Catastrophes naturelles : n’oubliez pas l’assurance pour la Freebox ! (MàJ)

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Le site Sud Ouest relate la mésaventure d’une Freenaute qui, victime d’une inondation consécutive au passage de la tempête Xynthia en février, se voit réclamer par Free les 400 € de frais relatifs à la non-restitution de la Freebox.

Le 28 février, Céline Brusselle a perdu beaucoup. Lors du passage de la tempête Xynthia, son appartement d’Aytré (17) a été entièrement noyé. Evidemment, dans le lot, cette Freenaute a vu sa Freebox engloutie…

La ligne Free liée à l’habitation sinistrée a rapidement été résiliée, quelques jours seulement après l’incident. Néanmoins, deux mois après, le FAI reprend contact avec la victime de l’inondation pour lui réclamer… ses 400 euros de frais de matériel non-restitué !

Jusque là, rien d’illogique. La Freebox appartenant à Free et n’étant que prêtée, tout abonné est censé la restituer lors de la résiliation de son abonnement, sous peine de devoir payer les sommes prévues dans un tel cas.

Ici, pourtant, c’est évident, l’inondation a complètement ravagé les lieux… y compris la Freebox. Dépitée, l’abonnée a indiqué avoir jeté son matériel Free suite à la tempête… sans avoir pensé à le déclarer au préalable à son
assurance, parmi tout le matériel sinistré à son domicile.

Un oubli qui peut coûter cher, puisque Free continue à réclamer le matériel non rendu, ou, le cas échéant, le règlement de 400 euros. L’erreur est humaine, en particulier dans de telles situations. Aussi, pour éviter qu’elles ne se reproduisent, on ne le répètera jamais assez : pensez à bien signaler votre Freebox endommagée dans vos constats d’assurance, si le cas se présente pour vous !

Néanmoins, on ne peut s’empêcher de penser que, de la part de Free, en une telle situation, le maintien de cette facture n’est pas très élégant. On remarque, en particulier, la difficulté que rencontrent certains abonnés à contacter un service compétent dans une telle situation, face à la barrière de la hotline… ne faisant que compliquer la situation entre l’ex-abonné et le FAI. Et ainsi, multipliant les malentendus et envenimant les conflits.

Mise à jour 07/07 : comme nous le pressentions, sitôt l’information médiatisée, Free a réagi en contactant l’abonnée lésée pour résoudre le problème. Fait rare, le FAI avoue même avoir commis une erreur :

« Nous avons agi comme d’habitude, c’est pour cela [que la Freebox]n’a été réclamé que deux mois après la résiliation. Mais, en l’occurrence, nous avons commis une erreur car ce cas exceptionnel méritait un examen plus approfondi. Nous avons trouvé une solution et nous ne facturerons pas cette box à Céline Brusselle. Et comme elle souhaite se réabonner à la rentrée, nous ne lui facturons pas non plus les frais d’activation de la ligne, ils seront offerts comme dans le cadre d’un déménagement, ce qui est le cas. Nous lui avons donné un numéro vert pour régler ces formalités. » (Source Sud-Ouest)

Même si tout est bien qui finit bien, on regrettera évidemment qu’il faille recourir à la presse pour obtenir gain de cause…

Source : Sud Ouest

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11 commentaires

  1. Ce n'est pas Free qui est indélicat, ce serait l'assureur qui même à postériori refuserait de prendre cela en charge... Et il ne m'étonnerait pas que ce soit le cas. Free est un peu plus présent qu'un assureur quand on a besoin d'eux et pourtant j'ai déjà eu des mésaventures avec les deux ;-)

  2. quelle manque de solidarité !!!!!!!, je savais free le moins généreux des f.a.i en geste conmmercial en cas incidents ou d'indisponiblité de ligne ,j'espère que cette personne sera exempté de payer ces 400 euros ; ca parait tellement évident après leur malheurs , avec free c'est pas gagné

  3. solexman a écrit :
    Ce n'est pas Free qui est indélicat, ce serait l'assureur qui même à postériori refuserait de prendre cela en charge... Et il ne m'étonnerait pas que ce soit le cas.
    Hum, je ne vois pas trop quel assureur reviendrait sur un constat déjà établi, moi, mais bon...
    Free est un peu plus présent qu'un assureur quand on a besoin d'eux et pourtant j'ai déjà eu des mésaventure avec les deux ;-)
    "Free", "présent" ? Tu es sûr que tu ne confond pas ? :) Comme je le fais remarquer dans l'article, le problème avec Free, quand on a un problème qui sort particulièrement de l'ordinaire, c'est qu'il est très difficile de se frayer un chemin face à la barrière de la hotline (celle qui te répète les procédures "habituelles" et qui ne veut rien entendre d'autre) pour accéder à quelqu'un d'autre, plus à même de t'aider. Ce n'est pas nouveau, hélas... Si certains clients finissent par alerter la presse, comme on le voit assez souvent pour des abonnés à Free, c'est justement dans l'espoir de se faire (enfin) remarquer du FAI.

  4. Je ne sais pas si c'est un coup de chance mais j'ai réussi à franchir la barrière de la hotline à cause d'un petit conflit ente un hotliner et moi concernant le renvoi d'un boitier CPL défectueux sous garanti. Quelques menaces d'abus commerciaux, un rappel de ma fidélité et faire planner l'idée d'un fort mécontentement auprès du service client à apparemment suffit pour faire plier la hotline puisque j'ai reçu sans m'y attendre deux nouveau boitier que je n'espérais plus obtenir. (le conflit venait du fait que je ne pouvais envoyer d'accusé réception alors qu'il s'agissait pourtant d'un colis suivi (sans accusé)) Donc faut pas désespérer et surtout pas céder

  5. yoann007 a écrit :
    Si certains clients finissent par alerter la presse, comme on le voit assez souvent pour des abonnés à Free, c'est justement dans l'espoir de se faire (enfin) remarquer du FAI.
    Et dans ces cas là, les quelques euros que free aurait pu prendre à son compte pour régler le problème ne pèsent pas lourds fasse à l'image du FAI dégradée par l'article de presse. Accessoirement, free devrait remettre à jour sa grille tarifaire pour les objets non restitués, l'ensemble des composants de la freebox doit sans doute coûter moins de 50 euros aujourd'hui (certains ne sont même plus disponibles dans le commerce).

  6. un simple freenaute le

    spammnco : Free peut mettre la box à 1000€ si ça lui chante. Le but n'est pas de refléter son tarif réel mais de dissuader. La box HD complète coûte 180€, elle est facturée 540€. La v4 (que cette cliente avait nécessairement, zone ND et CGV datant d'il y a des années) est à 190€ désormais. Il ne s'agit pas d'image ici : Free doit-il payer pour Xynthia ? Non évidemment. Et il est très très difficile, pour eux, d'établir que telle box revenue HS est effectivement là pour catastrophe naturelle, même avec des algues sur tous les composants électroniques... Une chose est claire, et ce au-delà de toutes les réponses standard et terriblement mauvaises elles pour l'image de la hotline, qui aurait dû immédiatement répondre de voir avec l'assurance : ils ne feront pas un geste. L'idéal serait qu'ils envoient un mail à tous les freenautes d'une zone donnée lors de la publication d'arrêtés de catastrophe naturelle -a priori publics- pour donner la procédure à suivre au cas où.

  7. Il ne faut surtout pas donner dans le sensationnalisme et l'amalgame. Mais la piste donnée ci-dessus par USF est la seule qui vaille pour désamorcer le mécontentement.

  8. Cela vient just d'arriver à ma tante qui a perdu son magasin, tout ce qui était dedans dont une freebox et Free va demander les 200€ ! Sans parler des longues tentatives d'explications à une assistance qui semblait ne rien comprendre (pas dans la procédure). Les assurance te rembourse tant que tu n'atteins pas un plafond. Là, tout est gagné...* C'est beau la solidarité.

  9. stefor a écrit :
    La Freebox appartenant à Free et n’étant que prêtée
    Euh... je te prête une Freebox mais en échange tu me donnes 99€...
    Les 99€ dégressifs n'ont absolument rien à voir avec la Freebox, mais c'était bien tenté ! ;)

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