Free informe du lancement d’une expertise par mail

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<%image(rhal/chenillard_rapide.gif|140|51|Veuillez patienter, un DSLAM va vous répondre ;-))%> 

Nous parlions il y a quelques jours de l’alerte que Free envoyait par email aux freenautes qui allaient être concernés par un test de position afin de résoudre un problème de synchronisation…

D’après nos constatations, ce type de communiaction a également été mis en place pour les expertises de ligne…

Une initiative qui confirme la volonté d’Angélique Berge (PDG de Centrapel, la hotline de Free) à développer les outils de communication avec les clients…

Extrait de notre interview d’Angélique Berge au mois de Juin. :
« Nous notons une réelle impatience (légitime) face aux délais, nous ne maîtrisons pas ces derniers compte tenu de l’intervention de tiers. Et souvent, certains imaginent que tout s’est arrêté, le but est donc aujourd’hui de communiquer sur nos interventions, nos suivis de dossier afin que le temps paraisse moins long 😉« 

Vous retrouverez ci-dessous le verbatim de ce message.

——————–

Cher Freenaute,

Suite à l’ouverture d’un ticket d’incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit, différentes vérifications ont été effectuées sur votre ligne ADSL.

Vous indiquez cependant continuer à ne pas bénéficier de connexion.

Nous effectuons donc une demande d’expertise de votre ligne ADSL en la présence conjointe d’un technicien de l’opérateur historique et d’un de nos techniciens. Une expertise consiste en la vérification point par point de la continuité du signal ADSL, entre les équipements du NRA (Noeud de RAccordement de l’opérateur historique) dont vous dépendez et votre domicile.

Votre présence à votre domicile sera nécessaire. Un de nos techniciens va donc prendre directement contact avec vous afin de convenir des modalités.

Cependant, l’opérateur historique se réserve la possibilité de refuser ou différer l’expertise. Dans ce cas, nous renouvelons cette demande. Nous ne pouvons donc maîtriser les délais dans le cas d’une expertise différée.

* Expertise : intervention commune et contradictoire d’un technicien Free et France Télécom qui vérifient point par point les différents tronçons de la ligne de l’abonné(e), du NRA au domicile de l’abonné, afin de déterminer l’origine et la responsabilité d’un dysfonctionnement signalé par l’abonné et on corrigé par les différentes demandes de vérifications GAMOT et tests de position, effectuées auparavant.

NRA (Noeud de Raccordement Abonné) : comprend les installations France Télécom, accessibles uniquement par l’opérateur historique, et une salle de dégroupage, où sont
installés les équipements des différents Fournisseurs Accès Internet, dont Free et accessible aux techniciens Free.

Cordialement,

Assistance technique Free.

Merci à Kyhmo et Athalie.

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17 commentaires

  1. Sonysko a écrit :
    De mieux en mieux chez Free :) Ils sont sur la bonne voie, prochaine étape de la hotline : arréter de nous prendre pour des ânes.
    le problème, c'est que des ânes il y en a, il y en a même beaucoup en tout cas, un bon pas en avant pour la communication

  2. Angélique Berge a écrit :
    le but est donc aujourd'hui de communiquer sur nos interventions, nos suivis de dossier afin que le temps paraisse moins long
    Il serait temps oui. Ca fait 2 mois 1/2 que je me suis inscrit en DT par la procédure VGA et je n'ai toujours pas été contacté par FREE ni par mail ni autrement. Même pour savoir si j'étais bien inscrit, j'ai du faire la démarche moi-même d'appeler la hotline! Alors si c'est pas du foutage de gueule.... Heureusement que je suis patient parce que je vois pas comment ca peut donner envie de s'abonner chez FREE à des gens qui ne le sont pas (patient)! Et puis même si le temps "paraît" moins long, c'est toujours trop long!

  3. Costello a écrit :
    De mieux en mieux chez Free :) Ils sont sur la bonne voie, prochaine étape de la hotline : arréter de nous prendre pour des ânes.
    le problème, c'est que des ânes il y en a, il y en a même beaucoup en tout cas, un bon pas en avant pour la communication
    Le tout pour eux, C de ne plus répondre a coté lorsque qu'un Freenaute a un problème ;)

  4. encore faut-il que free accepte de lancer une enquete : en attente de migration depuis 6 mois sur le premier NRA HD degroupé (enfin pas pour moi ...) et free ne veut pas se bouger. On fait quoi dans ce cas ?

  5. welty a écrit :
    encore faut-il que free accepte de lancer une enquete : en attente de migration depuis 6 mois sur le premier NRA HD degroupé (enfin pas pour moi ...) et free ne veut pas se bouger. On fait quoi dans ce cas ?
    On se tourne les Pouces :lol:

  6. Ma80 a écrit :
    [quote=Sonysko]De mieux en mieux chez Free :) Ils sont sur la bonne voie, prochaine étape de la hotline : arréter de nous prendre pour des ânes.
    le problème, c'est que des ânes il y en a, il y en a même beaucoup en tout cas, un bon pas en avant pour la communication
    Le tout pour eux, C de ne plus répondre a coté lorsque qu'un Freenaute a un problème ;) Tout à fait, surtout quand tu leurs expliques que tu as fait le minimum syndical et que cela ne fonctionne pas ( reboot, hard-reboot, vérif des cables ) et que le mec te dit : " ok, bon faites un hard-reboot " ......

  7. "afin que le temps paraisse moins long" Il faut surtout qu'il SOIT mois long ! J'ai travaillé en SAV pendant 25 ans, mais je constate que personne ne respecte plus le client dans ce pays. Si "l'opérateur historique" ne veut pas procéder à une expertise en non-dégroupé, Free est responsable en tant que prestataire final. Par contre il est toujours possible de "mettre en demeure de faire"France télécom en tant que fournisseur de l'abonnement de la ligne. Compte tenu de ce qui se passe dans d'autres domaines proches, il devrait être possible de résoudre 90 % des problèmes en moins de 48 heures, hélas il semblerai que les acteurs ADSL cherchent plus des excuses (surcharge, opérateur historique ... ) qu'a réalisé une satifaction de leurs clients.

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