Free condamné pour n’avoir pas bien expliqué les changements dans ses CGV

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Free a été condamné pour ne pas avoir expliqué suffisamment clairement à un client, en 2011, qu’un changement de ses Conditions Générales de Vente Freebox entraîneraient un changement des modalités de résiliation.

C’est le site Next INpact qui rapporte l’histoire. Le plaignant, Jean-Jack X., avait comme tous les Freenautes reçu en avril 2011, un e-mail l’avertissant du changement à caractère obligatoire des CGV de son abonnement Freebox :

« Nous vous informons qu’à compter du 1er juin 2011, votre forfait Freebox évolue. Vous trouverez à la rubrique « Mon abonnement » de votre interface de gestion les conditions contractuelles applicables à votre forfait à compter de cette date. Un document détaille les modifications apportées. »

Cette mise à jour des CGV venait modifier le système de résiliation de l’abonnement : les frais dégressifs (activation à perception différée) étaient remplacés, pour des raisons légales, par des frais de résiliation fixes de 49 €.

Quelques mois plus tard, en décembre 2011, l’abonné résilie et constate que des frais de résiliation de 49 € lui sont réclamés par l’opérateur. En ajoutant quelques impayés, au total, ce sont 58,49 € que Free réclame à son client. Celui-ci se tourne alors vers un tribunal de proximité, arguant que les changements de son contrat n’étaient pas suffisamment bien expliqués dans le courrier de Free — il fallait en effet se rendre sur le site de l’opérateur, section “Mon abonnement”, pour prendre connaissance des changements. Il obtient gain de cause en mars 2013 : le tribunal condamne Free à lui rembourser les 58,49 euros en question, auxquels viennent s’ajouter 70 € de dommages et intérêts et 600 € pour les frais de justice.

L’affaire ne s’est pas arrêtée là puisque Free a décidé de se pourvoir en cassation suite au jugement. L’opérateur estime avoir parfaitement respecté la loi qui prévoit, dans de tels cas, que la société doit informer du changement au moins un mois avant son application, et que le client dispose d’un délai jusqu’à 4 mois après la notification pour résilier sans frais s’il le souhaite.

La cour de Cassation vient pourtant de valider le jugement initial. Pour elle, « le courriel adressé en avril 2011 à M. X. ne permettait pas à ce dernier, sauf à se livrer à des recherches sur son interface de gestion, de comprendre qu’à défaut de mettre fin à la relation contractuelle dans un délai de quatre mois, les frais d’activation prévus dans le contrat initial seraient remplacés par des frais de résiliation ». Ce sont donc bien les anciennes conditions qui continuent de s’appliquer pour le plaignant, faute d’une information suffisamment complète fournie par l’opérateur dans son e-mail.

Free a été condamné à verser 2500 € à Jean-Jack X., au titre des frais de justice.

Source : Next INpact

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

17 commentaires

  1. Si seulement ce genre de procès pouvait permettre que comme le fait Freenews, on ait le droit un jour à un descriptif clair de ce qui a changé de la part de la société (et pas seulement pour Free) plutôt qu'effectivement de devoir se taper l'ensemble des 2 documents dans une comparaison fastidieuse.

  2. Sauf que, dans ce cas précis, le changement de CGV avait été initié par une autre action en justice... Qui s'est soldé par (ce que je trouve) une régression. Il y a de quoi en être amer.

  3. Joearchi a écrit :

    Sauf que, dans ce cas précis, le changement de CGV avait été initié par une autre action en justice... Qui s'est soldé par (ce que je trouve) une régression. Il y a de quoi en être amer.


    De plus, Free n'a jamais été obligé de faire payer les frais de résiliation. Il pouvait tout à fait légalement continuer à les rendre gratuit au bout d'un certain temps. C'est amer en effet.

  4. tictac492 a écrit :

    De plus, Free n'a jamais été obligé de faire payer les frais de résiliation. Il pouvait tout à fait légalement continuer à les rendre gratuit au bout d'un certain temps. C'est amer en effet.

    C'était ce qui se passait avant qu'une association de défense de consommateurs demande le cangement.

  5. doppel a écrit :

    Si seulement ce genre de procès pouvait permettre que comme le fait Freenews, on ait le droit un jour à un descriptif clair de ce qui a changé de la part de la société (et pas seulement pour Free) plutôt qu'effectivement de devoir se taper l'ensemble des 2 documents dans une comparaison fastidieuse.


    Ben justement, c'est très exactement ce qu'apporte ce jugement, qui d'ailleurs ne s'applique pas qu'à free, mais à tous les opérateurs mobile/internet.

    Désormais, si un opérateur change quelque chose dans le contrat et ne fait qu'envoyer un email disant qu'il y a eu modification mais SANS détailler EXACTEMENT la porté des changements, alors au moment où le changement aura une conséquence pour le client, le client pourra se retourner contre l'opérateur et demander la non-application des changements, en demandant à n'importe quel juge de proximité d'appliquer la jurisprudence en question.

    Donc désormais, si les opérateurs ne précisent pas exactement les changements dans le courrier d'avertissement de changement, ils ont toutes les chances de se reprendre le changement dans la figure, avec toutes les conséquences (remboursement, frais de justice, etc.).

    Vu que les opérateurs ne sont pas idiots et qu'ils ont tout à perdre, il y a de bonnes chances que désormais les opérateurs, effectivement, donnent un descriptif clair de ce qui a changé.

  6. tictac492 a écrit :

    De plus, Free n'a jamais été obligé de faire payer les frais de résiliation. Il pouvait tout à fait légalement continuer à les rendre gratuit au bout d'un certain temps. C'est amer en effet.


    Oui peut-être mais vu comme c'était parti ça aurait obligé Free a informer tous les mois ses clients du nouveau montant des frais de résiliation. Et un petit malin aurait trouvé le moyen de dire qu'il n'avait pas lu ou pas accès à ses mails.
    .
    En les écrivant en dur dans les CGV ça règle le problème et la grande majorité est perdante mais l'UFC n'a que ça à foutre, car ce qui intéresse l'UFC, c'est elle-même.

  7. gameover a écrit :

    En les écrivant en dur dans les CGV ça règle le problème et la grande majorité est perdante mais l'UFC n'a que ça à foutre, car ce qui intéresse l'UFC, c'est elle-même.

    Oui, alors, faudrait éviter de raconter n'importe quoi quand même.
    Pour rappel, Free s'appuyait sur le fait que les montants demandés à l'époque étaient des "frais d'activation à perception différée" et non des "frais de résiliation" pour te les facturer quand même dans les cas où, normalement, tu ne devrais avoir aucune pénalité à leur verser : i.e. résiliation pour décès, cas de force majeure, etc. etc.

    Donc le méchant UFC contre le gentil Free, à d'autres. Vous qui vous intéressez d'ailleurs tant que ça à cette histoire, dans la loi française, c'est quoi une "perception différée" ? Depuis quand une société peut vous prélever deux ans après pour quelque chose ? Bref... stop mauvaise foi, svp.

  8. Yoann Ferret a écrit :

    Oui, alors, faudrait éviter de raconter n'importe quoi quand même.
    Pour rappel, Free s'appuyait sur le fait que les montants demandés à l'époque étaient des "frais d'activation à perception différée" et non des "frais de résiliation" pour te les facturer quand même dans les cas où, normalement, tu ne devrais avoir aucune pénalité à leur verser : i.e. résiliation pour décès, cas de force majeure, etc. etc.

    Donc le méchant UFC contre le gentil Free, à d'autres. Vous qui vous intéressez d'ailleurs tant que ça à cette histoire, dans la loi française, c'est quoi une "perception différée" ? Depuis quand une société peut vous prélever deux ans après pour quelque chose ? Bref... stop mauvaise foi, svp.


    C'est bien pour cela Yohann qu'ils avaient appelé cela des frais d'activation (à perception différée) et non des frais de résiliation.
    .
    Il ne t'aura pas échappé que tu paies des frais d'activation lors de tes ouvertures de compteur ou d'abonnement EDF, Eau, Téléphone fixe, Canal+ etc... et que l'on ne t'en fait pas cadeau et que tu les paies d'avance avant toute intervention ou raccordement. Dans le cas de Free ces frais représentent l'intervention nécessaire dans le NRA pour basculer le client sur l'opérateur alternatifsachant que Free paie aussi France Telecom pour cela.
    .
    Et d'une Free ne faisait pas payer ces frais de suite et en plus ils étaient dégressifs et au bout de 3 ans tu ne devais plus rien. C'était en quelque sorte un crédit des frais d'activation avec taux d'intérêt négatif de 3€/mois.
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    S'agissant d'une créance à échéance différée il est normal d'avoir à la payer si on résilie, surtout si c'est ce qui est écrit dans le contrat.
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    Quant à savoir ce que veut dire dans la loi française "perception différée" : et d'une la loi n'a pas à définir chaque mot du dictionnaire quand il n'a qu'un sens commun, et de 2 ces termes sont utilisés tels que même par l'administration des impôts. Pour info, la retraite est une assurance à paiement différé. Même le salaire est à paiement différé puisqu'il a lieu en fin de mois (en Australie on pei les salariés mensualisés en milieu de mois).
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    Au besoin rentre "différé" dans le recherche ici : http://www.laquille-avocat-reims.fr/droit-juridique,lexique/avocat,lexique-droit.asp#
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    "Depuis quand une société peut vous prélever 2 ans après ?" : déjà parce que c'est écrit et on appelle ça une clause pénale. Voir tout ce qui concerne la location longue durée quand on ne rend pas les biens loués au moment attendu (trop tôt, trop tard) ou dans l'état attendu par exemple (excès de kilométrage, dommages). Les cautions sont souvent là pour pallier à ce non-respect du contrat (voir les cautions solidaires).
    .
    Le problème dans cette affaire est que l'UFC (représentants non élus) s'est arrogé le droit d'intenter une action au nom de consommateurs qui ne l'ont pas mandaté pour cela et que certains de ses consommateurs se sont trouvés lésés par ce jugement : la preuve est que ce client préférait l'ancien contrat qu'il avait accepté. J'ai été dans le même cas car devant m'absenter pour une durée indéterminée (de 3 mois à 2 ans) alors que j'étais arrivé à la fin de la période et je ne pense pas être seul.
    .
    Je te loue ma voiture aux conditions suivantes : 300E à la signature du contrat sous forme d'une caution (car je te mets des pneus neufs) et 100E par mois. Mais si tu loues la voiture plus de 12 mois je te fais cadeau des 300E (je te rends la caution). Que vient faire un jugement dans un tel accord entre les parties ?
    .
    C'est simplement parce que il s'agit de protéger les consommateurs... mais certains consommateurs aimeraient surtout qu'on leur fiche la paix.

    Alors on se calme hein, il ne s'agit pas de mauvaise foi. merci.

  9. Ah bah tout va bien alors. À se demander pourquoi Free a changé si tout était si réglo ;-) ;-)

    Écoute, si tu ne comprend pas que des frais qu'on paye au moment de la résiliation ne peuvent en aucun cas être des frais d'activation, même si on tente de le faire croire avec un terme trompeur, tu manques du bon sens le plus élémentaire. Je ne vois pas comment formuler ça de façon plus diplomatique.

  10. Yoann Ferret a écrit :

    Ah bah tout va bien alors. À se demander pourquoi Free a changé si tout était si réglo ;-) ;-)

    Écoute, si tu ne comprend pas que des frais qu'on paye au moment de la résiliation ne peuvent en aucun cas être des frais d'activation, même si on tente de le faire croire avec un terme trompeur, tu manques du bon sens le plus élémentaire. Je ne vois pas comment formuler ça de façon plus diplomatique.


    Free a changé parce qu'ils y ont été obligé.
    .
    Tu ne sembles tout simplement pas savoir ce qu'est une clause pénale.
    http://fr.wikipedia.org/wiki/Clause_p%C3%A9nale_en_France
    .
    C'est nouveau ça de donner un nom à des frais par rapport au moment où on les paie et non par la cause qui les a générés : dans le cas présent ce sont des frais de non-respect du contrat.
    .
    Contrairement à toi, je ne veux pas avoir raison, mais je veux être libre de contracter et d'avoir le choix.

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