Free champion des plaintes en 2009 (MàJ)

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Si le nombre général de plaintes sur le secteur Internet diminue en 2009, ce n’est pas le cas chez Iliad, où elles sont en constante augmentation. Le « trublion », regroupant Free et Alice, conserve la triste première place du taux de plaintes, largement devant SFR.

Selon l’« observatoire des plaintes 2009 » réalisé et publié par l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications), le taux de plaintes du secteur Internet continue à baisser en 2009. Sur l’ensemble des plaintes liées aux communications électroniques, Internet représentait 65,3 % en 2007. En 2009, ce taux n’est plus que de 53,4 %

FAI Part de marché ADSL Taux de plaintes Indice 2009 Indice 2008 Parc ADSL Plaintes/unité de parc
Orange 48,0 % 24,8 % 0,52 0,42 8,88 85
SFR 23,6 % 29,4 % 1,24 1,48 4,366 206
Free 24,1 % 41,1 % 1,70 1,66 4,456 276
Autres 4,3 % 4,7 % 0,798
Total ADSL 100 % 100 % 1 1 18,5 162

L’indice fourni est le quotient du taux de plaintes générées par un fournisseur par le taux de parc de clients qu’il gère. Les plaintes/unité de parc sont un ratio de plaintes sur 1 000 000 d’abonnés.

On voit aisément que Free pâtit du plus grand nombre de plaintes avec près de 276 plaintes par million d’abonnés, et une augmentation par rapport à l’année précédente. SFR s’inscrit en deuxième position, même s’il parvient à diminuer ses plaintes depuis 2008. Orange affiche d’excellents résultats en comparaison, bien que son ratio de plaintes soit en légère augmentation par rapport à 2008.

Autres données intéressantes sur le secteur Internet en général : le premier motif de litige concerne les interruptions de service avec environ 20% des plaintes (un taux qui reste stable par rapport à 2008). Viennent ensuite les problèmes liés aux résiliations (13,4 % des plaintes, en baisse) ainsi qu’aux facturations (12,4 %, en hausse).

Globalement, l’AFUTT salue une baisse générale des plaintes et des insatisfactions sur le secteur Internet, en particulier chez SFR dont l’« amélioration est la plus significative » et chez Orange qui « conserve un indice de confictualité « Internet » nettement plus faible que ses concurrents ». Pour Free, les congratulations ne sont pas de rigueur… allez, zou, au coin !

Mise à jour 17:40 : bien que le document fourni à la presse soit ambigu sur ce point, il convient de préciser que sous la mention « Free », l’AFUTT désigne en vérité Iliad, soit « Free + Alice ». Il convient d’interpréter les chiffres donnés à la lumière de cette précision…

- Voir l’intégralité du rapport de l’AFUTT (PDF)

Source : AFUTT

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15 commentaires

  1. Mouais, je ne suis pas surpris que Free soit en tête. Certaines pratiques me paraissent très limites, exemple très récent: - début Février 2010, X s'abonne à Free, - début Mars 2010 (un mois après), toujours pas de connexion et Free ne peut donner de date, - X annule donc sa demande d'inscription au motif que le service n'est toujours pas fourni, - début Avril 2010, Free facture 60 Euros de frais de résiliation pour l'option "Service Plus" Le service n'a jamais été fourni par Free (ni dégroupage, ni Freebox, rien) et Free facture 60 Euros de résiliation !

  2. Mise à jour 17:40 : bien que le document fourni à la presse soit ambigu sur ce point, il convient de préciser que sous la mention « Free », l’AFUTT désigne en vérité Iliad, soit « Free + Alice ». Il convient d’interpréter les chiffres donnés à la lumière de cette précision...
    Alice avant d'être racheté par free avait bien remonté la pente qu'elle dégringole à nouveau avec free un habitué

  3. un simple freenaute le

    joel-19 a écrit :
    Alice avant d'être racheté par free avait bien remonté la pente qu'elle dégringole à nouveau avec free un habitué
    Elle partait de très loin Alice ;) En 2008 Free (et les plus gros FAIs, SFR et Orange donc, les 3 étant dans un mouchoir) était à en gros 85-90% d'abonnés satisfaits, Alice venait de repasser au dessus de 70%. Free a surtout fait des coupes sombres sur les abonnements à bas coût ou à services qu'ils ne voulaient pas conserver, et évidemment il y a eu des plaintes, qui ne sont pas forcément étrangères avec une explosion des délais de traitement des résiliation (vu l'afflux d'aliciens !!). Ca va se résorber vu que la migration et les soucis afférents sont en cours de résolution. Mais effectivement même Free seul n'est pas glorieux. C'est un paradoxe d'ailleurs : Free a depuis longtemps le plus fort taux de satisfaits, (l'UFC et 60M ne contrediront pas, même si malheureusement elles ne font plus tellement d'enquêtes aussi complètes qu'avant) mais les conflits les plus lourds... Emmanuel : c'est une réclamation à faire. C'est comme ça chez Free, comme pour les amendes : on paie et on râle ensuite ;) Imp01 : rien n'est moins sûr. Le câble a fait d'énormes progrès.

  4. Page 11 du rapport: Les plaintes du secteur ont pour origine les prestations des acteurs suivants : · Free+ (groupe Iliade ) comprenant Free et Alice (Télécom Italia) + les recalés en philo ? Ce que j'aimerais voir dans ce type de rapport, c'est un classement par type de plaintes et le type de connexion (degroupée ou pas). Et surtout page 6. 1. Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’Observatoire sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges. Je viens de tester une plainte, j'ai pris sur la téléphonie mobile, (en ne citant aucun nom), ça me parait un peut "léger" comme système de plainte. Par contre, réactif le robot, j'ai reçu en moins de temps qu'il faut pour ouvrir ma boite mail, une proposition d'adherer à 30 €/an. Pour finir, heureusement, que l'on m'a enseigné de vérifié l'information :rolleyes:

  5. un simple freenaute a écrit :
    Emmanuel : c'est une réclamation à faire. C'est comme ça chez Free, comme pour les amendes : on paie et on râle ensuite ;)
    Oui, sans doute, mais X avait choisi d'annuler l'autorisation de prélèvement (au cas où), et je pense qu'il a bien fait. Maintenant, pour être tout à fait concret, je suis abonné en ADSL chez Free depuis 2003 (donc plutôt un vieil abonné), et face à ces comportements révoltant, je vois mal comment je pourrais conseiller Free ADSL ou Free Mobile.

  6. Il faudrait voir à changer certain comportement pour éviter les plaintes. - Ne pas laisser l'abonnée dans l'attente sans informations - Ne pas prélever le mois suivant quand un abonné se désabonne. - Utiliser de vrai technicien et non des smigars formés sur le pouce, payés au lance pierre, qui parle à peine francais et qui ne fond que lire des textes préétablie qui ne servent à rien. - Faire évoluer l'offre, depuis la V5 les innovations sont presque inexistante. - Ne pas brider - Considérer les anciens abonnés qui sont très fortement négligé et passe en dernier quand un NRA est dégroupé par exemple. - Ne pas facturer des choses invraisemblable comme l'assistance. Mr Free vous n'êtes plus sur la bonne vois, c'est vos abonnés qui vous le disent.

  7. un simple freenaute le

    Emmanuel a écrit :
    Maintenant, pour être tout à fait concret, je suis abonné en ADSL chez Free depuis 2003 (donc plutôt un vieil abonné), et face à ces comportements révoltant, je vois mal comment je pourrais conseiller Free ADSL ou Free Mobile.
    La fidélité n'a d'intérêt que dans la tête du client et des actionnaires. Si vous résiliez, vous n'avez donc plus aucun intérêt. N'oubliez pas que Free est une entreprise capitaliste aussi basique que les autres... avec une approche différente certes mais avec le même but. Couper les prélèvements est le meilleur moyen d'avoir Intrium Justitia ou CFR sur le dos :(
    Aucun intérêt financier dans la mesure où ce n'est pas mieux ailleurs. Et les anciens abonnés passent aussi vites que les nouveaux sur un dégroupage... puisque les nouveaux se comptent sur les doigts (de tous les membres quand même) sur une semaine, alors que les anciens sont migrés par dizaines par jour.
    - Utiliser de vrai technicien et non des smigars formés sur le pouce, payés au lance pierre, qui parle à peine francais et qui ne fond que lire des textes préétablie qui ne servent à rien.
    Va voir leur fiche de paye Va voir leur formation Va voir là où ils bossent (notre cher président est à quelques centaines de mètres de la plupart d'entre eux, au siège de Free, et sinon c'est le Vieux Port ou encore Bordeaux)... donc majorité en France. Va bosser à leur place pour comprendre l'incompétence crasse des clients (tu peux demander à un hotliner de téléphonie mobile combien de fois par jour il demande aux clients de recharger leur téléphone, que c'est pour ça qu'il ne marche pas... et je n'exagère pas). ...et tu comprendras que ce que si effectivement Free a des hotliners à Casablanca, ils sont minoritaires et pas si désastreux que ça. Regarde notamment le reportage d'Envoyé Spécial en ce sens : Free fait les mêmes conditions. Et surtout en ce qui concerne les textes préétablis qui sont une obligation dans toute hotline. Là encore je te conseille de regarder Envoyé Spécial, même le très sélect Nespresso y recourt et pourtant la qualité de service n'a rien à voir ;) Quant à facturer l'assistance, pas question que ça change. Free y perdrait des millions par an. Ce qui est nécessaire pour éviter les plaintes, c'est de rembourser (facilement) les cas justifiés où le client avait raison d'appeler (en gros 20% des appels...)
    => augmenter les tarifs de l'abonnement de quelques euros/dizaines d'euros par mois.
    Mr Free vous n'êtes plus sur la bonne vois, c'est vos abonnés qui vous le disent.
    ...rien à voir. Et surtout complètement HS non ?

  8. un simple freenaute a écrit :
    La fidélité n'a d'intérêt que dans la tête du client et des actionnaires. Si vous résiliez, vous n'avez donc plus aucun intérêt. N'oubliez pas que Free est une entreprise capitaliste aussi basique que les autres... avec une approche différente certes mais avec le même but. Couper les prélèvements est le meilleur moyen d'avoir Intrium Justitia ou CFR sur le dos :(
    La fidélité chez free dure 32 mois, même si vous êtes dans votre droit et parfaitement en règle Intrum et autres officines peuvent vous harceler vu qu'elles bossent pour un donneur d'ordres...
    propos vulgaire et sans fondement, ce n'est pas parce que tu affirmes une chose qu'elle est vraie ( sources etc etc.)
    ...et tu comprendras que ce que si effectivement Free a des hotliners à Casablanca, ils sont minoritaires et pas si désastreux que ça.
    Minoritaire mon oeil ce n'est pas le ressenti des témoignages recueillis sur les forums, ils ne sont surement pas minoritaires en %
    Quant à facturer l'assistance, pas question que ça change. Free y perdrait des millions par an.
    50à 60 millions d'après l'UFC maintenant une image et des recrutements* en berne ça vaut combien. * lombardini a déclaré que nombre d'abonnés Alice avait fui pour se réfugier chez free, s'il dit vrai l'hémorragie d'abonnés Alice a pour corollaire un effondrement des recrutements chez free.

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