Les syndicats CFE-CGC/UNSA semble particulièrement concerné par l’avenir des boutiques France Télécom/Orange. Dans un courrier adressé à la direction du groupe, ils dénoncent une situation économique préoccupante pour les points de vente, renforcée par l’essor de la vente en ligne, notamment par Free, qui réalise déjà les meilleurs taux de recrutement sur l’ADSL en France...

La missive, adressée à la direction le 22 septembre 2010, dénonce des « objectifs surdimensionnés » fixés pour les ventes en boutiques : alors que la fréquentation des clients serait en baisse de 15% au 3è trimestre 2011, la direction aurait fixé des objectifs supérieurs de 20% à la même période un an auparavant. En réponse à la lettre, le groupe reconnaît des résultats inférieurs mais toutefois « proches des objectifs », et attribue la baisse de fréquentation de ses boutiques à la crise économique.

Il faut dire que l’acquisition des boutiques PhotoStation et PhotoService par le groupe Orange ne s’est pas effectuée sans douleur : les syndicats dénoncent ainsi les problèmes d’uniformisation que cela constitue, puisque les enseignes en question ne proposent pas de service après-vente pour des services tels que la Livebox ; pour cela, il faudra obligatoirement se tourner vers une boutique Orange “traditionnelle”. La direction assure toutefois travailler au déploiement du SAV dans ces nouveaux points de vente, afin d’éviter à l’avenir les « renvois des clients entre points de vente ».

Plus généralement, les syndicats s’interrogent sur la pertinence des ventes en boutique face à la croissance enregistrée par les ventes en ligne, brandissant le spectre du futur opérateur Free Mobile : « Le développement des ventes en ligne par Internet contribue à la baisse des ventes en boutique et l’arrivée de Free dans la téléphonie mobile ne va pas arranger la situation ». Sur ce point, évidemment, la direction ne répond pas...