Le magazine Que Choisir du mois de juin consacre un dossier au multimédia.
Entre autres rubriques dédiées à l’équipement informatique, la TNT, la vidéosurveillance, on en trouve une qui traite des hot lines des fournisseurs d’accès Internet. Intitulée « Hot lines : La galère reste en ligne », le ton est donné pour l’article réservé à ce sujet brûlant. Free arrive avant dernier d’un questionnaire clients.
Tout le monde a déjà eu affaire aux hot lines. Un problème ? Un appel au service d’aide en ligne. Comme son nom l’indique, traduction littérale pour « ligne chaude ». Seulement point de voix sexy, on ne vous proposera pas un strip tease virtuel à l’autre bout du fil. Le client est chaud mais pour une toute autre raison, ça ne marche pas et il n’est pas content. Il cherche une solution à son problème.
Que choisir a mené son enquête auprès de six FAI, fournisseurs d’accès Internet. Le magazine dresse un panorama des actions positives menées par les services d’assistance pour venir en aide aux clients, mais met le doigt sur certaines pratiques. A titre d’exemple, « le tour de passe-passe opéré par Free », pour contourner la loi Chatel à propos des appels surtaxés des hotlines :
« Malgré la loi Chatel, la surtaxe des hot lines n’a pas complètement disparu. Free a bien modifié le numéro d’appel à la sienne, mais, en parallèle, le trublion de l’internet a rendu payant son service d’assistance. En clair, : l’appel n’est plus surtaxé, mais chaque minute passée en ligne avec un téléopérateur est facturée 0,34 euros… »
Le palmarès dressé par le magazine est consternant. Moins d’un internaute sur deux ayant répondu au questionnaire se déclare satisfait de l’assistance téléphonique de son FAI.
6 Hot lines ont donc été testées et 6 critères ont été retenus pour juger la satisfaction globale du client :
Délai de mise en relation
Temps moyen d’appel
Qualité de l’accueil
Qualité de l’information fournie
Résolution du problème
Tarif
Le classement propulse Darty à la première marche avec un pourcentage de satisfaction globale établi sur les 6 critères : 85,9 %
Puis Alice : 61
Orange : 46
SFR : 40,7
Free : 37,7
Numéricâble : 31,9
Si Orange ne décroche que des appréciations « Mauvais » sur tous les critères, celui de l’accueil est tout de même considéré comme « BON ».
Les appréciations de la façon suivantes : Très Bon – Bon – Moyen – Médiocre – Mauvais étant la pire appréciation.
Free ne s’en sort qu’avec une note « Médiocre » pour l’accueil devant Numéricâble qui tire à lui tous les « Mauvais ».
Retrouvez les détails de ce dossier dans le magazine Que choisir du mois de juin 2009.
