Le site Sud Ouest relate la mésaventure d’une Freenaute qui, victime d’une inondation consécutive au passage de la tempête Xynthia en février, se voit réclamer par Free les 400 € de frais relatifs à la non-restitution de la Freebox.

Le 28 février, Céline Brusselle a perdu beaucoup. Lors du passage de la tempête Xynthia, son appartement d’Aytré (17) a été entièrement noyé. Evidemment, dans le lot, cette Freenaute a vu sa Freebox engloutie...

La ligne Free liée à l’habitation sinistrée a rapidement été résiliée, quelques jours seulement après l’incident. Néanmoins, deux mois après, le FAI reprend contact avec la victime de l’inondation pour lui réclamer... ses 400 euros de frais de matériel non-restitué !

Jusque là, rien d’illogique. La Freebox appartenant à Free et n’étant que prêtée, tout abonné est censé la restituer lors de la résiliation de son abonnement, sous peine de devoir payer les sommes prévues dans un tel cas.

Ici, pourtant, c’est évident, l’inondation a complètement ravagé les lieux... y compris la Freebox. Dépitée, l’abonnée a indiqué avoir jeté son matériel Free suite à la tempête... sans avoir pensé à le déclarer au préalable à son assurance, parmi tout le matériel sinistré à son domicile.

Un oubli qui peut coûter cher, puisque Free continue à réclamer le matériel non rendu, ou, le cas échéant, le règlement de 400 euros. L’erreur est humaine, en particulier dans de telles situations. Aussi, pour éviter qu’elles ne se reproduisent, on ne le répètera jamais assez : pensez à bien signaler votre Freebox endommagée dans vos constats d’assurance, si le cas se présente pour vous !

Néanmoins, on ne peut s’empêcher de penser que, de la part de Free, en une telle situation, le maintien de cette facture n’est pas très élégant. On remarque, en particulier, la difficulté que rencontrent certains abonnés à contacter un service compétent dans une telle situation, face à la barrière de la hotline... ne faisant que compliquer la situation entre l’ex-abonné et le FAI. Et ainsi, multipliant les malentendus et envenimant les conflits.

Mise à jour 07/07 : comme nous le pressentions, sitôt l’information médiatisée, Free a réagi en contactant l’abonnée lésée pour résoudre le problème. Fait rare, le FAI avoue même avoir commis une erreur :

« Nous avons agi comme d’habitude, c’est pour cela [que la Freebox] n’a été réclamé que deux mois après la résiliation. Mais, en l’occurrence, nous avons commis une erreur car ce cas exceptionnel méritait un examen plus approfondi. Nous avons trouvé une solution et nous ne facturerons pas cette box à Céline Brusselle. Et comme elle souhaite se réabonner à la rentrée, nous ne lui facturons pas non plus les frais d’activation de la ligne, ils seront offerts comme dans le cadre d’un déménagement, ce qui est le cas. Nous lui avons donné un numéro vert pour régler ces formalités. » (Source Sud-Ouest)

Même si tout est bien qui finit bien, on regrettera évidemment qu’il faille recourir à la presse pour obtenir gain de cause...