Free condamné pour non-respect de son obligation d’information

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D’après Micro Hebdo, Free a été condamné en mars dernier à verser 150 euros de dommages et intérêts à une cliente, pour ne pas l’avoir suffisamment informée sur l’offre et sur ses droits, notamment le droit de rétractation.

Le juge de proximité de Bourg-en-Bresse a donné raison, en mars dernier, à une cliente en conflit avec le fournisseur d’accès, se plaignant d’avoir été mal informée sur son offre.

En avril 2009, lors de son inscription par téléphone, celle-ci avait demandé à recevoir les conditions générales de vente du fournisseur d’accès. Ne voyant rien arriver, elle recontacte Free par téléphone quelques jours plus tard ; celui-ci lui donne alors des informations en contradiction avec celles qui lui avaient été communiquées lors de son premier appel.

Elle finit finalement par recevoir les dites CGV fin avril 2009. Problème : celles-ci n’informent pas la cliente de son droit de rétractation.

Cherchant à annuler son contrat et à obtenir le remboursement des frais engagés pour des « prestations non fournies ou facturées à tort », la cliente tente à plusieurs reprises d’obtenir satisfaction de la part de Free (via des appels téléphoniques, mails et courriers) puis saisit finalement la DGCCRF qui la renvoie vers le juge de proximité.

Le juge lui donnera raison, arguant que dans le cas d’une vente à distance, « le professionnel a l’obligation d’informer le consommateur de manière claire et précise, au stade de la conclusion du contrat (art. L. 121-19 du Code de la consommation), y compris sur les modalités de rétractation. De même, il doit lui faire connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service (art ; L. 111-1 du Code de la consommation), faute de quoi, les conditions générales de vente ne sont pas considérées comme ayant été acceptées ».

Free sera condamné à verser à la cliente le remboursement des prestations (soit 178,17 euros), 150 euros de dommages et intérêts, et 150 euros pour frais de procédure.

Depuis, le FAI a fait en sorte d’intégrer une mention sur le droit de rétractation dans ses Conditions Générales de Vente…

Source : Micro Hebdo

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[Responsable de la rédaction]
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13 commentaires

  1. Extraordinaire comme histoire ! Franchement certains n'ont pas grand chose à faire de leurs journées.... S'abonner à un FAI pour aussitôt se désabonner et dans la foulée saisir la justice. Au final pour s'abonner chez un autre FAI, certainement.

  2. Oui enfin je doute qu'elle se soit abonnée et rétractée pour la beauté du geste... et si le droit de rétractation existe c'est pas pour rien, c'est pour pouvoir changer d'avis. En plus il est précisé dans l'article qu'on lui a donné des informations contradictoires entre son premier et son second appel. On peut facilement penser que c'est sur la base de ces info erronées qu'elle s'était abonnée et a ensuite souhaité se rétracter. Quoi qu'il en soit si son action a abouti à l'intégration du droit de rétractation dans les CGV, c'est une bonne chose.

  3. Bonjour Une personne qui s'abonne à internet alors qu'il n'y comprend pas grand chose, et tombe sur une pub et effectue la démarche par téléphone a normalement un délai de 7 jours pour annuler sa commande sans aucun frais..... C'est dans la loi, pour toute vente, ce délai de 7 jours, même free n'y peut rien, non ? Le problème chez les FAI, c'est qu'entre le contrat signé et la prestation à 100 % opérationnelle en bonne et due forme, ce délai de 7 jours, ça fait longtemps qu'il n'est plus .... Donc, cette personne, peut être qu'au bout de ces fameux 7 jours s'est préoccupé de cette problématique de non connexion, s'est mit à rappeler la ligne chaude et, finalement a voulu rompre le contrât, oui, vu que rien n'arrivait, faut pas être con tout de même pour continuer d'attendre ! Et là, les FAI, tous confondus, pas que libre, mais même SaFaitRien ou BT ou DB ou entre jaune et rouge s'en foutent et s'en mettent plein les fouilles sur ce genre de personne..... Donc, là, oui, si les CGV ne faisaient pas état de ce coût ainsi que du délai de rétractation officiel de 7 jours, hé bé, tant pis pour eux, et même pas 500 € tout confondu, c'est pas cher payé je trouve.... Chers freenautes, pensez à vos parents ou grands parents, qui se font tous les jours manipuler par toutes ces pubs à la con qui nous envahissent et, pour, finalement, nous polluent et pompent notre fric..... Cordialement

  4. Heu que viens faire BT dans le tas ? et DB c'est qui ? Jusqu'à preuve du contraire, BT fait pas dans le particulier en France, mais bon ... Oups confondu Bouygues Telecom et British Telecom ... Donc j'ai rien dit.

  5. Jute 478E après avoir pourri la vie de cette pauvre dame qui est aller jusqu'à la justice pour voir le bou du tunnel. Pour 1 cas qui saisi la justice combien se fond avoir ? Quelqu'un qui demande une inscription et qui ne l'obtient pas, se voie recouvert de frais : - Frais de résiliation - Frais d'assistance - Frais sur le fax surtaxé - Frais sur le matériel non-rendu alors qu'il n'a pas était livré parfois - Frais pour le renvoie de l'appareil Bref tout ces problèmes principalement parce que le client n'a pas d'information. Et aussi parce qu'il ne peu pas se rétracter sur sa demande d'inscription quand il ne l'obtient pas. Combien s'inscrive par téléphone, 1 mois plus tard gueule sur la hot line pour savoir où sa en est et deux mois plus tard gueule toujours sur la hot line pour dire "arrêter tout je vais chez un concurrent" et Free 3 mois plus tard slam la ligne du concurrent en rétorquant "haaa mais vous n'aviez pas résilié"

    castera a écrit :
    Extraordinaire comme histoire ! Franchement certains n'ont pas grand chose à faire de leurs journées.... S'abonner à un FAI pour aussitôt se désabonner et dans la foulée saisir la justice. Au final pour s'abonner chez un autre FAI, certainement.
    Toi ca vois que tu n'as jamais eu ce problème.

  6. un simple freenaute le

    shyrokie, toi non plus tu n'as pas eu tous ces problèmes... En ce qui concerne les frais de résiliation, quand il n'y a pas de câblage, ils n'ont pas lieu d'être, puisqu'ils correspondent au frais de câblage. Le client peut se rétracter dans les 7 jours légalement, et peut ensuite résilier sans frais (sans aucun frais si ce n'est l'envoi du courrier, qui est traité assez rapidement s'il est envoyé seul) tant que le câblage n'est pas fait. Le formulaire : http://adsl.free.fr/form/resiliation_print.html Bref, il y a des cas pathologiques mais ériger le "combien" comme un procédé rhétorique d'emphase c'est juste... un échec :P

  7. un simple freenaute a écrit :
    shyrokie, toi non plus tu n'as pas eu tous ces problèmes...
    Les problèmes que j'ai eu : - Le bridage en zone non-dégroupé ( certaine chose ne fonctionnait plus, comme la vidéo conférence sur msn ou les jeux en ligne et l'assistance de Free n'a était d'aucune aide au contraire car c'était des frais inutile) - Le non raccordement au dégroupage parce que j'étais un ancien abonné (la place est réservé aux nouveaux) - le vole d'un moi complet alors que le recommandé ainsi que l'appareil était dans les temps (la case arrêt immédiat dans le formulaire de résiliation est une blague) - Le slamming de Free après que je sois partie chez Orange, que j'ai réglé de façon plutôt agressive avec recommandé + une interdiction de prélèvement par sécurité. Sur un autre logement : - La demande de raccordement sur ligne inactive impossible, l'ancien abonné FT qui remonté à plus de 2ans bloqué la ligne. - Raccordement 3,5 mois plus tard sans prévenir, ça faisait 2mois que je n'avais plus donné signe de vie, heureusement que je n'étais pas aller voir ailleur - Problème avec le boitier HD qui bloque le disque dur, à cause d'une sécurité température. Chez un amis : - Il est bloqué dans sa démarche de déménagement depuis plus de 3 mois, il paye pour rien et ne sais pas quoi faire. - Il se voie facturer des frais d'assistance directement sur ça facture Free qui n'ont pas vraiment lieu d'être vue qu'il n'a plus de ligne. En cherchant un peu je dois pouvoir en trouver d'autre simple freenaute, l'histoire des 7jours est une blague car ils parte du moment où on fait la demande, hors quand un client veut se rétracter, c'est parce qu'il n'obtient rien après 2mois d'attente. Si free veut etre honnête les 7jours, devrait commencer à partir de la première connexion.

  8. Free sera condamné à verser à la cliente le remboursement des prestations (soit 178,17 euros), 150 euros de dommages et intérêts, et 150 euros pour frais de procédure. Depuis, le FAI a fait en sorte d’intégrer une mention sur le droit de rétractation dans ses Conditions Générales de Vente
    félicitations à cette dame qui a obtenu gain de cause et qui en plus a réussi le tour de force de faire modifier les CGV. cette condamnation qui va faire le tour d'internet est la meilleure des publicités...pour la concurrence.

  9. un simple freenaute le

    simon75 : c'est loin d'être la première du genre... pour Free... et aussi pour les autres ;) shyrokie : Détaillons, - le non dégroupage sur ton NRA, ce que tu dis est faut, ils ont migré quelques centaines d'abonnés. Ils ont gardé une marge pour les nouveaux pour pouvoir respecter leur obligation légale sans perdre de clients. - le bridage, OK, il existe encore, mais n'est pas le sujet ici, - la résiliation, il faut envoyer formulaire et box séparément, l'as-tu fait ? - le slamming : dans quelles circonstances exactes ? Pour ta 2° partie, - FT a ses règles, ce n'est pas Free qui va les changer - une moulinette informatique automatisée n'a rien d'humain, sans arrêt officiel de la démarche ils poursuivent => ces 2 lignes sont là pour faire du chiffre - la surchauffe du boîtier HD n'a rien à faire ici, elle existe c'est un fait, mais un boîtier ça se change en SAV (et désormais plus trop difficilement) Pour l'autre logement, - le blocage est un NRA saturé, inutile de les appeler - l'ancienne connexion n'est pas coupée, et de toute façon l'appel au 3244 est facturé à n'importe qui (un non abonné se verra demander son RIB en début d'appel).

  10. de toute façon l'appel au 3244 est facturé à n'importe qui (un non abonné se verra demander son RIB en début d'appel). Pratique complètement illégale à refuser catégoriquement : un client doit pouvoir disposer de plusieurs moyens de paiements

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