Comment fonctionne le SAV pour les téléphones Free Mobile ?

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Free Mobile a mis en place une procédure spécifique permettant le retour SAV matériel des téléphones défectueux achetés sur la boutique de Free, en partenariat avec leurs constructeurs respectifs.

Ce système permet aux abonnés Freenautes de passer par la hotline habituelle de l’opérateur, au 32 44, pour bénéficier d’une assistance couvrant non seulement les services fournis par l’opérateur, mais également le terminal en lui-même, si celui-ci a été acquis chez Free.

Ainsi qu’Angélique Berge (directrice de la relation abonnés de Free) nous l’avait confirmé lors de notre interview réalisée au lancement de Free Mobile, les appels passés au 32 44 peuvent être transférés au constructeur, qui se chargera alors du dépannage et du diagnostic lui-même.

Dans les cas où l’échange ou la réparation du terminal s’avérerait nécessaire, Free a également mis en place un processus de renvoi du terminal spécifique. Pour cela, il faut impérativement avoir obtenu confirmation de l’échange auprès du SAV au 32 44 ; lorsque c’est le cas, le standard communique alors au Freenaute une adresse correspondant au centre de réparation correspondant à sa marque de téléphone.

Il lui sera également demandé de remplir une fiche standardisée où le type de panne peut être sélectionné parmi diverses catégories. Le tout est à renvoyer, accompagné d’un justificatif d’achat, à l’adresse du centre de réparation obtenue auprès du support technique de Free.

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Aperçu du formulaire

(cliquez pour agrandir)

Dans le cas de téléphones n’étant plus sous garantie, il est précisé que la réparation s’effectuera à la charge du Freenaute selon 3 cas de figure possibles :

1. Réparation contre paiement du devis (vous payez le prix de la réparation diagnostiqué par le réparateur agrée par le constructeur)

2. Renvoi de l’appareil non réparé (vous payez les frais de recherche de panne au réparateur agrée du constructeur soit jusqu’à 30€)

3. Renoncer sans frais (votre appareil sera détruit et vous ne paierez rien)

Pour plus d’informations, une page dédiée aux retours SAV a été mise à disposition des abonnés sur le site d’assistance de Free Mobile.

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

12 commentaires

  1. Bonjour,

    Ils sont bien gentils, chez Free !...

    J'ai commandé un mobile au comptant le 31/01/2012, et je l'ai reçu rapidement, il est vrai, le 4 février.

    MAIS.... avec l'appareil, il n'y avait qu'un encart portant mes nom/prénom, mon identifiant Free Mobile, l'Identifiant Mobile (IMEI), la dénomination du modèle, sans ses caractéristiques ni la description des accessoires joints....

    De plus, AUCUNE MENTION de DATE D'ACHAT ni de PRIX PAYE !...

    Sans ces derniers éléments constitutifs d'une facture, point de départ d'une garantie, il va falloir "galérer" pour faire valoir ses droits en cas de panne !...

    On peut croiser les doigts ???

  2. phyl_75 a écrit :

    Leinad, je pense que la facture sera dispo dans ton espace abonné.


    Ben voyons ! ça fait plus d'un mois qu'elle est toujours "ÉTAPE 2 - Votre commande est en cours de préparation." !... Peut-être que je vais en recevoir un nouveau gratis au cas où le premier tomberait en panne  :D

  3. Et puis je vais en remettre une couche :

    CGV DES TELEPHONES MOBILES :

    6.1. Les Produits peuvent donner droit à une garantie contractuelle dont la durée figure
    sur la fiche descriptive du Produit
    . La facture remise par Free Mobile constitue le bon de
    garantie nécessaire à sa mise en œuvre.

    Je viens de regarder les fiches descriptives des portables mis en vente : aucune ne fait mention d'une quelconque garantie....

    Il y a une sacrée mise à jour à faire de ce côté-là notamment (au lieu de faire joujou avec l'accessibilité de l'espace Client)  >:(

  4. Leinad89 a écrit :

    Je viens de regarder les fiches descriptives des portables mis en vente : aucune ne fait mention d'une quelconque garantie....
    Tu as bien mis le terme "peuvent" en évidence, et ça veut bien dire ce que ça veut dire, qu'il peut y avoir une garantie contractuelle. En l’occurrence si aucune fiche n'en fais mention, c'est que finalement il n'y en a pas.
    Ce qui n'a rien de choquant. Une garantie contractuelle n'est pas obligatoire, seule la garantie légale l'est.

  5. eric12 a écrit :


    Une garantie contractuelle n'est pas obligatoire, seule la garantie légale l'est.


    Entièrement d'accord avec toi, Eric... Donc pas de problèmes pendant deux ans pour la garantie légale.... et pas d'interprétation abusive possible quant à une garantie des batteries limitée à 3 mois ! ;) ;) ;)

  6. Sauf qu'il faut quand même écrire que la garantie légale de conformité s'applique, c'est l'article L211-15 du Code de la consommation :

    Il mentionne que, indépendamment de la garantie ainsi consentie, le vendeur reste tenu des défauts de conformité du bien au contrat et des vices rédhibitoires dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1649 du code civil. Il reproduit intégralement et de façon apparente les articles L. 211-4, L. 211-5 et L. 211-12 du présent code ainsi que l'article 1641 et le premier alinéa de l'article 1648 du code civil.


    Il semble que Free ait "oublié" les obligations de cet article de loi :
    http://mobile.free.fr/assistance/201.html

  7. kylegl a écrit :

    Sauf qu'il faut quand même écrire que la garantie légale de conformité s'applique, ...
    Il semble que Free ait "oublié" les obligations de cet article de loi :
    http://mobile.free.fr/assistance/201.html



    Non, elles figurent bien à l'article 6.2 des CGV : https://docs.google.com/viewer?url=https%3A%2F%2Fmobile.free.fr%2Fdocs%2FConditions_Generales_de_Vente_de_Terminaux.pdf

  8. Après mise à jour vers ce nouveau firmware la TNT ne fonctionne plus, j'ai refait un scan mais toujours pas de TNT, heureusement sur freebox la réception est bonne.

  9. marsup a écrit :

    Après mise à jour vers ce nouveau firmware la TNT ne fonctionne plus, j'ai refait un scan mais toujours pas de TNT, heureusement sur freebox la réception est bonne.
    C'est quoi le rapport avec le le SAV pour les téléphones Free Mobile?

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