Free condamné pour n’avoir pas bien expliqué les changements dans ses CGV

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Free a été condamné pour ne pas avoir expliqué suffisamment clairement à un client, en 2011, qu’un changement de ses Conditions Générales de Vente Freebox entraîneraient un changement des modalités de résiliation.

C’est le site Next INpact qui rapporte l’histoire. Le plaignant, Jean-Jack X., avait comme tous les Freenautes reçu en avril 2011, un e-mail l’avertissant du changement à caractère obligatoire des CGV de son abonnement Freebox :

« Nous vous informons qu’à compter du 1er juin 2011, votre forfait Freebox évolue. Vous trouverez à la rubrique « Mon abonnement » de votre interface de gestion les conditions contractuelles applicables à votre forfait à compter de cette date. Un document détaille les modifications apportées. »

Cette mise à jour des CGV venait modifier le système de résiliation de l’abonnement : les frais dégressifs (activation à perception différée) étaient remplacés, pour des raisons légales, par des frais de résiliation fixes de 49 €.

Quelques mois plus tard, en décembre 2011, l’abonné résilie et constate que des frais de résiliation de 49 € lui sont réclamés par l’opérateur. En ajoutant quelques impayés, au total, ce sont 58,49 € que Free réclame à son client. Celui-ci se tourne alors vers un tribunal de proximité, arguant que les changements de son contrat n’étaient pas suffisamment bien expliqués dans le courrier de Free — il fallait en effet se rendre sur le site de l’opérateur, section “Mon abonnement”, pour prendre connaissance des changements. Il obtient gain de cause en mars 2013 : le tribunal condamne Free à lui rembourser les 58,49 euros en question, auxquels viennent s’ajouter 70 € de dommages et intérêts et 600 € pour les frais de justice.

L’affaire ne s’est pas arrêtée là puisque Free a décidé de se pourvoir en cassation suite au jugement. L’opérateur estime avoir parfaitement respecté la loi qui prévoit, dans de tels cas, que la société doit informer du changement au moins un mois avant son application, et que le client dispose d’un délai jusqu’à 4 mois après la notification pour résilier sans frais s’il le souhaite.

La cour de Cassation vient pourtant de valider le jugement initial. Pour elle, « le courriel adressé en avril 2011 à M. X. ne permettait pas à ce dernier, sauf à se livrer à des recherches sur son interface de gestion, de comprendre qu’à défaut de mettre fin à la relation contractuelle dans un délai de quatre mois, les frais d’activation prévus dans le contrat initial seraient remplacés par des frais de résiliation ». Ce sont donc bien les anciennes conditions qui continuent de s’appliquer pour le plaignant, faute d’une information suffisamment complète fournie par l’opérateur dans son e-mail.

Free a été condamné à verser 2500 € à Jean-Jack X., au titre des frais de justice.

Source : Next INpact

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

17 commentaires

  1. Si seulement ce genre de procès pouvait permettre que comme le fait Freenews, on ait le droit un jour à un descriptif clair de ce qui a changé de la part de la société (et pas seulement pour Free) plutôt qu'effectivement de devoir se taper l'ensemble des 2 documents dans une comparaison fastidieuse.

  2. Sauf que, dans ce cas précis, le changement de CGV avait été initié par une autre action en justice... Qui s'est soldé par (ce que je trouve) une régression. Il y a de quoi en être amer.

  3. Ah bah tout va bien alors. À se demander pourquoi Free a changé si tout était si réglo ;-) ;-)
    Écoute, si tu ne comprend pas que des frais qu'on paye au moment de la résiliation ne peuvent en aucun cas être des frais d'activation, même si on tente de le faire croire avec un terme trompeur, tu manques du bon sens le plus élémentaire. Je ne vois pas comment formuler ça de façon plus diplomatique.

  4. Réagir sur le forum