « BON ».
Les appréciations de la façon suivantes : Très Bon – Bon – Moyen – Médiocre – Mauvais étant la pire appréciation.
Free ne s’en sort qu’avec une note « Médiocre » pour l’accueil devant Numéricâble qui tire à lui tous les « Mauvais ».

Retrouvez les détails de ce dossier dans le magazine Que choisir du mois de juin 2009.

Partager

A propos de l'auteur

Rédacteur Alsace-Lorraine ; domotique

7 commentaires

  1. Mauvaix, c'est pire ou ou mieux que mauvais ? ;) Sinon, première (?) tentative d'obtention de code Free : Cher membre Free adsl, attention ! Tentative d'intrusion dans votre compte Free adsl! Quelqu'un avec le IP address ***.225.12687 a essaye d'acceder a votre compte personnel! Nous vous prions de bien vouloir vous connecter a votre compte Free adsl Et mettre a jour vos informations confidentielles ! Vous avec un delai de 24h pour retablir l? acces a votre compte sans ceux Ce dernier sera definitivement supprime ! acceder a Votre Compte .: Vous pouvez egalement confirmer votre adresse email en vous connectant a votre compte Free adsl a l'adresse suivante : http://www.Free.admin.fr/ (=free-adsl.com/subscribe.free.fr/) *Important* Nous avons demande quelques renseignements complementaires, ce qui va etre le cadre de processus d'ouverture de session securise. Ces informations complementaires seront posees lors de votre connexion avenir pour la securite, s'il vous plait fournir toutes les informations sur ces completement et correctement autrement pour des raisons de securite ,nous devons fermer votre compte temporairement. Nous vous remercions de votre prompte attention a cette question. S'il vous plait comprendre que cela est une mesure de securite destinee a vous aider et de proteger votre compte. Nous nous excusons pour tout inconvenient. Raphael FaURE Service Free adsl Internet Prudence !

  2. Les "réclamations" une chance pour les entreprises si elle servent à se remettre en question ! Ah si Free pouvait un peu arrêter de se regarder le nombril, peut être que les résultats de l'enquête de Que Choisir lui permettra, au moins, de s'interroger ....

  3. Rhooo le phising qui saute aux yeux ! Rappeler que cette pratique peut etre decelée grace à la qualité du frnçais utilisé n'est pas superflu... Si c'est mal ecrit, c'est pas du vrai. Sinon pour la hotline c'est vraiment pas étonnant. Dommage de ne pas avoir inclus le sentiment "rapport qualité/prix" ca aurait été encore plus parlant ! A quand de vrais progrès ?

  4. un simple freenaute le

    Faudrait voir aussi quelle hotline ils appellent... ont-ils seulement essayé l'ATP, progrès énorme en termes de délais, de proximité du client, d'efficacité et de coût vu le prix des interventions ou des délais ailleurs ? Et les appels ont-ils été passés après la certification AFNOR ?

  5. un simple freenaute le

    Ah oui ? Bizarrement, en 12 minutes j'ai obtenu un échange de Freebox ADSL via l'ATP lundi dernier. Si, si... suffit de répondre aux questions... pas si nombreuses si vous êtes précis !

  6. un simple freenaute le

    Assistance de Proximité locale, qui couvre les grandes villes de France. Donc la votre : n° = 0811 92 30 75. Des techniciens peuvent même se déplacer gratuitement dans la demi journée si nécessaire. Par contre la logistique ne suit pas en ce moment... :(

  7. marcelpinto a écrit :
    ILS SONT BONS à la Hotline Free!!!! Au bout d'une heure, vous n'avez toujours pas de réponse à votre besoin! je ne m'étonne pas des résultats!
    Certain problème ne peuvent être résolu en 1 heures....

  8. Réagir sur le forum