Interview d’Angélique Berge : La hotline de Free est en pleine évolution

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Il y a quelques jours, les freenautes ont découvert le nouveau support technique de Free, qui s’effectue en direct par chat avec des téléconseillers.

A l’occasion du lancement discret de ce nouveau service, nous avons questionné Angélique Berge au sujet des nouveaux objectifs de la hotline. La PDG de la hotline de Free a répondu à nos questions…

L’interview a été enrichie de liens en rapport avec le sujet, pour proposer au lecteur des références techniques ou historiques.

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 Bonjour Angélique
Bonjour Freenews, bonjour Florian.

 Parlons de ce nouveau service d’assistance par chat. A qui s’adresse-t-il ?
A tous les Freenautes !
Néanmoins, il s’agit d’un service d’assistance technique, il est donc nécessaire d’avoir un besoin technique pour le solliciter.

 Quelles sont les disponilibités du service ?
Le chat est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Il est un peu prématuré de vous donner des stats. A titre d’info, depuis l’ouverture nous avons échangés avec 2000 Freenautes, bien sûr je ne peux pas isoler les nombreux tests dont nous avons fait l’objet. De toute évidence, l’objectif est qu’il n’y ait pas d’attente sinon pas beaucoup d’intérêt d’utiliser ce service.
A titre d’info, si vous envoyez un mail, actuellement on vous répond sous 10 à 15 minutes. N’oublions pas les Faqs qui dans bien des cas répondent aux questions posées.

 Combien de techniciens s’occuppent du service, et à quelle cadence ?
Une équipe de 35 personnes actuellement à temps complet en CDI. Il s’agit bien sûr d’une équipe dédiée, nos Tchat ne font que du chat !
Cette équipe va s’agrandir très prochainement. Je vous rappelle que non-seulement le service a bien fonctionné dès son ouverture et a été en mesure de résoudre les incidents techniques, mais la mayonnaise a tellement bien pris que nos Tchats n’ont pas eu de répit, puisque nous avons eu beaucoup d’échanges entre minuit et six heures. J’en déduis qu’il y avait un réel besoin de communication et d’échanges de la part de nos « Freenoctambules »

 Où sont situées les équipes techniques présentes sur le chat ?
Sur nos deux plateaux.

 Doit-on voir ce type d’initiative comme un premier pas vers le support technique gratuit, à l’heure où les tarifs des hotlines sont sur le devant de la scène ?
Ce n’est pas ce qui nous a motivé, la vraie motivation c’est de répondre vite aux besoins de nos Freenautes.
Si vous testez nos services d’assistance technique (3244 ou 0892135151), il n’y a pas d’attente, la gratuité du temps d’attente n’a donc pas de sens dans notre cas aujourd’hui. Notre objectif est de maintenir ce cap !
Nous participons cependant à la concertation sur le sujet et nous réflechissons aux moyens techniques que nous devrons mettre en oeuvre. Comme vous le savez, cela reprèsente un investissement financier important, peu d’opérateurs peuvent techniquement le faire aujourd’hui.

 En terme de moyens, quels sont les investissements financiers et les contraintes organisationnelles nécessaires pour déployer une équipe de support par chat, newsgroups et téléphone ?
Vous avez deux heures devant vous ? 😉
Au niveau financier, ce sont des services que vous n’amortissez jamais. Pour répondre aux allégations de certains, les services d’assistance technique sont bel et bien un centre de coût important. Vous devez déployer des services conséquents et indispensables dans un contexte ou les tarifs des hotlines et la qualité du SAV sont fréquemment mis en cause.
C’est pourtant le poste de coût le plus élevé pour un FAI.

 Tout compris (mail/téléphone/chat/newsgroups), combien de techniciens sont actuellement employés pour répondre aux demandes des freenautes ?
Actuellement, 1043 personnes sont dédiées à Free, soit 1 pers pour environ 1800 abonnés.

  • 35 personnes sur le chat.
  • 4 personnes sur les Newsgroups et forums (et + si besoin).
  • 70 Techniciens Itinérants ( visite à domicile, tests de position, expertises…).
  • 84 Techniciens de Niveau 3 ( maintenance et dimensionnement des salles de dégroupage, déploiement etc…). Ils ont assuré avec succès dans les délais qui leur étaient impartis du déploiement des DSLAMs V2.
  • 20 personnes aux mails + les services courrier et fax.
  • 30 personnes en Back-office (Gestion des dossiers, ouverture des GAMOTs, prise de rendez-vous avec les techniciens itinérants, rappels des clients, Tests de position à planifier, rendez-vous d’expertises…).
  • 12 Techniciens niveau 2 (support des N1, écoutes techniques et soutien ponctuel des N1, veille technique, traitement de certaines remontées ). On parle rarement des niveaux 2 en hotline, mais ils abattent un travail important et sont souvent à l’origine des remontées d’infos permettant de corriger les bugs.
  • 2 formateurs techniques.
  • …Et toutes nos équipes en réception d’appels.

 Souhaitez-vous encore développer de nouveaux moyens de support pour réduire l’activité téléphonique plus coûteuse, et concentrer vos efforts sur les moyens annexes ?
Oui, nous voulons être encore + accessibles. Nous travaillons sur un projet qui devrait voir le jour à la rentrée, mais il est particulièrement complexe à mettre en oeuvre :(. Nous venons également de mettre en place un suivi par mail afin d’informer nos Freenautes de l’avancée de leur dossier lorsque nous sommes contraints de générer un GAMOT.
Exemple : Si votre responsable de secteur s’est déplacé sur le terrain afin de faire un test de position en salle de dégroupage, vous êtes immédiatement informé par mail de cette action physique, idem pour les retours GAMOT, les compte-rendus d’expertises avec France Telecom.
Nous notons une réelle impatience (légitime) face aux délais, nous ne maîtrisons pas ces derniers compte tenu de l’intervention de tiers. Et souvent, certains imaginent que tout s’est arrêté, le but est donc aujourd’hui de communiquer sur nos interventions, nos suivis de dossier afin que le temps paraisse moins long 😉 D’autres axes d’améliorations dont je ne peux vous parler ont été déployés cette semaine, à suivre 😉

 D’après nos tests, la Freebox HD semble encore méconnue d’un certain nombre de téléconseillers. Quels délais seront selon-vous, nécessaires pour briefer l’ensemble des TC sur tous ces nouveaux services ?
Former 1000 personnes en continuant d’assurer le support et en fonction des plannings de chacun, cela demande du temps et une organisation à toute épreuve, mais si j’en crois nos calendriers, nous sommes sur la fin de la formation HD. Nous ne pouvons tout maîtriser au lancement, il nous faudra encore quelques semaines.
Et nous avons des formations sur d’autres services qu’il faut également assurer + les soutiens techniques quotidiens. C’est aussi le travail d’une assistance technique de se familiariser avec un nouvel équipement de remonter les infos.

 Avez-vous eu des retours (de clients ou d’employés) suite au reportage sur Centrapel que nous avons diffusé sur FreenewsTV ?
A la suite de la diffusion du reportage, j’ai reçu un grand nombre de mails de Freenautes en direct avec des motifs aussi variés que farfelus, mais néanmoins extrêmement sympathiques. Nos collaborateurs sont toujours fiers que nos portes soient ouvertes et que l’on puisse apprécier la qualité de leur travail et comprendre notre activité.

 Quelles sont les nouvelles ambitions de la société en termes de qualité de prestation, et de conditions de travail… ?
Nous avons été reconnus comme la meilleure assistance technique par téléphone l’an passé (TMCC juin 2005), Notre objectif est de figurer tout simplement comme le meilleur ! Nous attendons avec impatience la nouvelle édition du TMCC (octobre 2006).
Nous avons également été récompensés par un prix pour les conditions de travail que nous offrons à nos collaborateurs. Notre objectif est de poursuivre dans la voie du confort et de la valorisation du métier. Nous accordons beaucoup d’importance à la communication avec nos collaborateurs : A la tête d’un effectif de 1400 personnes, le principal objectif est de maintenir ce niveau et cette qualité de communication en étant disponible pour tous à n’importe quelle heure. J’attends de l’équipe d’encadrement et de notre service Ressources Humaines qu’elles fonctionnent de la même manière pour la santé et la stabilité de notreclimat social qui fait aujourd’hui ma fierté.
« Quand on me cherche, on me trouve » = à interpréter en terme de disponibilté 😉

 Que représente pour vous le prix ’coup de coeur’ que vous avez reçu lors de la cérémonie des casques d’or au début du mois d’avril ?
Une reconnaissance de la profession compte-tenu de nos méthodes de management pour le moins atypiques (staff réduit = autonomie et responsabilisation) et le couronnement de sept années de travail et de collaboration avec + de 2000 collaborateurs dont l’enthousiasme nous a porté jusqu’içi.

 Qu’en avez-vous fait ? (Posé sur le bureau, accroché au mur, revendu sur eBay ?)
Dupliqué, pour que chacun en profite 🙂

 Centrapel en 2007 : Quelques chiffres, estimations ?
Centrapel prendra très certainement un virage important en matière d’organisation avec une montée en compétences, je ne peux cependant vous définir la stratégie qui est à l’état embryonnaire 😉

 Merci d’avoir répondu à nos questions,
C’est toujours avec plaisir, j’adore suivre l’actu sur les forums.
Nous sommes à votre dispo.
Angélique.

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93 commentaires

  1. Pas de temps d'attente, sauf que le 3244, la gentille dame parle pendant 2 min pour expliquer les liens pour la FreeBox HD ... Enfin bon, moins on les appele, mieux on se porte ... Une bonne hotline, c'est celle que l'on appele pas !

  2. MDR a ce quelle dit "il n'y a pas de temps d'attente" ! pfffffffffffffff ! elle se f de nous là ! Doit-on voir ce type d'initiative comme un premier pas vers le support technique gratuit, à l'heure où les tarifs des hotlines sont sur le devant de la scène ? Ce n'est pas ce qui nous a motivé, la vraie motivation c'est de répondre vite aux besoins de nos Freenautes. Si vous testez nos services d'assistance technique (3244 ou 0892135151 Hotline réservée au dégroupage total, ndlr ), il n'y a pas d'attente, la gratuité du temps d'attente n'a donc pas de sens dans notre cas aujourd'hui. Notre objectif est de maintenir ce cap !

  3. bah meme angelik se plante on a qu'une heure de formation sur la fbx HD et encore y en a qu'une seul qui marche mdr et on peut pas tester la tnt mdr donc fin de formation fbx HD elle a du louper le train.... :D

  4. Tout ceci me parait qd même très complaisant … On est les plus forts, pas de pb chez nous ! TOUT VA BIEN C’est bien de parler de ce qui marche / ce qui est nouveau, mais il est du devoir de l’interviewer d’aborder les points de frictions Un peu d’objectivité dans ces articles que diable !

  5. Encore une interview d'un manque de comm' mais qui fait de la comm' complaisante. Il y a donc d'après elle que 4 personnes qui interviennent sur newsgroups et forum, sur aduf il y en a combien, sur les autes sites? Elle répond 2 plateaux donc ne précise pas Maroc et France. Pour la réponse aux mails en 10-15min je n'ai jamais eu cet honneur là (plutôt quelques jours...et à côté de la plaque en général). Le service tchat est lourd avec l'obligation d'avoir installé Macromedia Flash player 8 (une simple identifaction de seccion sur le portail c'est pas plus simple?) Les tchat ne font que du tchat...sauf qu'ils sont aussi sur les forums. Pour ce qui est du nombre abonnés/hotliner c'est un des plus grands (plus c'est grand moins c'est bien) des FAI.

  6. bonjour , de toute facon quand on leur pose une question il ne sont pas fichue de donner une reponse a ta question il derivent dur dur free

  7. bo moi perso, je trouve que la hotline de free s'est vraiment amélioré. il y a 2 ans, on attendait facil 20 min j'ai appelé la hotline a 2 repises il y a 2 mois pour deux quiestions diffrentes, a peine 5 min d'attente.

  8. nzic a écrit :
    bo moi perso, je trouve que la hotline de free s'est vraiment amélioré. il y a 2 ans, on attendait facil 20 min J'ai appelé la hotline a 2 repises il y a 2 mois pour deux quiestions diffrentes, a peine 5 min d'attente.
    Bonjour, Pareil, mais sur trois appels pas de solution et plus d'une heure en tout. La solution est venue d'un mail ( remplacement de la Freebox, que j'attends toujours d'ailleurs ) mais le conseiller qui y a répondu s'est certainement inspiré de la retranscription téléphonique. Bref, c'est mieux mais ça ne mérite pas cet optimime béat. Bon week end

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