Free condamné pour préjudice moral et matériel auprès d’un abonné

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Free a été condamné à indemniser un abonné, qui se plaignait de dysfonctionnements des services de téléphonie avec son abonnement Freebox (IP ADSL) souscrit en juillet 2007.

En l’absence de tonalité dès 11 août 2007, l’abonné prend contact avec le service technique. Après plusieurs tests, celui-ci lui fait finalement parvenir, en septembre, un nouveau bloc d’alimentation pour sa Freebox v4, mais celui-ci en refuse la réception et, trois mois plus tard, résilie son abonnement.

Free lui réclame alors 120,99 euros pour résiliation anticipée de l’abonnement. L’ex-abonné, qui porte l’affaire devant un tribunal d’instance pour obtenir la résiliation du contrat pour « inexécution » (services non-rendus), adhère également à l’UFC-Que Choisir qui se joint à son action. Les deux réclament alors au FAI des dommages et intérêts ainsi que des indemnités pour « préjudice collectif ».

Après une victoire de l’abonné en première instance, le FAI a décidé de faire appel.

Le verdict, rendu par la cour d’appel d’Angers le 18 octobre 2011, condamne Free à verser un total de 546,44 euros de dommages et intérêts à l’abonné, en plus des frais de procédure. Le jugement met notamment en avant le préjudice moral subi (la société de recouvrement mandatée par Free ayant adressé une série de courriers de menaces jugée « disproportionnée » à l’ex-abonné), ainsi que le préjudice matériel (frais d’appels au SAV, d’envois de lettres recommandées et d’adhésion à l’UFC-Que Choisir).

Pour sa part, l’association de consommateurs a reçu 400 euros, ainsi qu’une indemnité pour les frais engagés.

En savoir plus :

- voir l’article de PC INpact

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15 commentaires

  1. On ne remerciera jamais assez notre president actuel de nous avoir interdit l'utilisation des recours collectifs : http://www.democratie-socialisme.org/spip.php?article1024

  2. Sans préjuger de l'affaire, et pour avoir lutté pour obtenir de Free, un fonctionnement correct de ma box, il est certains, qe Free risque à l'avenir de gros problèmes, si ils continuent à être sourds aux demandes de réparation des clients.

  3. Peut-être que tout n'est pas dit mais le gars refuse une nouvelle alimentation, en quoi Free est responsable du fait que le gars n'a rien voulu savoir pour corrigé le problème ?

  4. Inophage a écrit :
    Peut-être que tout n'est pas dit mais le gars refuse une nouvelle alimentation, en quoi Free est responsable du fait que le gars n'a rien voulu savoir pour corrigé le problème ?
    Parce que au téléphone, Free lui a dit qu'ils allaient lui changer la box et ils ont juste envoyé l'alim. Il s'est peut être dit aussi (et je ne suis pas loin de penser la même chose) que changer l'alimentation de la Freebox n'allait pas changer grand chose à son problème de téléphone, alim envoyée un mois après avoir contacté la hot-line. On peut comprendre qu'il l'ai eue mauvaise !

  5. Dude a écrit :
    L'abonné a refusé l'alimentation ? Ça ne l'intéressait donc pas que sa ligne fonctionne ?
    c'est qu'il devait être certain que cela ne venait pas de l'alim.

  6. Gromble a écrit :
    Peut-être que tout n'est pas dit mais le gars refuse une nouvelle alimentation, en quoi Free est responsable du fait que le gars n'a rien voulu savoir pour corrigé le problème ?
    Parce que au téléphone, Free lui a dit qu'ils allaient lui changer la box
    Selon les dires de l'abonné, oui. À titre personnel et ça n'engage que moi, cela m'étonne (ou alors il est tombé sur un hotliner incompétent, ce qui n'est pas non plus à exclure). À ma connaissance, Free remplace rarement une Freebox sans avoir vérifié auparavant que le problème venait de l'alimentation... dans tous les cas, refuser l'alimentation reste inexplicable. Cela bloque un peu les tentatives de dépannage ; que l'alim ait résolu ou pas le problème n'est pas le sujet. Il faut aussi souligner que pour sa défense, Free a expliqué que l'abonné mettait beaucoup de mauvaise foi à réaliser les tests demandés, parfois "plusieurs jours" (cf. l'article sur PC INpact). Sans enlever à Free ses torts (délai d'un mois pour l'envoi, méthodes de recouvrement...), je trouve qu'une telle attitude est étrange de la part d'un abonné. Et le pire c'est qu'il y a très régulièrement des cas de personnes qui, à la hotline, exigent par principe un échange de boîtier, persuadés que c'est la seule solution, sans effectuer le moindre test demandé (on ne compte plus les cas où l'abonné ment en disant avoir redémarré sa Freebox, alors que le hotliner peut parfaitement voir la date de dernier reboot à distance et qu'un simple redémarrage résout énormément de problèmes...).
    saxophil a écrit :
    c'est qu'il devait être certain que cela ne venait pas de l'alim.
    Et comment aurait-il pu le savoir ?

  7. Tester une alim est un jeu d'enfants pour certaines personnes et la hotline a du mal à comprendre quelque fois cela ! Pour la condamnation un juge est passé par là et à priori il faut lui faire confiance !!!

  8. yoann007 a écrit :
    c'est qu'il devait être certain que cela ne venait pas de l'alim.
    Et comment aurait-il pu le savoir ?
    En ayant lui-même testé une autre alim et en ayant signalé ce fait à la hotline, par exemple. Quand on se trouve face à un tel cas : - la hotline doit-elle faire confiance à l'abonné et changer la box sans tester une autre alim ? - l'abonné est-il en droit de refuser l'alim sous prétexte que lui sait que cela ne résoudra pas le problème, alors que cela fait partie de la procédure de diagnostique du FAI ? Bref, entre la mauvaise foi éventuelle du client et le délai d'un mois pour expédier une alimentation, le juge a tranché. A+ Xavier

  9. Le souci est surtout qu'en zone non dégroupée, les techniciens free ne se déplacent pas du fait qu'ils n'ont pas accès au dslam FT. Mais quelque fois ce serait une bonne chose pour Free d'envoyer un technicien pour au moins contrôler chez l'abonné.

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