Grôâârr, voici la chronique bimensuelle sur les problèmes Freenautes que nous publions en partenariat avec l’AdUF chaque mercredi sur deux.

Ces temps-ci, nous avons longuement combattu diverses créatures sur les terres d’Azeroth à la quête du Graal sacré : la fameuse résolution ultime de tous les problèmes du jour au lendemain !

Mais dans la vraie vie, c’est plus compliqué que ça...

Nous avons parcouru les forums boueux à la recherche de cas désespérés mais avant même de se pencher sur les problèmes de surface, un récapitulatif des ennuis déjà listés dans notre chronique s’impose ; car certains points ’noirs’ durent depuis maintenant bien trop longtemps...

Suivez la guilde ! (pas terrible celle-là, je vous l’accorde ;))

Hi haaan !

Chez les abonnés non-dégroupés (IP/ADSL), la situation n’est pas très reluisante... Les améliorations prévues cette semaine ne sont pas généralisées, et bien que la stabilité de plusieurs applications se soit très nettement améliorées (MSN, Skype, etc...), d’autres usages posent toujours problème. Le Peer2Peer est très fortement perturbé dans plusieurs villes (mais semble s’être amélioré en Bretagne, par exemple), et les jeux en réseau (parfois payants) souffrent d’une latence insupportable. De nombreux sujets ont été ouverts ci et là sur les forums communautaires pour évoquer notamment la qualité du réseau pour jouer à World of Warcraft, une des références du moment en terme de jeux online. Les orcs, elfes et autres morts-vivants apprécieront notre belle photo prise ce jour-même dans la cuisine d’un Freenaute ;-)

Côté Free, toujours pas de communication officielle et publique sur ce sujet. Le regroupement des témoignages de Freenautes s’annonce corsé ; certains habitants d’un même département (et sur la même plaque IP/ADSL) constatant des performances de connexion diamétralement opposées. Malgré cela, les courbes des observateurs du marché en temps-réel, comme le moteur de statistiques de françois04 reflètent une augmentation constante du nombre d’abonnés, dégroupés comme non-dégroupés. Les méandres techniques que rencontrent ces quelques abonnés n’a donc pas d’influence sur la progression des abonnements. A se demander si la situation évoluera un jour, ou si Iliad ne va pas décider, à l’instar de ses concurrents, d’abandonner l’offre IPADSL, coûteuse et peu évolutive en terme de diversité de services.

Wi-Free

"Choix momentanemment indisponible" (Au passage, on aurait préféré lire "momentanément" ;)). C’est le message qu’un Freenaute détenteur d’une Freebox v3 obtiendra s’il tente de commander une carte WiFi sur sa console de gestion. Un message qui laisse perplexe puisqu’on ne sait pas s’il signifie que le serveur enregistrant les commandes est momentanément indisponible ou si les cartes compatibles Freebox V3 ne sont plus ou momentanément plus livrées par notre FAI. Nous sommes cependant tentés de retenir la seconde hypothèse puisqu’après avoir tenté le même achat, un Freeboxé v4 aura bien confirmation de la prise en charge de sa commande.

Coucou, Monsieur Free, si vous aviez une explication claire (pour ne pas dire "transparente"...) sur ce point, nous sommes bien entendu preneurs.

Only you

Le 31 octobre dernier, la possibilité de migrer d’ADSL Max vers ADSL 2432 KBits/s a (enfin !) été ouverte aux Freenautes abonnés à l’offre Freebox Only (ADSL Nu). Par ailleurs, le bug qui empêchait certains d’entre nous de demander cette migration dans la console de gestion a été corrigé ce vendredi. Antoine Levavasseur, Directeur du Système d’Informations de Free, nous a expliqué que seuls les nouveaux abonnés Freebox Only avaient été touchés. Excellente nouvelle donc pour les Freenautes impactés par le problème des DSLAM de marque ECI présents dans certains répartiteurs de France Telecom. Le recâblage de leur ligne à un débit moindre (2432 Kits/s) devrait faire qu’enfin - on croise les doigts - leur Freebox synchronise.

Sur ce point, Antoine Levavasseur a tenu à rectifier les propos que l’AdUF tenait dans son carton rouge de vendredi. En effet, nous avions écrit - qu’à cause du "bug ECI" - certains Freenautes ayant opté pour l’offre Freebox Only n’avaient plus (ou pas) de synchronisation "depuis fin août", chose impossible, selon lui, puisque c’est seulement fin septembre que Free aurait transmis les premières commandes de câblage "en masse" à France Telecom. A notre décharge : comment l’AdUF aurait-elle pu imaginer que notre FAI avait envoyé les premières commandes de câblage à l’opérateur historique un mois (!) après que l’offre Freebox Only a été officiellement disponible sur son site (respectivement les 24 et 25 août pour les anciens et nouveaux abonnés) ?

Veuillez patienter

Selon nos constatations, les délais d’attente à la hotline sont toujours... euuuh... plutôt longs sauf pour les Freenautes en dégroupage total puisque leurs appels - veinards ! - sont pris presque immédiatement en charge. On se réjouira toutefois de deux initiatives prises dernièrement par le support téléphonique de Free :

• la carte prépayée gratuite donnant droit à 30 minutes d’appels à la hotline, même si notre FAI n’a toujours pas fait savoir sous quelle(s) condition(s) un Freenaute peut en bénéficier


• l’ouverture 7j/7 - 24h/24 de la hotline de Free. Nous vous proposerons sans doute dans 15 jours les résultats d’appels noctures que nous passerons prochainement, histoire de vérifier si la crème de jour... pardon... si Centrapel de jour est aussi efficace que Centrapel de nuit ;-).

Résiliation prématurée

Aucune réaction de Free concernant le problème des Freenautes en IP/ADSL se retrouvant en "PPP" avant l’heure... de résiliation. Ils continueront donc à payer un abonnement complet alors que - parfois - il n’auront une connexion à disposition que la moitié du mois (voire moins), ceci en contradiction totale avec les Conditions Génarales de Vente qui stipulent noir sur blanc qu’une résiliation effectuée avec le 20 du mois est effective en fin de mois !

VGA, pas au point ?

D’après nos constatations et les témoignages de plusieurs Freenautes, l’offre d’incription Total Freebox VGA, qui permet de s’abonner à Free même sans ligne téléphonique à son domicile (la commande de contruction de la ligne physique est comprise dans la prestation lors de l’abonnement) n’est visiblement pas au point... Pour certains, cela se caractérise par des délais démesurés longs entre leur inscription et le premier contact avec les techniciens de France Telecom qui doivent venir construire la ligne... Pour d’autres, la ligne a bien été construite et signalée à Free par France Telecom, mais le mail contenant les identifiants n’arrive toujours pas, et la hotline ne peut pas obtenir plus d’information. Le Freenaute est contraint d’attendre, coupé de toute information. Par ailleurs, les équipes techniques de France Telecom ne semblent pas toutes documentées sur cette offre, et la synchronisation des deux prestataires se règle au cas par cas...

Il serait souhaitable que Free détaille les différentes étapes de la procédure sur la page d’inscription à l’offre "sans ligne téléphonique" et communique avec France Telecom sur la mise en place d’une politique d’information claire et synchrone auprès des abonnés.