Suite au chat avec Angélique Berge de ce soir, vous trouverez ci-dessous une retranscription complète de ses propos.

Vous retrouverez les photos de ce chat dans lagalerie Freenews.

Bonjour à tous, bienvenue à vous Angélique Berge, pouvez-vous vous présenter rapidement ?

Bonjour au staff de Freenews et aux Freenautes connectés, Je suis en charge de la Relation Abonnés de Free et de ses centres d’appels depuis l’origine de Free. J’ai encadre la croissance des effectifs des centres d’appels, mis en place et assuré le développement du Centre Relation Utilisateur (CRU) et d’un certain nombre de services comme le Service National Consommateur et le service juridique Abonnés, ainsi que le déploiement des équipes de techniciens terrain (Cellule Itinérants, Assistance Technique de Proximité). Sans compter les services dont on ne parle jamais et qui constituent l’arête dorsale de la structure : les Ressources humaines, notre équipe développement. En seulement 7 ans, le nombre de collaborateurs a été multiplié par 30. Il a fallu en peu de temps s’adapter pour recruter, former, gérer et suivre une équipe de 2 800 collaborateurs. Cette organisation relève d’un vrai challenge personnel pour chacune des personnes qui compose le staff opérationnel.

Vous avez lancé, l’assistance technique de proximité (ATP) récemment, pouvez-vous nous en dire ce qu’en est-il aujourd’hui ?

L’ATP, lorsque Free vient frapper à votre porte ! Nous avons souhaité offrir un service unique à nos Freenautes, en nous appuyant sur ce qui composait déjà une force chez Free : son département Techniciens Itinérants. Nous avons été les premiers (en novembre 2004) sur le secteur des FAI à proposer une intervention à domicile gratuite si le problème provenait de nos services. Les rendez-vous étaient proposés dans un delta de 2 à 5 jours selon les zones. Forts de cette première expérience, nous avons soutenu le déploiement de ce service, conscients du caractère incontournable de la présence d’une connexion Internet dans un foyer aujourd’hui. Nos premiers pilotes ATP (Assistance Technique de Proximité) ont donc été lancés sur Paris en octobre 2007, pour atteindre aujourd’hui 75 communes (33 en province et 42 en Ile-de-France, soit 1/3 de nos Freenautes !). Si notre conseiller CRU n’a pas été en mesure de diagnostiquer le problème, vous avez l’assurance qu’il vous proposera un rendez-vous en moyenne dans les 2 heures. C’est une intervention que nous proposons gratuitement (contrairement à nos concurrents qui prônent le 1 €, qui correspondent en fait à 99 € que l’abonné doit avancer pour se faire rembourser par la suite, une partie par les impôts, une autre par le FAI !). Les enquêtes qualité auxquelles vous répondez concernant ce service montrent qu’outre le fait d’apprécier notre disponibilité et le respect des engagements pris, vous constatez que nos techniciens vous apportent un plus en termes de soutien, d’assistance et de support. C’est la proximité que nous cherchions à établir ! L’ATP c’est donc un peu le contrat de confiance de Free, l’assurance que " si un dysfonctionnement du service Free n’a pu être résolu par téléphone, un rendez-vous sera pris avec un technicien qui interviendra gratuitement chez le Freenaute ! ".

Le temps d’attente était précédemment affiché sur le site de Free, pourquoi n’est-il plus affiché ?

Le temps d’attente est toujours communiqué lorsque vous appelez. Je prends acte, c’est une bonne suggestion ;)

On voit en permanence des offres d’emploi pour être Technicien Itinérant, souhaitez-vous couvrir toute la France ?

Nous souhaitons être là où vous êtes, il n’est cependant pas aisé de couvrir le territoire dans son intégralité : nous ne pourrons pas avoir la même réactivité sur les zones à faible densité, mais nous ne les oublions pas pour autant. Cela impliquera sûrement une petite gymnastique, mais nous serons en mesure de répondre aux besoins, même hors du cadre du service ATP. Nous vous rappelons que les questions que vous posez actuellement trouveront (pour certaines), une réponse lorsque les questions posées 24h avant auront été écoulées.

Quels sont aujourd’hui les effectifs de la hotline ?

En dehors des équipes terrain et d’autres services, nos effectifs Centre Relation Utilisateur comptent près de 2 000 collaborateurs.

Les relations de vos équipes avec France Télécom sont-elles toujours cordiales ?

Oui, on a même organisé des tournois de foot ;) Sur le terrain, nos équipes communiquent bien et travaillent en bonne intelligence

Pouvez-vous nous en dire plus sur les prochains développements du service clients ?

Le site de l’assistance en Turc, imminent !!! :-) Notre Centre Relation Utilisateur renforce ses dispositifs et poursuit sa politique de qualité. L’ensemble de nos équipes est mobilisé sur ce thème pour les mois qui viennet et de nombreuses formations sont dispensées. Le recrutement des abonnés chez Free fonctionne le plus souvent par le bouche à oreille. Le but du service d’assistance est donc de fidéliser les Freenautes, en répondant à leurs besoins et à leurs attentes, et de les connaître au mieux pour pouvoir anticiper sur leurs demandes. Nous comptons renforcer la présence de nos équipes sur le terrain, nous réfléchissons à des solutions innovantes pour réduire les délais. Nous souhaitons être plus proactifs dans l’information à vous livrer après un contact auprès de notre CRU. Et avant la fin de l’année, des solutions seront mises en place.

Que pensez vous des sites communautaires comme Freenews, Univers Freebox ou le Journal du Freenaute entre autres ?

Free est le premier FAI en France autour duquel des communautés nombreuses et influentes se sont développées. Ces communautés se démarquent par leur expertise, leur implication et leur volonté d’échange permanent. Une vraie solidarité s’est créée avec nos Freenautes. Ils accomplissent un travail remarquable. J’échange en outre régulièrement avec les membres des communautés de Freenautes et nous avons eu le plaisir de nous retrouver pour une convention Free Abonnés l’an passé. J’espère renouveler l’invitation sous peu. Et j’en profite pour remercier tous les bénévoles, passionnés qui contribuent au succès de Free depuis des années

Comment faites-vous pour suivre les évolutions des offres Free ? Comment se passe la formation des téléconseillers ?

Il existe différents process selon le niveau de complexité de l’information. De manière très résumée, les modifications d’offres ou les ajouts de services sont dévoilés en amont aux responsables qui préparent les supports pour les formations des conseillers. Nous assurons la formation continue de l’ensemble des conseillers multimédia et nous attachons à offrir un suivi particulier à chacun selon les besoins ressentis. En plus des formations standards dispensées autour des produits Free et des métiers de l’assistance, des formations spécifiques dispensées par des cabinets extérieurs sont proposées aux équipes encadrantes. Dans tous les cas, nous communiquons et interagissons directement avec les services concernés (R&D, marketing...) pour prendre immédiatement en compte les retours des Freenautes. Cette approche permet d’optimiser le potentiel et les ressources de chaque collaborateur, à travers une formation orientée et constamment revue pour s’adapter aux évolutions de l’offre. Ces informations sont gardées offline jusqu’au dernier moment, si le degré de confidentialité l’exige. Dans tous les cas, nous communiquons et interagissons directement avec les services concernés (R&D, marketing...) pour prendre immédiatement en compte les

Quel est le salaire moyen d’un téléconseiller ?

Fixe brut mensuel d’un conseiller N1 Centrapel : 1346 E avec un variable plafonné à 1200 E Nous proposons une des rémunérations les plus élevées du secteur, ce qui nous permet d’être sélectif quant aux compétences de nos recrues, de fidéliser nos collaborateurs (très important justement et gage de satisfaction de nos abonnés) Nous avons par ailleurs des perspectives d’évolution régulières compte-tenu de l’internalisation de nos services. Nous disposons d’un processus de mobilité interne qui nous permet de fidéliser et d’accompagner nos collaborateurs tout au long de leur carrière. Nbre de promo interne au titre de l’année 2007 : 178 chez Centrapel ! A titre d’exemple, le webmaster de Free est un ancien conseiller. Tout comme le webdesign des interfaces TV free a été réalisé par un ancien conseiller. Olà , nous recrutons encore ;-)

Question de floupie : y ?a-t-il des contacts entre la hotline Free et la hotline Canal+ en ce qui concerne le problème d ?abonnement etc afin que les clients ne fassent pas de ping-pong entre les 2 services ?

Oui, un mode opératoire a été mis en place dès que nous avons eu vent des premiers retours négatifs. Canal+ étant par ailleurs un partenaire important de Free, nous avons établi des canaux de communication privilégiés entre les 2 services abonnés, au travers desquels nous échangeons des fichiers tous les jours.

On a constaté il y a quelques jours un retard au niveau des envois de Freebox. Avez vous un retour à ce sujet ?

La logistique est un métier complexe et lourd de gestion. Nous poursuivons les efforts dans le choix des prestataires retenus, preuve en est les prestataires haut de gamme avec lesquels nous travaillons aujourd’hui ! Nous avons considérablement amélioré nos performances dans ce domaine, cela reste un travail quotidien. Nous poursuivons dans cette direction.

Pourquoi lorsqu’on expose un problème à la hotline, qu’on explique les manipulations déjà faites et sans résultat, ils nous redemandent de les faire ? Dans mon entourage, les personnes que je connais ont Neuf et je ne vais pas faire du porte à porte. L’assistance de la concurrence (Darty, Neuf, ...) n’a jamais demandé de tester le matériel du voisin

Nous sommes conscients de la contrainte que cela peut représenter pour nos Freenautes et c’est pour cela que nous avons créé l’ATP et qu’à Paris nous testons actuellement un service de dépannage dédié aux dysfonctionnements matériels. arfois, le fait de tester rapidement ailleurs permet de gagner du temps sur le diagnostic et le renvoi de matériel lorsque c’est nécessaire. Cette procédure a été mise en place dans votre intérêt, pour vous éviter une perte de temps Vous n’aurez bientôt plus à solliciter vos voisins : dans le doute, nous viendrons procéder aux tests à domicile et remplacerons immédiatement le matériel défectueux si cela s’avère nécessaire. C’est l’engagement que nous souhaitons prendre.

Est ce que free compte développer ses services et ajouter de nouvelle chaines bas débit ?

L’innovation est et demeurera la raison d’être de Free, d’une part parce que cela constitue un facteur important pour recruter de nouveaux abonnés et un gage de fidélité pour les anciens, mais d’autre part parce qu’en interne il s’agit du moteur de nos équipes : notre culture d’entreprise repose sur l’innovation. Quant au second point, nous travaillons effectivement sur ce point et de bonnes surprises vous attendent dans les prochains mois. :)

Nous avons maintenant terminé les questions que nous avions reçues 24h avant, nous passons au live Services internalisés ? Et TotalCall ?

TOTAL CALL aussi, c’est internalisé !

Serait-il possible de mettre en place une évaluation après chaque tchat / appel en HOTLINE ? comme un baromètre de qualité de service, surtout si vous êtes en norme ISO.

Nous ne sommes pas en norme Iso. Mais oui, cela existe déjà . Nous procédons à des sondages qualité/satisfaction sur les différents médias que représentent : les appels entrants, le mail, le chat ! Les résultats sont étudiés et présentés aux équipes. Nous dressons des verbatim dont nous tenons compte pour dresser des axes d’amélioration, pour adapter nos formations. Nous disposons d’outils de benchmarking interne et externe.

j’ai deposé y’a deux ans un nom de domaine (freebre.org) suite à l’annonce faite par Free d’offrir du FTTH, deux après le retard pris par free est considérable, faut il que je renouvelle ce domaine ou puis je attendre 2012 avant de voir -enfin- de freenautes fibrés ..

Bien vu le nom de domaine ! Votre investissement est judicieux, conservez le ;) Le déploiement de la fibre avance, c’est cependant un chantier important. Et le cadre réglementaire vient d’être fixée (LME) Rassurez-vous cela avance sur Paris (objectif S2-2009 70% de couverture Parisienne horizontalement.

Vous avez racheté Alice. Quelles conséquences sur votre périmètre, à savoir la hotline ? Allez vous vous inspirer de leurs méthodes qui ont permis d’obtenir de nombreux prix sur les hotline ? Qu’allez vous faire des gens d’Alice en général, et de la hotline pour ce qui vous concerne ?

Laissez nous le temps de nous connaître ;) Cela fait 15 jours que nous sommes mariés. Gentil garçon libre (Free) a trouvé sa belle (Alice), la dote n’est pas encore consommée. Trève de plaisanterie bien que c’est prématuré de vous répondre. Nous avons à apprendre des uns et des autres. Free travaille sur un modèle atypique depuis des années, il en est de même pour nos centres d’appels. Il y a sans doute du bon à prendre et à apprendre des deux côtés, ce sera une expérience que j’espère riche pour nos équipes. La hotline de Free est arrivée 2éme au benchmark TMCC en 2006 et 2007, et nous étions premier sur le télé"phone, le web, nous avions des efforts considérables à faire sur le mail. Et nous continuons en ce sens. Nous avons besoin des ressources des centres d’appels d’Alice, il n’est pas prévu de se passer de leurs services.

Comment va se passé la scission technique entre Free et Alice ? les deux reseaux reste bien distinc ou il y aura melange ?

Je transmets votre question à Rani ;)

Orange a prévu de geler le deploiement de sa fibre pou rune durée d’un an, est ce que celà veut dire que Free va en faire de même ou du moins ralentir encore son deploiement car il se sent moins menacé ?

Je ne sais pas de quelle menace vous voulez parler !? Et on a pas l’habitude de faire en fonction des autres, heureusement... ;-)

une politique de recompense de fidélité sera t elle mise en place ?

Elle existe au travers des évolutions de service. Le contenu de votre offre ne cesse de s’enrichir ! Vous connaissez beaucoup de services, d’abonnement, biens de consommation dont le prix n’a pas bougé depuis son lancement (2002) ? ;)

Et pourquoi n’avez vous pas d’offre de parainage ?

Lorsqu’on conseille Free, on conseille la meilleure offre, au meilleur prix, on a la satisfaction d’avoir fait une bonne recommandation. (on ne recommande pas un médecin si il est mauvais et même si il vous offre la consultation...)

Bonsoir, quand allez vous résoudre de manière définitive les problèmes de téléphone sur les freebox V4 ? La fameuse alimentation coupable...

Ben mince moi qui pensait que c’était résolu ;) il n’y a pas vraiment de problème à régler de manière définitive... !!!! Nous avons retravaillé le design de nos alimentations depuis bien longtemps et hormis des alims fatiguées, il n’y a aucune alerte sur ce point.

C’est quoi ce "Free-mons" ... sur votre t-shirt ?

Il s’agit ni plus ni moins d’un QCM mis en place auprès des conseillers 1044 de Free pour se "divertir" tout en retenant des informations sur le monde de Free ou de l’ADSL en général. C’est un clin d’oeil à mes équipes en charge des renseignements sur offre !

Angélique ? Le mot de la fin ?

Je vous remercie pour votre invitation. Je pense que depuis notre dernier chat, les services que nous vous proposons en matière d’assistance technique n’ont cessé d’évoluer. Nous comptons poursuivre sur notre démarche qualité et être toujours plus proche de vous. Nous connaissons vos attentes et les points à améliorer, nos équipes s’y attèlent au quotidien. J’espère pouvoir à nouveau avoir l’occasion de vous retrouver pour faire le point de nos avancées et de nos axes d’amélioration. A bientôt Angélique BERGE