Cette semaine, dans notre chronique de l’autre mercredi sur deux consacrée aux problèmes freenautes, en partenariat avec l’AdUF, l’actualité des bugs est plutôt calme. Pas de grosse catastrophe, de réseau qui tombe ou de chaîne de télévision HS. Tant mieux ! Une fois n’est pas coutume, on vous propose donc un petit manuel à mettre en pratique lorsque vous rencontrez un problème ; que faire, qui contacter, où vous renseigner, etc. Il s’agit de réflexes pour les utilisateurs avertis, mais c’est beaucoup moins évident pour les autres, donc n’hésitez pas à faire circuler ce guide entre toutes les mains. Et qui sait, vous apprendrez peut-être aussi certaines choses...

Bonne lecture !

Etape 1 : s’informer

Prenons un scénario typique. Aujourd’hui, le sort a décidé que vous ne regarderiez pas la télé. Ou que vous ne pourriez pas passer ce coup de fil. Ou que votre connexion était tout simplement inutilisable. Quelle que soit la gravité du problème, vous voudrez sans doute savoir si celui-ci touche d’autres Freenautes, ou si vous êtes le seul malchanceux.

Pour cela, et si votre connexion le permet toujours, ayez le réflexe de surfer sur les sites communautaires qui se feront toujours le relais des pannes les plus importantes ; parmi les plus importants et réactifs, citons l’AdUF, Freenews, Univers Freebox ou encore Frimousse (dans une moindre mesure, le site officiel de l’assistance de Free se fait aussi le relais de certains problèmes). S’il s’agit d’une panne nationale, ou régionale, vous trouverez certainement des infos, soit directement sous forme de news, soit sur les forums. Si la communauté est au courant, la hotline de Free l’est probablement également ; inutile de harceler cette dernière si le souci est déjà connu, donc. Il faut parfois prendre son mal en patience, en fonction des informations communiquées. N’hésitez pas à revenir souvent, parfois, il existe une solution toute simple (redémarrage de Freebox par exemple) qui vous sera communiquée.

N’hésitez pas à ouvrir un nouveau sujet sur un des forums des sites cités plus haut, si votre problème n’est pas encore abordé, sans oublier toutefois que vous n’avez pas ici affaire à Free ; il convient donc de rester courtois et de ne pas s’en prendre aux bénévoles qui tenteront de vous aider dans la mesure du possible.

Enfin, pensez à taper une description de votre problème dans le moteur de recherche d’Eva, sur le site officiel de l’assistance. Il n’est pas impossible qu’il s’agisse d’une erreur humaine, auquel cas Eva vous indiquera la marche à suivre pour vous en tirer absolument tout seul. Si votre problème n’est toujours pas résolu, vous aurez sans doute besoin de contacter l’assistance de Free.

Etape 2 : contacter Free

Avant de contacter la hotline, assurez-vous de bien disposer de vos identifiants hotline (disponibles dans votre interface de gestion ; notez-les dès que vous en aurez l’occasion pour en disposer hors ligne), cela vous fera gagner un temps précieux ! Pensez également à rassembler vos idées pour expliquer le problème le plus clairement possible ; vous savez peut-être très précisément ce qui cloche chez vous, mais l’expliquer précisément peut s’avérer plus compliqué.

Une fois ceci fait, vous pouvez appeler l’assistance au 32 44. Sachez aussi qu’il existe d’autres moyens de communication avec l’assistance, tous fiables et officiels. Cela vous permettra de réaliser de substantielles économies. Tous disposent de leurs avantages et de leurs inconvénients, le mieux est d’opter pour celui qui répondra le mieux à vos attentes :
 assistance technique de proximité : à privilégier dans quasiment tous les cas importants (de jour, en semaine), si votre ville est couverte (voir liste des villes desservies). Vous devez contacter le 0 811 92 30 XX (où XX est votre numéro de département). S’il y a lieu, un technicien sera dépêché chez vous au plus vite !
 assistance par chat : disponible sur Assistance Free, c’est le moyen privilégié si vous avez un problème qui n’impacte pas votre connexion. Un conseiller vous répondra 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, moyennant un petit temps d’attente.
 assistance par mail : également sur le site de l’assistance, il s’agit d’un moyen pratique de poser vos questions. La réponse est loin d’être immédiate, donc privilégiez le chat si votre souci est "urgent".
 newsgroups : une assistance particulièrement efficace est fournie sur les espaces de discussion proxad.free.adsl. De nombreux "corp" de Free les fréquentent à toute heure. C’est l’espace de communication de prédilection des utilisateurs avertis, mais beaucoup de néophytes ne sauront pas comment s’y rendre.
 Twitter : si vous disposez d’un compte Twitter, vous pouvez exposer vos problèmes au compte lalignedefree en l’ajoutant à vos contacts et en commençant vos messages par @lalignedefree. Un gros avantage reste que Twitter est facilement accessible même à partir d’un simple accès internet mobile, en cas de coupure de connexion...

Etape 3 : agir !

Dans tous les cas, et quelle que soit la gravité de votre problème, il peut vous être demandé d’effectuer quelques tests de base. Il faut bien comprendre que la plupart du temps, ces tests ne servent pas à vous faire perdre du temps, mais bel et bien à localiser la panne dans le but de la résoudre, en éliminant une à une chaque cause éventuelle... Free ne dispose pas d’un bouton sur lequel appuyer pour que "tout remarche", et la technologie ADSL ne permet pas non plus de tout diagnostiquer à distance. En y mettant de la bonne volonté, le souci sera résolu d’autant plus vite et vous serez le premier gagnant dans l’histoire !

N’oubliez pas qu’un problème peut survenir sans pour autant que vous ayiez changé quoi que ce soit à votre installation. Les lignes vieillissent, les équipements électroniques se dégradent, les interférences extérieures peuvent entraver le fonctionnement d’une ligne ADSL ou d’une Freebox... autant de raisons pour vous laisser guider, et accomplir les tests.

Tous les soucis ne seront pas nécessairement résolus le premier jour, certains pourront même vous demander de faire preuve de patience, en particulier lors de l’intervention d’intermédiaires (techniciens, agents France Telecom, etc.). Néanmoins, en suivant ces conseils, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour que cela se passe au mieux. Sauf cas vraiment exceptionnel, tout problème finit par se résoudre... alors, bon courage ;-)

N’hésitez pas à nous faire remonter d’éventuels problèmes sur assistance (at) aduf.org ou encore sur les forums techniques de l’AdUF ou de Freenews.

A dans deux semaines !