Hausse des plaintes chez les opérateurs mobiles en 2012

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L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) constate, dans son rapport 2012, une hausse globale des plaintes chez les opérateurs mobiles (+21%) par rapport à l’an dernier. A contrario, sur le marché de l’Internet fixe, les résultats tendant à s’améliorer pour la plupart des opérateurs.

Sur le total des plaintes reçues en 2012 par l’Afutt, 64% concernaient le marché de la téléphonie mobile.

Plaintes opérateurs Internet fixe

Free (+ Alice) récolte toujours la plus grande proportion de plaintes pour son offre fixe, même si ce pourcentage est en baisse par rapport à l’an dernier (-2 points). La plupart des opérateurs voient de la même façon leur pourcentage diminuer, tandis que les plaintes chez Bouygues Telecom explosent (+10 points).


Afin de relativiser ces pourcentages de plaintes reçues, l’Afutt calcule également un “indice de confictualité” prenant en compte la part de marché de chaque FAI dans le calcul. Plus l’indice est élevé, plus le taux de mécontentement chez l’opérateur l’est.


Enfin, cette année comme les précédentes, le principal motif de plainte sur l’Internet fixe concerne les interruptions de service. Ce taux est en hausse par rapport à 2011.


Plaintes opérateurs mobiles

Orange récolte toujours la plus grosse proportion de plaintes sur le marché mobile, ce qui peut toutefois s’expliquer par sa part de marché dominante. On constate une entrée de Free Mobile directement à la 4ème place en tant qu’opérateur (si on ne compte pas les MVNO comme un seul groupe) avec un pourcentage de plaintes de 16%, particulièrement important compte tenu de sa part de marché encore modeste (atteignant les 7,2% du marché fin 2012).


Mis à l’échelle en tenant compte des parts de marché respectives des opérateurs, l’indice de confictualité met en avant un mécontentement particulièrement important chez les MVNO, quoi qu’en baisse par rapport à 2011. Bouygues Telecom est le seul à voir son taux de mécontentement monter en un an.

L’Afutt indique par ailleurs que l’arrivée de Free Mobile sur le marché est trop récente pour lui permettre de calculer un indice comparable à celui des autres opérateurs. Il n’est donc pas inclus.


Pour terminer sur les principaux motifs de plaintes, on constate que les problèmes de facturation conservent la première place, mais sont en net recul par rapport à l’an dernier. Non loin de là, les problèmes liés à la résiliation d’un contrat monopolisent près de 18% des plaintes, en hausse…


L’intégralité de l’observatoire sur les plaintes 2012 est disponible sur le site de l’Afutt.

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

8 commentaires

  1. Il est vrai que FREE doit améliorer la qualification de ses représentants sur la Hot Line, car là le bas blesse et sans réaction , il est probable que des parts de marchés et des Freenautes vont migrer...! ;)

  2. Heuuu pour avoir vécu ça, je peux dire que les appels à la hotline d'au moins deux des concurrents de Free Mobile n'a rien de merveilleux, bien loin de là !
    On peut dire que Free Mobile est dans la bonne moyenne, avec qui plus est une majorité de hotliners basés en France.

  3. En ce qui concerne Free il serait bon d'avoir un détail du type de plainte vu que la facturation, les services sont assez nouveaux pour beaucoup de clients. On a pu constaté ici la perte de repères de certaines personnes, donc il est nullement étonnant qu'il y ait plus d'insatisfaits et de mécontents dans ce nouveau contexte. Une fois  que la majorité des clients aura intégré ce nouveau "monde", nous pourront avoir une vue plus réalistes des problèmes récurrents.

  4. Chez Bouygues, les plaintes dans le fixe semblent beaucoup liées à la BBox Sensation!
    De grossières erreurs de logistique, liées à une non-information de la Hotline ont fait que "quelques" (!) "heureux attributaires" d'une Bbox Sensation se sont retrouvés sans service TV pendant de longues semaines, tout bêtement parce que sur certains réseaux, la présence de cartes d'abonnements "ancienne génération" dans les nouvelles Bbox rendait impossible la mise à jour des droits d'abonnement! Et là, chez certains, celà a duré "quelques" mois!
    Apparemment, les gourous de l'organisation BT ont été recrutés chez Free de la "grande" époque, celle où cette "science" était aux mains de trolls et autres djinns...

  5. Argh ! C'est une aberration de même simplement mentionner le nombre absolu de plaintes par opérateur et leur ventilation par opérateur (2x, en plus !). Et le ratio par la part de marché n'est pas "relativiser", c'est donner la SEULE valeur qui ait ici un sens. Pitié, ne soyez pas aussi anumériques (= illétré des chiffres) que les journalistes !

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