Observatoire des résiliations des abonnements à Internet

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Si le nombre d'abonnés recruté est une donnée importante pour un fournisseur d'accès à Internet (FAI), les causes de résiliations le sont tout autant. Une analyse de ces données permet à un fournisseur de s'améliorer.

Le site Ariase (Analyse des réseaux Internet) lance un observatoire sur les causes de résiliation des principaux opérateurs. Et classe pour chacun d'entre eux si le déménagement ou la fin d'engagement est un critère important. Quels sont les chiffres pour Free ?

Pour 40 % (39,53% exactement) des résiliations de freenautes étudiées, c'est le déménagement qui vient en premier lieu. Chiffre assez étonnant, à moins que l'ex-freenaute satisfait ne se réabonne pas à une offre ADSL. C'est également 40% pour l'opérateur Noos, plus facilement explicable car toutes les villes ne sont pas câblées. 

Ensuite, pour 20% c'est « autre ». 18 % et 8 % sont respectivement à cause de problèmes techniques et pas de connexion sous 30 jours. Lassés d'attendre une connexion ou la résolution d'un problème, c'est assez compréhensible de quitter son opérateur. A noter que Free affiche le plus mauvais score (le pourcentage le plus important) pour la partie « pas de connexion sous 30 jours ». Pour cette partie, c'est Orange qui l'emporte avec un tout petit 0,56 %. Des efforts sont donc à faire de ce côté-ci.

13 % (12,85 %) sont pour un départ à la concurrence. Un très bon chiffre puisque Free a le taux le plus bas (Orange a le taux le plus élevé avec 44%, suit Télé2 : 43%, Neuf est à 24%, …).

En dernier point, à 0,95 % c'est la fin d'engagement. Peut-être que ceux qui ont répondu ne savait pas quoi mettre et ne souhaitaient pas mettre 'autre' ? Car il n'y a pas d'engagement chez Free.

Source : ARIASE

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A propos de l'auteur

Bougnat pure souche, connecté en réseau salers. Ne risque pas d’avoir la fibre optique (« nom di diou »).

30 commentaires

  1. Pour l'engagement, ils devaient parlé des frais de résiliation. C'est le problème des sondages à question fermée. On ne sait pas toujours ce que voulaient dire les personnes sondées. Donc Free pourrait conserver 26% d'abonnés s'ils ne faisaient que communiquer un brin ... C'est effrayant... J'imagine que communiquer un brin ça coute trop. Je voudrai rajouter que c'est quand même grace à Freenews (et à toutes les autres assos) que l'on arrive à ne pas péter un cable quand on a le moindre problème. Donc merci à vous !

  2. 40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être....... .... pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée. Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.

  3. jj35 a écrit :
    40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être....... .... pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée. Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.
    ou peut-être aussi : frais de résiliation < renouvellement modem ;) Je pense que certains doivent faire ce calcul pour bénéficier de la dernière Freebox :P Vaut peut-être mieux résilier pour se réabonner que de faire la procédure de déménagement... J'dis ça, j'dis rien... :rolleyes:

  4. Ce qu'il fallait comprendre, c'est que 40% des gens qui résilient le font parce qu'ils déménagent. Ca ne veut absolument pas dire qu'ile ne vont pas se réabonner chez Free dans leur nouveau logement ! Même avec la procédure de déménagement, il s'agit quand même d'une résiliation !

  5. tcherno63 a écrit :
    40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être....... .... pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée. Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.
    ou peut-être aussi : frais de résiliation < renouvellement modem ;) Je pense que certains doivent faire ce calcul pour bénéficier de la dernière Freebox :P Vaut peut-être mieux résilier pour se réabonner que de faire la procédure de déménagement... J'dis ça, j'dis rien... :rolleyes:
    J'ai fait ca :D Le renouvellemnt 60€, la resiliation tres proche des 30...

  6. Ce que j'aime bien, c'est quand on dit que le pourcentage "concurrence" est très faible donc c'est super bien... Soit... Mais quand on n'a un pb technique et qu'on résilie, on ne va pas à la concurrence et on reste sans ADSL? Faut-il mieux aller à la concurrence car l'offre est moins chère (Orange) ou aller à la concurrence car chez l'opérateur où on est, ça chie complet et on paye pour un service non rendu (Free)? Parce que, quand on voit les pourcentages liés aux problèmes techniques et aucune connexion sous 30 jours, Free est carrément grand vainqueur. Pourquoi, à ce niveau, Freenews ne relève pas l'excellent résultat de Orange sur ces points alors qu'ils savent relever leurs "mauvais résultats"?

  7. krys06 a écrit :
    Ce que j'aime bien, c'est quand on dit que le pourcentage "concurrence" est très faible donc c'est super bien... Soit... Mais quand on n'a un pb technique et qu'on résilie, on ne va pas à la concurrence et on reste sans ADSL? Faut-il mieux aller à la concurrence car l'offre est moins chère (Orange) ou aller à la concurrence car chez l'opérateur où on est, ça chie complet et on paye pour un service non rendu (Free)? Parce que, quand on voit les pourcentages liés aux problèmes techniques et aucune connexion sous 30 jours, Free est carrément grand vainqueur. Pourquoi, à ce niveau, Freenews ne relève pas l'excellent résultat de Orange sur ces points alors qu'ils savent relever leurs "mauvais résultats"?
    Chez moi, Alice a un pourcentage supérieur : 18.78% contre 18.04%. Mais bon, c'est tellement à la mode de gueuler et de troller à propos de Free ...:/

  8. krys06 a écrit :
    Parce que, quand on voit les pourcentages liés aux problèmes techniques et aucune connexion sous 30 jours, Free est carrément grand vainqueur. Pourquoi, à ce niveau, Freenews ne relève pas l'excellent résultat de Orange sur ces points alors qu'ils savent relever leurs "mauvais résultats"?
    Remarque très juste... J'ai modifié la news en conséquence... :) à force de lire les chiffres, je ne voyais plus rien :P

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