Les avis du Médiateur des télécoms sont difficilement acceptés par Free

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Le Médiateur des télécoms a rendu le bilan de son activité pour 2017. Free s’y distingue avec un « très faible taux d’acceptation » des avis rendus.

Conçu pour régler les conflits entre l’opérateur et son client, dans le cas où le service consommateur ne soit pas parvenu à résoudre le problème, le Médiateur des télécoms peut être saisi par n’importe qui. Il agira alors comme un intermédiaire tentant de dénouer les conflits entre les deux parties. Il est compétent pour l’ensemble des problèmes qui peuvent être rencontrés, qu’il s’agisse d’un problème technique, de facturation, ou encore de résiliation, aussi bien sur les fixes que les mobiles.

Mais pour autant, il ne s’agit pas d’une solution miracle. En 2017, le Médiateur indique avoir reçu 13 030 dossiers ; seuls 5 514 d’entre eux ont été jugés recevables. Bien souvent, un client impatient saisit le Médiateur avant d’avoir épuisé ses autres recours (notamment auprès du service consommateurs de l’opérateur), engendrant de fait un refus…

De hauts taux de satisfaction, sauf chez Free

Sur 6 026 avis rendus en 2017, 95% ont donné satisfaction aux consommateurs qui ont accepté l’avis. Du côté des opérateurs, la situation est plus compliquée…

Next INpact souligne qu’un opérateur, que le Médiateur ne nomme pas directement mais qui serait bien Free, se distingue de par son « très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur » et fait baisser la moyenne nationale. Concrètement, Free n’accepte que 68,26% des avis rendus. Très loin du taux d’acceptation global, tous opérateurs confondus, de 93% !

C’est bien simple : à l’exception d’un opérateur, Guyacom, qui enregistre un taux de 0% (« non significatif » en raison du très faible nombre d’avis enregistrés), Free est le seul à afficher un taux d’acceptation inférieur à 88%. De nombreux opérateurs acceptent même systématiquement la solution proposée par le Médiateur.

Source : Next INpact

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

11 commentaires

  1. Un article bien incomplet ! que se passe t'il en cas de refus ? Quel impact ? pourquoi ? que doit on en déduire ?
    Je dis ca parce que connaissant free ca serait pas étonnant qu'il y ait une bonne raison, et surtout que free conteste les decisions du médiateur.
    Enfin très faible... heu on est proche du 3/4, ce n'est ni faible ni tres faible

  2. ninjaw a écrit :

    Un article bien incomplet ! que se passe t'il en cas de refus ? Quel impact ? pourquoi ? que doit on en déduire ?
    Je dis ca parce que connaissant free ca serait pas étonnant qu'il y ait une bonne raison, et surtout que free conteste les decisions du médiateur.


    Une "bonne raison"?! Une bonne raison qui serait systématiquement vue par Free et pas par tous ses concurrents qui eux acceptent en moyenne près de 40% d'avis en plus?! La théorie du complot en somme! Free serait donc le seul à identifier cette bonne raison qui conduit au refus de l'avis mais ses concurrents (qui statistiquement ne doivent pas avoir de différences significatives dans les types de conflits, ni dans le contenu des avis qui leur sont soumis) eux n'ont pas les moyens de l'identifier et donc acceptent plus d'avis?!

    Ne serait-ce tout simplement pas parce que Free est un mauvais coucheur qui ne veut rien lâcher même quand il est en tord, et en comptant sur le découragement des clients? À un moment faut arrêter d'être un fanboy aveugle et de mauvaise foi!

    ninjaw a écrit :
    Enfin très faible... heu on est proche du 3/4, ce n'est ni faible ni tres faible


    Si, c'est très faible! Quand tu fais presque un tiers de moins que tes concurrents qui se tiennent dans un mouchoir de poche, c'est très faible. Sur un marché identique pour tous, ce n'est pas normal de faire -30% que la moyenne de tes concurrents!

  3. Captain Bumper a écrit :

    Une "bonne raison"?! Une bonne raison qui serait systématiquement vue par Free et pas par tous ses concurrents qui eux acceptent en moyenne près de 40% d'avis en plus?! La théorie du complot en somme! Free serait donc le seul à identifier cette bonne raison qui conduit au refus de l'avis mais ses concurrents (qui statistiquement ne doivent pas avoir de différences significatives dans les types de conflits, ni dans le contenu des avis qui leur sont soumis) eux n'ont pas les moyens de l'identifier et donc acceptent plus d'avis?!
    Ne serait-ce tout simplement pas parce que Free est un mauvais coucheur qui ne veut rien lâcher même quand il est en tord, et en comptant sur le découragement des clients? À un moment faut arrêter d'être un fanboy aveugle et de mauvaise foi!


    Oh la vache une theorie du complot ? Fanboy ? Tu m'as en effet l'air d'un beau credule americain chretien pour avaler une info aussi denuée d'explications sans se poser aucune questions !  Si on en croit ton explication ridicule, tous les combats de free jusqu'à present, et ils sont nombreux c'était de la merde ? Prenons au hasard la liberté de partage de ses enregistrements TV, qui dépasse même notre pays, pour toi c'est pas un combat mené seul par Free, c'est une théorie du complot ?

    Ah il faut quand même bien mal connaitre free pour être aussi crédule.

  4. ninjaw a écrit :

    Un article bien incomplet ! que se passe t'il en cas de refus ?

    Si aucune solution n'est trouvée à l'amiable, libre au consommateur de recourir à la justice, par exemple. Ce n'est plus du ressort du Médiateur, ensuite.

    Enfin, si, le taux est très faible au regard de ce qui se fait chez tous les autres opérateurs : c'est important de contextualiser pour comprendre. Il est rare qu'un opérateur refuse les avis du Médiateur, encore plus qu'il en refuse BEAUCOUP.

  5. ninjaw a écrit :

    Tu m'as en effet l'air d'un beau credule americain chrétien


    Je suppose que tu fais allusion aux électeurs de Trump (ou de Bush junior à propos de la guerre en Irak ?) ? Mais dans tous les cas je ne vois pas le rapport ?

  6. Yoann Ferret a écrit :

    Si aucune solution n'est trouvée à l'amiable, libre au consommateur de recourir à la justice, par exemple. Ce n'est plus du ressort du Médiateur, ensuite.
    Enfin, si, le taux est très faible au regard de ce qui se fait chez tous les autres opérateurs : c'est important de contextualiser pour comprendre. Il est rare qu'un opérateur refuse les avis du Médiateur, encore plus qu'il en refuse BEAUCOUP.


    Merci ! Bon ben c'est plus clair, si Free se permet de croire en ses réussites en justice, c'est je pense probablement réfléchi.

  7. Raistlin a écrit :

    Je suppose que tu fais allusion aux électeurs de Trump (ou de Bush junior à propos de la guerre en Irak ?) ? Mais dans tous les cas je ne vois pas le rapport ?


    Je suis d'accord avec toi, les theories du complot sont fortement hors sujet, mais ce n'est pas moi qui suit parti sur cette voie incongrue.

  8. ninjaw a écrit :

    Oh la vache une theorie du complot ? Fanboy ? Tu m'as en effet l'air d'un beau credule americain chretien pour avaler une info aussi denuée d'explications sans se poser aucune questions !  Si on en croit ton explication ridicule, tous les combats de free jusqu'à present, et ils sont nombreux c'était de la merde ? Prenons au hasard la liberté de partage de ses enregistrements TV, qui dépasse même notre pays, pour toi c'est pas un combat mené seul par Free, c'est une théorie du complot ?

    Ah il faut quand même bien mal connaitre free pour être aussi crédule.


    Évite de manipuler des notions sémantiques qui te dépassent, et de mélanger tout et n'importe quoi pour noyer le poisson... Je reprends simplement ton propos et ton raisonnement  qui consiste à dire que seul Free (puisqu'il accepte 30% de décisions du médiateur en moins que tous ses autres concurrents) a manifestement de bonnes raisons de refuser l'avis du médiateur, contrairement à ses concurrents. Je te cite quand je parle de "bonne raison"... On attend toujours qu'elle(s) est/sont ces bonne(s) raison(s) de refuser une solution à l'amiable pour résoudre un problème avec ses clients. Une "bonne raison" que ne semble pas trouver ou partager ses concurrents... On attend que tu nous éclaires, à moins que ça soit de l'esbroufe qui consiste à justifier le fait que Free récolte de mauvais résultats, mais qu'elle reste dans son bon droit et que la justification qui dédouanerait Free et redorerait son blason soit dans une raison (sic!) forcément bonne (re-sic!) occultée dans l'article ou ailleurs (re-re-sic!). Que ça te plaise ou non, c'est typiquement les méthodes rhétoriques des adaptes des théories du complot (NB : les complots c'est pas forcément des trucs d'ordres mondiaux, etc. hein!) 

    Et puis laisse moi rire : "[...] connaissant Free [...]", "[...] il faut bien mal  connaître Free pour être aussi crédule[...]"... qui est le crédule là? Parce que tu penses bien  connaître free, toi qui n'a jamais approché, même de loin, aucune affaire interne de Free? Tu ne connais rien de Free, tu viens juste faire ta pleureuse quand on critique Free...

    Il n'y a rien d'autre à comprendre que Free est une fois de plus mauvais sur cet indicateur, et qu'il préfère le pourrissement de la situation en refusant plus souvent la conciliation avec ses clients et donc en allant en justice contre eux... Mais bon, il doit forcément y avoir une ""bonne raison"" pour Free d'être de mauvaise foi et de refuser à ses clients leurs demandes légitimes.

  9. Captain Bumper a écrit :

    Évite de manipuler des notions sémantiques qui te dépassent, et de mélanger tout et n'importe quoi pour noyer le poisson... Je reprends simplement ton propos et ton raisonnement  qui consiste à dire que seul Free (puisqu'il accepte 30% de décisions du médiateur en moins que tous ses autres concurrents) a manifestement de bonnes raisons de refuser l'avis du médiateur, contrairement à ses concurrents. Je te cite quand je parle de "bonne raison"... On attend toujours qu'elle(s) est/sont ces bonne(s) raison(s) de refuser une solution à l'amiable pour résoudre un problème avec ses clients. Une "bonne raison" que ne semble pas trouver ou partager ses concurrents... On attend que tu nous éclaires, à moins que ça soit de l'esbroufe qui consiste à justifier le fait que Free récolte de mauvais résultats, mais qu'elle reste dans son bon droit et que la justification qui dédouanerait Free et redorerait son blason soit dans une raison (sic!) forcément bonne (re-sic!) occultée dans l'article ou ailleurs (re-re-sic!). Que ça te plaise ou non, c'est typiquement les méthodes rhétoriques des adaptes des théories du complot (NB : les complots c'est pas forcément des trucs d'ordres mondiaux, etc. hein!) 

    Et puis laisse moi rire : "[...] connaissant Free [...]", "[...] il faut bien mal  connaître Free pour être aussi crédule[...]"... qui est le crédule là? Parce que tu penses bien  connaître free, toi qui n'a jamais approché, même de loin, aucune affaire interne de Free? Tu ne connais rien de Free, tu viens juste faire ta pleureuse quand on critique Free...

    Il n'y a rien d'autre à comprendre que Free est une fois de plus mauvais sur cet indicateur, et qu'il préfère le pourrissement de la situation en refusant plus souvent la conciliation avec ses clients et donc en allant en justice contre eux... Mais bon, il doit forcément y avoir une ""bonne raison"" pour Free d'être de mauvaise foi et de refuser à ses clients leurs demandes légitimes.


    Toujours a partir dans l'attaque basse avec tes analogies risibles ? Ton avis est juste minable et d'une simplicité effrayante d'idiotie, ce qu'on appelle la facilité, bien entendu à aucun moment plausible ou détaillé. La foi aveugle en un discours rassurant quoique idiot en quelque sorte... tiens ca me rappelle quelque chose.

  10. ninjaw a écrit :

    Toujours a partir dans l'attaque basse avec tes analogies risibles ?


    ninjaw a écrit :
    Ton avis est juste minable et d'une simplicité effrayante d'idiotie, ce qu'on appelle la facilité, bien entendu à aucun moment plausible ou détaillé. La foi aveugle en un discours rassurant quoique idiot en quelque sorte... tiens ca me rappelle quelque chose.


    Rien que ça?? Et c'est moi qui part dans "l'attaque basse"?! Et sinon? À part aligner ton dictionnaire des synonymes pour tenter de noyer le poisson, tu veux pas plutôt nous expliquer cette fameuse "bonne raison" que Free a de refuser 30% de plus les avis du modérateur des télécoms (motivés et respectant le droit, je le rappelle)? Parce qu'à part vociférer tes tirades vaseuses et insulter, on attend le moindre fondement de ton propos ; et j'irai même jusqu'à dire qu'on attend le moindre soupçon d'honnêteté intellectuelle et d'intelligence dans ton histoire de "bonne raison". Et on attend aussi d'où tu tiens cette si bonne connaissance des affaires internes de Free pour pouvoir affirmer avec autant d'aplomb que Free a une bonne raison, et qu'il faut être crédule pour oser soutenir le contraire...
    Mon propos est, contrairement à toi, parfaitement étayé. Il ne s'agit pas de délires obscurs qui cherchent des raisons cachées qui n'existent pas pour justifier une information qui ne me plairait pas... Ton raisonnement est proche de ce que l'on appelle la pensée magique (éventuellement enfantine), avec la même colère (et les insultes) quand la dure réalité se rappelle à toi et qu'on t'explique que tu racontes n'importe quoi... Tu parlais de Trump pour asseoir tes médiocres effets de manche, ça sera probablement la seule chose sensée que tu auras abordé... Tu fonctionnes comme lui : des convictions sorties de nulle part et non étayées, puis des insultes et des critiques infondées, une colère entrainant un propos brouillon mais hors-sujet quand on te contredit, preuves/raisonnements étayés à l'appui...

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