Free champion des plaintes en 2009 (MàJ)

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Si le nombre général de plaintes sur le secteur Internet diminue en 2009, ce n’est pas le cas chez Iliad, où elles sont en constante augmentation. Le « trublion », regroupant Free et Alice, conserve la triste première place du taux de plaintes, largement devant SFR.

Selon l’« observatoire des plaintes 2009 » réalisé et publié par l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications), le taux de plaintes du secteur Internet continue à baisser en 2009. Sur l’ensemble des plaintes liées aux communications électroniques, Internet représentait 65,3 % en 2007. En 2009, ce taux n’est plus que de 53,4 %

FAI Part de marché ADSL Taux de plaintes Indice 2009 Indice 2008 Parc ADSL Plaintes/unité de parc
Orange 48,0 % 24,8 % 0,52 0,42 8,88 85
SFR 23,6 % 29,4 % 1,24 1,48 4,366 206
Free 24,1 % 41,1 % 1,70 1,66 4,456 276
Autres 4,3 % 4,7 % 0,798
Total ADSL 100 % 100 % 1 1 18,5 162

L’indice fourni est le quotient du taux de plaintes générées par un fournisseur par le taux de parc de clients qu’il gère. Les plaintes/unité de parc sont un ratio de plaintes sur 1 000 000 d’abonnés.

On voit aisément que Free pâtit du plus grand nombre de plaintes avec près de 276 plaintes par million d’abonnés, et une augmentation par rapport à l’année précédente. SFR s’inscrit en deuxième position, même s’il parvient à diminuer ses plaintes depuis 2008. Orange affiche d’excellents résultats en comparaison, bien que son ratio de plaintes soit en légère augmentation par rapport à 2008.

Autres données intéressantes sur le secteur Internet en général : le premier motif de litige concerne les interruptions de service avec environ 20% des plaintes (un taux qui reste stable par rapport à 2008). Viennent ensuite les problèmes liés aux résiliations (13,4 % des plaintes, en baisse) ainsi qu’aux facturations (12,4 %, en hausse).

Globalement, l’AFUTT salue une baisse générale des plaintes et des insatisfactions sur le secteur Internet, en particulier chez SFR dont l’« amélioration est la plus significative » et chez Orange qui « conserve un indice de confictualité « Internet » nettement plus faible que ses concurrents ». Pour Free, les congratulations ne sont pas de rigueur… allez, zou, au coin !

Mise à jour 17:40 : bien que le document fourni à la presse soit ambigu sur ce point, il convient de préciser que sous la mention « Free », l’AFUTT désigne en vérité Iliad, soit « Free + Alice ». Il convient d’interpréter les chiffres donnés à la lumière de cette précision…

- Voir l’intégralité du rapport de l’AFUTT (PDF)

Source : AFUTT

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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