Les fournisseurs d’accès à Internet ne peuvent pas couper la ligne de leur client comme bon leur semble. C’est en substance ce qui ressort de l’affaire opposant SFR à Jacques, un abonné, membre de l’association UFC-Que Choisir.

Tout part d’une surconsommation, plus précisément un encours mensuel atteignant les 230 euros. Jacques reçoit alors dans la journée du 22 août 2009 un coup de fil de SFR l’enjoignant à régler cette somme immédiatement par carte bancaire pour conserver son accès. L’abonné ne conteste pas cette surconsommation, mais refuse de payer immédiatement, en l’absence de l’émission d’une facture détaillée. Le soir même, en rentrant chez lui, il s’apercevra alors que sa ligne est coupée : Internet, téléphone, plus rien ne fonctionne. Et le service clients de lui indiquer inlassablement que sa ligne ne sera rétablie qu’après versement des 230 euros...

Finalement, il ne verra jamais le rétablissement de son accès. La facture réclamée ne lui parviendra qu’un mois plus tard, mais même après le règlement de la somme due, la ligne n’a jamais été rétablie. Au total : sept semaines de coupure avant que Jacques ne change de domicile et d’opérateur...

« SFR a de toute évidence lourdement failli à ses obligations contractuelles », a tranché le tribunal de proximité chargé de juger l’affaire le 9 mars 2010. SFR a en outre été condamné à verser 1200 euros de dommages et intérêts au plaignant.