Lancement de Free Mobile : un témoignage accablant vu de l’intérieur

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Rue89 publie le témoignage d’un journaliste ayant vécu en interne le lancement de Free Mobile en tant que conseiller SAV de niveau 2. Les accusations qu’il tient à l’encontre de l’opérateur sont accablantes, documents à l’appui…

Embauché en décembre 2011, à l’heure où l’offre de Free Mobile était encore rigoureusement tenue secrète, le journaliste, signant sous article sous le pseudonyme d’Ibrahim Lester, a été embauché parmi la première équipe de SAV “niveau 2”, en CDI avec période d’essai de 4 mois.

Une préparation inexistante

Rapidement, dix premiers sélectionnés, triés sur le volet, sont invités au siège social de Free dans le VIIIème arrondissement pour 10 jours de formation. Le journaliste, qui dénonce le manque de préparation de l’opérateur, affirme que les rôles s’inversent vite : le formateur met à contribution les connaissances des jeunes recrues pour la réalisation de la documentation interne — comme une présentation Powerpoint de documentation sur l’iPhone.

Un développeur Free venu du sud de la France rend également visite aux nouveaux salariés, affirmant tout de go : « Je ne connais rien au mobile ! ». À la mi-décembre, soit moins d’un mois avant le lancement effectif de l’offre, « rien de ce qui pourrait ressembler à une base documentaire interne sur la téléphonie mobile n’est prêt, les outils logiciels de relation avec les clients sont inexistants »

Des bugs à ne pas divulguer

Les soucis de la première heure, notamment un bug provoquant l’envoi de la carte SIM à la mauvaise adresse lors de l’utilisation de certains chiffres, sont soigneusement contournés en façade : « on ne communique pas sur ce bug ». Résultat : de nombreuses cartes SIM dans la nature…

De la même façon, au lancement de l’offre, « la prise en compte d’un simple changement d’adresse postale prend jusqu’à trois semaines ». Ces deux raisons expliquent en grande partie les retards rencontrés par certains clients de la première heure.

D’autres bugs, comme l’incompatibilité des cartes SIM prédécoupées de Free avec certains modèles de téléphone (un conseiller cite en exemple les Nokia C2, C3, C5, X3, X7 et N8, qui encourent même le risque d’être endommagés avec de telles cartes SIM), sont également passés sous silence : « il est expressément demandé de ne pas communiquer cela aux clients ».

Des conditions de travail difficiles

Lors du déménagement de l’équipe, temporairement installée à Paris, vers le nouveau centre d’appel de Colombes, la situation se dégrade : les conseillers SAV de niveau 2 ne sont plus que 5, l’autre moitié de l’équipe étant restée à Paris. En « support volant » sur la plateforme d’appels, ils doivent répondre aux questions de conseillers qui ne sont pas formés du tout… En résultent des journées à flux tendu, sans pause et en dépassant leurs horaires de travail.

Le journaliste finit enfin par dénoncer les conditions sociales , déjà mises en avant par d’autres anciens salariés : les CDI ne sont parfois pas renouvelés au-delà de la période d’essai, pour des raisons jugées incompréhensibles (« trois retards successifs de deux minutes, attitude jugée inadéquate… »). Les licenciements sont parfois réalisés en public : « un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher « FPE ! » devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés »

Contacté par Rue89, Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo », a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » décrit dans l’article et tient à rappeler que Free mobile a créé 1 000 emplois dans la région parisienne.

Source : Rue89

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

37 commentaires

  1. Quel crédit accorder à un média qui ne survit que grâce à des "scoops" ?

    Ce genre de site doit impérativement attirer des visiteurs pour vendre au mieux ses encarts publicitaires.

    De quoi s'interroger...


  2. "Français tu as la mémoire courte"

    Les autres FAI ont eu les mêmes problème au lancement des portables Orange et SFR.

    Comme dis le proverbe " La bave du crapaud n'atteint pas la blanche colombe"

  3. FPE= Fin de Période d'Essai.

    Sinon, moi je serais curieux de savoir si il y a encore d'autre taupes chez Free Mobile ...
    Si un journaliste a réussi à se faire embaucher, on peut tout envisager dès à présent. ;)

    La salle guerre est toujours d'actualité donc. Vivement le prochain épidose, de "Seul contre tous !"  ;D

  4. Personnellement, je trouve ça très intéressant. Par contre, il manque du recul et de la mise en perspective sur les points suivants :
    [list]
    [li]Quelle est la pratique en terme de management dans les AUTRES call-center (opérateur mobile ou autre) ?
    Est-ce que le management par la pression et la menace est spécifique à Free ou est répandu dans les call-centers
    Répondre à cette question permet de s'offuscer contre Free ou contre tout le monde.[/li]
    [li]Quelle est la pratique en terme de communication client sur les problèmes plus ou moins identifiés dans les AUTRES call-center (opérateur mobile ou autre) ?
    Même si un problème est identifié, est-ce que la pratique la plus répandue est de rien dire et de laisser le client se débrouiller tant qu'une solution n'a pas été trouvée ? Ou alors est que c'est l'inverse et que les call-centers vont très vite admettre des fautes/manquements de la part du fournisseur de service dès qu'un problème est identifié ?[/li]
    [li]Enfin, quelle sont les différences entre les call-centers matures et ceux qui sont récents ?
    Cela permet de savoir les manquements de celui de Free sont courant dans un nouveau call-center ou si ils sont spécifiques à Free.[/li]
    [/list]

    Bref, sans comparaison, il est impossible de savoir ce que l'on doit tirer comme enseignement de cet article. Et c'est ça un travail journalistique, pas forcément à fournir par celui infiltré mais par le journal qui va inclure cet article.

  5. ::) exactement, il faudrait voir aussi comment cela se passe chez les autres (pas seulement ds la téléphonie).
    rien ne prouve aussi que ce pseudo journaliste n'est pas été missionné par la concurence.
    la date du 14 janvier ne pouvait pas être dépassés (il me semble).
    Si à cette date Free moblie n'avait pu démarrer, combien n'aurez pas été embauché?
    Je ne prétend ps que la manière de traiter le personnel est la bonne, après il faut savoir ce que l'on veut?
    Si on relache trop la pression certains on vite fait de vous monter dessus!! :P

  6. vachegti a écrit :
    Sinon, moi je serais curieux de savoir si il y a encore d'autre taupes chez Free Mobile ...
    Si un journaliste a réussi à se faire embaucher, on peut tout envisager dès à présent. ;)

    Ca se trouve, ce sont tous des journalistes. Cela pourrait expliquer leur manque d'expérience :)

  7. Un dénigrant de Free mobile de plus.

    Pourquoi cet individu n'irait pas enquêter sur les débuts plus que difficiles des réseaux mobiles des 3 opérateurs connus qui furent, certes, vécus dans des conditions différentes, en ce sens que les réseaux de téléphonie mobile étaient à construire.

    Free mobile, c'est comme un prototype qu'on construit.

    Tout est à mettre place et il est donc normal que des difficultés existent et soient récurrentes durant un certain temps.

    Que du personnel soit soumis à des variations périmétriques d'effectifs est tout à fait normal.

    L'individu qui a signé ce qui apparait comme un scoop, n'est qu'un vulgaire amateur qui a encore beaucoup à apprendre sur la façon de lancer un produit, une offre ou tout autre service nouveaux.

    Personne ne s'y trompera sur l'incompétence de l'individu.

    Free a démontré qu'il savait construire et développer un réseau de la meilleure façon possible avec celui de l'ADSL.

    D'ici quelques années, tout le monde découvrira la force de cette enseigne dans le secteur de la téléphonie mobile.

  8. Quoi qu’on pense du fond, de la forme et de la méthode, c’est typiquement le genre d’article ultra polémique impossible à commenter objectivement !

    Il sera intéressant de voir si Iliad/Free porte plainte contre le journal et/ou le journaliste.
    J’ose croire qu’un journal digne de ce nom prend un minimum de garanties par rapport à ce qu’il publie et à sa ligne éditoriale.

  9. Réagir sur le forum