Rue89 publie le témoignage d’un journaliste ayant vécu en interne le lancement de Free Mobile en tant que conseiller SAV de niveau 2. Les accusations qu’il tient à l’encontre de l’opérateur sont accablantes, documents à l’appui...

Embauché en décembre 2011, à l’heure où l’offre de Free Mobile était encore rigoureusement tenue secrète, le journaliste, signant sous article sous le pseudonyme d’Ibrahim Lester, a été embauché parmi la première équipe de SAV “niveau 2”, en CDI avec période d’essai de 4 mois.

Une préparation inexistante

Rapidement, dix premiers sélectionnés, triés sur le volet, sont invités au siège social de Free dans le VIIIème arrondissement pour 10 jours de formation. Le journaliste, qui dénonce le manque de préparation de l’opérateur, affirme que les rôles s’inversent vite : le formateur met à contribution les connaissances des jeunes recrues pour la réalisation de la documentation interne — comme une présentation Powerpoint de documentation sur l’iPhone.

Un développeur Free venu du sud de la France rend également visite aux nouveaux salariés, affirmant tout de go : « Je ne connais rien au mobile ! ». À la mi-décembre, soit moins d’un mois avant le lancement effectif de l’offre, « rien de ce qui pourrait ressembler à une base documentaire interne sur la téléphonie mobile n’est prêt, les outils logiciels de relation avec les clients sont inexistants »...

Des bugs à ne pas divulguer

Les soucis de la première heure, notamment un bug provoquant l’envoi de la carte SIM à la mauvaise adresse lors de l’utilisation de certains chiffres, sont soigneusement contournés en façade : « on ne communique pas sur ce bug ». Résultat : de nombreuses cartes SIM dans la nature...

De la même façon, au lancement de l’offre, « la prise en compte d’un simple changement d’adresse postale prend jusqu’à trois semaines ». Ces deux raisons expliquent en grande partie les retards rencontrés par certains clients de la première heure.

D’autres bugs, comme l’incompatibilité des cartes SIM prédécoupées de Free avec certains modèles de téléphone (un conseiller cite en exemple les Nokia C2, C3, C5, X3, X7 et N8, qui encourent même le risque d’être endommagés avec de telles cartes SIM), sont également passés sous silence : « il est expressément demandé de ne pas communiquer cela aux clients ».

Des conditions de travail difficiles

Lors du déménagement de l’équipe, temporairement installée à Paris, vers le nouveau centre d’appel de Colombes, la situation se dégrade : les conseillers SAV de niveau 2 ne sont plus que 5, l’autre moitié de l’équipe étant restée à Paris. En « support volant » sur la plateforme d’appels, ils doivent répondre aux questions de conseillers qui ne sont pas formés du tout... En résultent des journées à flux tendu, sans pause et en dépassant leurs horaires de travail.

Le journaliste finit enfin par dénoncer les conditions sociales , déjà mises en avant par d’autres anciens salariés : les CDI ne sont parfois pas renouvelés au-delà de la période d’essai, pour des raisons jugées incompréhensibles (« trois retards successifs de deux minutes, attitude jugée inadéquate… »). Les licenciements sont parfois réalisés en public : « un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher « FPE ! » devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés »...

Contacté par Rue89, Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo », a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » décrit dans l’article et tient à rappeler que Free mobile a créé 1 000 emplois dans la région parisienne.