Ces dernières semaines, les freenautes font part d’un nombre inhabituel de raccordements en retard.

Free est-il en vacances ? Non pourtant...

Vous êtes de plus en plus nombreux à vous plaindre de retards d’activation de votre connexion. En cause : un blocage en "étape 1".

Le support ne semble parfois pas plus avancé que vous, vous recommandant de patienter, mais sans plus de précision.

Que se passe-t-il ?

Le processus d’envoi des commandes, chez Free, est automatisé, sauf rares cas où les bases de données sont mal renseignées. Normalement, donc, dès qu’il y a une place disponible sur les équipements de Free, la commande est envoyée, et France Télécom l’exécute dans des délais qui sont aujourd’hui très courts.

Celà nécessite deux conditions :

 La disponibilité de matériel pour raccorder les abonnés, du côté de France Télécom. Celle-ci est rarement mise en défaut, l’opérateur ayant des moyens logistiques et humains très développés. Si ce cas n’est pas à exclure, il est malgré tout relativement rare.

 La même disponibilité chez Free. Et c’est là que le bât blesse. Nous nous en sommes déjà fait l’écho par le passé, Free est loin d’être irréprochable sur le sujet, les périodes de crise n’étant pas si fréquentes mais témoignant malgré tout d’un manque de régularité de l’approvisionnement.

La période est de plus propice aux retards : en effet, les techniciens Free en charge du déploiement sont accaparés par la migration du réseau d’Alice.

Cette migration, dont nous parlons déjà depuis un certain temps, arrive doucement à sa fin. Après la migration des services (TV, téléphone, modems, gestion du trafic,...), qui s’est déroulée tout au long de l’année dernière, après la migration des non dégroupés sur les réseaux non dégroupé et dégroupé de Free, voici la migration des abonnés dégroupés Alice. 700 NRA sont concernés, mais, fait plus marquant, ces NRA étant généralement les plus gros de France, cela concerne pas moins de 300’000 abonnés. Depuis fin janvier, la moitié de ces centraux ont été migrés. Pour ne pas gêner les abonnés, la migration a souvent eu lieu en pleine nuit. Le rythme d’ajout de DSLAMs a explosé (presque 200 nouveaux DSLAMs en mars, contre une petite centaine l’an dernier en moyenne), et en parallèle, les techniciens n’étant pas partout, le rythme du dégroupage, après un excellent début d’année, s’est réduit.

Mais maintenant vient s’ajouter un autre problème : les équipements, qui se remplissaient depuis le début de l’année, arrivent peu à peu à saturation. Dans les petits centraux, le problème est clair : pas le temps, les équipements arrivent donc, logiquement, rarement. Mais plus gênant, des témoignages font part d’un retard sur des centraux où Free est intervenu pour migrer les aliciens.

Parfois, Free a, en raccordant des centaines d’abonnés d’un coup, rempli tous les équipements en place. Et, faute de temps et de matériel, rien n’est prévu pour augmenter les capacités. D’autres fois, Free a bien rajouté du matériel. Mais n’a ajouté que le nécessaire pour raccorder les abonnés à migrer, sans en profiter pour prendre de l’avance. Ou alors, n’a pas encore lancé les raccordements dessus, faute d’avoir les équipements correspondants chez France Télécom, qui, dépassé par l’activité, n’arrive pas, localement, à suivre ?

Enfin, et non sans rapport avec cette migration en cours, restent les NRA saturés par manque de place dans le bâtiment, ou parce qu’il faut rajouter une armoire... le manque de disponibilité des techniciens et l’envoi massif de matériel dans les centraux prioritaires ne vont rien arranger.

Mais derrière ces explications purement théoriques, il reste des freenautes, qui attendant leur connexion depuis parfois plus d’un mois.

Et alors que la migration doit encore se poursuivre jusqu’à fin juin, faut-il s’attendre à une explosion du nombre de NRA saturés ? Les freenautes patienteront-ils jusqu’à cette date lointaine, sachant le besoin de plus en plus vital qu’est l’accès Internet (recherche d’emploi, télétravail) et face aux pressions de la concurrence ?

Plus encore, faut-il s’attendre à des saturations de masse lors du déploiement du réseau Free Mobile, qui va commencer et se poursuivre jusqu’à 2012 ?

Pour éviter ce genre d’attente pénible pour le client, Free ferait bien de s’inspirer de la concurrence : SFR, par exemple, annonce assez tôt les saturations. Le client est alors averti qu’il ne pourra pas bénéficier de services TV, et qu’il sera raccordé en non dégroupé sur les équipements de France Télécom, et qu’il sera dégroupé dès que possible. Si cette option est coûteuse en raison des frais de câblage qu’elle génère, ne serait-elle pas plus avantageuse pour tout le monde, le client non raccordé ne payant finalement pas d’abonnement pendant un délai indéterminé, jusqu’à partir...ailleurs ?

Nous nous proposons de recenser les cas de clients bloqués en étape 1 pour en faire une remontée à Free et tenter d’obtenir plus de précisions..

Si vous êtes concerné, merci de préciser :
 votre date d’inscription
 votre central téléphonique de rattachement, disponible sur www.degrouptest.com par exemple
 le statut de votre ligne : active (offre Freebox/Total Freebox) ou non (offre Total Freebox NDI).

Merci pour votre participation.