Télécoms : explosion des plaintes en 2016, particulièrement chez SFR

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Le nombre de plaintes recensées chez les opérateurs télécoms a bondi de +50% en un an, selon l’observatoire des plaintes et insatisfactions de l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications).

L’association indique avoir reçu en 2016 pas moins de 2466 plaintes sur l’internet fixe (+68%), 2104 plaintes sur le mobile (+37%) et 450 sur la téléphonie fixe traditionnelle (en légère hausse). Elle souligne les résultats tout particulièrement désastreux du groupe SFR qui, avec l’ensemble de ses marques (SFR, RED, Numericable) représente à lui seul « plus de la moitié des plaintes » émises en 2016. L’opérateur au carré rouge voit son taux de plainte exploser littéralement en un an, désormais au-dessus de toute concurrence.

De leur côté, Bouygues Telecom fait face à une petite hausse du taux de plaintes sur le mobile et sur le fixe. Free parvient à réduire son taux de plaintes sur le fixe, tandis que sur le mobile, il augmente à la marge. Enfin, Orange observe une constance quasi-parfaite d’une année sur l’autre…

La facturation et la résiliation, principaux motifs de litige

Contrairement à une idée reçue, les problèmes d’ordre technique ne représentent pas la majorité des plaintes sur mobile. À la première place des motifs d’insatisfaction, on retrouve des problèmes de facturation (près de 22% des plaintes), ainsi que de résiliation du contrat (13,7% des plaintes).

Sur le fixe, les conflits entourant la résiliation du contrat prennent même la 1è place des motifs invoqués, avec 15,8% des plaintes recensées : bien souvent, c’est le retour des box, prêtées par l’opérateur, qui pose problème. Les pannes techniques y tiennent une plus grand place que sur le mobile, puisqu’elles représentent au total 26,9% des plaintes, tous motifs confondus (qualité de fonctionnement, interruption de service…).

Selon l’AFUTT, 2016 marque enfin un « net accroissement des conflits sur les ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l’utilisateur ». Typiquement, il s’agit de cas où l’utilisateur découvre sur sa facture un forfait ou une option à laquelle il n’avait pas explicitement souscrit.

Contactée par l’AFP, une porte-parole de SFR ne nie pas « les difficultés que pouvaient rencontrer ses clients ». Elle avance que le groupe est dans « une période de transformation » et évoque un « plan pour améliorer son réseau en priorité ». L’opérateur « mène des chantiers sur la simplification des factures et les processus de résiliation », conclut-elle.

Source : AFUTT, AFP

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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