Les FAI publient des indicateurs de qualité de service (màj)

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Les spéculations allaient bon train sur la réputation de qualité de tel ou tel FAI. Pour mettre un terme à ces conseils pas toujours heureux, l’ARCEP a demandé aux FAI de publier des indicateurs de qualité de service, qui sont disponibles depuis hier.

Avec quelques surprises à la clé…

Conformément à une décision de l’ARCEP décembre 2008, les FAI ont publié hier des chiffres sur leur qualité de service.

L’inscription

Première information intéressante : les délais de raccordement. Il était couramment accepté qu’Orange raccordait tout le monde plus vite, notamment lorsqu’il s’agissait de créer une ligne, opération périlleuse chez les autres fournisseurs.

De fait, Free et Alice fournissent un chiffre médiocre (raccordement de seulement 56% des lignes en 20 jours, délai moyen de 36 jours). Orange se classe effectivement en tête avec 24 jours pour raccorder 95% de ses clients.
La surprise vient finalement de SFR, qui annonce un délai remarquable de 31 jours pour câbler la même proportion.

De façon surprenante notons que les lignes fixes France Télécom sont activées plus… lentement que l’ADSL.

En ce qui concerne l’inscription sur ligne existante, les délais sont évidemment beaucoup plus courts et proches d’un FAI à l’autre. Et Orange conserve sa première place, avec 11 jours pour câbler 95% de ses accès, suivi par Darty, qui demande 12 jours. SFR complète le podium avec 17 jours.
Free annonce 21 jours et 94.5% : une rançon des saturations de NRA dont se plaignent les freenautes ? Toutefois, la moitié des abonnés sont activés dans les 5 jours, 80% dans les 10 jours et 95% en 21 jours, ce qui montre bien que, quand la place est là, l’inscription se déroule très vite

Enfin, le câble, un peu à part avec sa structure totalement différente, annonce des délais d’activation remarquables, de 13 jours et 22 jours pour 95% des accès sur ligne existante et création de ligne.

Les pannes

Durant les premiers jours d’accès, tous les FAI ne sont pas logés à la même enseigne.

Free se classe lanterne rouge sur ce trimestre : avec 17 à 21% de pannes signalées pendant le premier mois, le FAI est loin derrière Bouygues (15%), SFR et Orange (13% tous les deux). Est-ce à relier au lot de Freebox livrées défectueuses en début d’année ? Ou à des difficultés d’installation ? Ou encore à de -surprenantes- pannes ? Nous en saurons plus lors de la publication des prochains résultats…

En régime permanent, Free semble par contre bon élève, en se classant 3ème avec un taux de pannes de 0.91%, derrière . SFR arrive cette fois derrière, avec 1.86%, puis Alice avec 1.88%, et enfin… Orange, qui clôt la marche, avec 1.91% !
Nous verrons si les chiffres du 3ème trimestre d’Alice, relevés après démantèlement de l’ancien réseau, montrent une amélioration.

Et la résolution ? Cette fois, contre toute attente, Free s’y classe… premier, avec 93.5% de pannes résolues en 48h. Preuve que, si la hotline est désagréable, ses procédures semblent très efficaces, puisque Darty (91.7%), Bouygues (89.5%) SFR (86.6%), Numéricâble (74.4%) et enfin… Orange (!) avec 70% sont tous devancés. A noter qu’Alice annonce un chiffre moins reluisant de 81.1%.

Par contre, pas de chiffre certifié pour la résolution de 95% des incidents à cette heure. Alice avance un chiffre de 17.6 jours, ce qui la classe bonne dernière, les autres FAI demandant 8 à 10 jours, sauf… Orange, avec 12.4 jours. Une contre-performance pour un FAI qui bénéficiait de la réputation de qualité de France Télécom.

La hotline

Premier critère : le temps d’attente. Ne tournons pas autour du pot : Free, avec 2 minutes 23s, ne s’illustre pas avec sa 5° place. Numéricâble (2 min 29) suit de près, la surprise venant… d’Orange, qui enfile le bonnet d’âne avec plus de 3 minutes.
Nettement plus raisonnable, le podium se compose d’Alice (38s), Darty (47s), SFR et Bouygues demandent tous deux une minute.

Le taux de décroché est encore moins glorieux pour Free, qui avec 81% se classe dernier, derrière Orange (84%) et Numéricâble (85.4%).
Les autres FAI se positionnent dans un mouchoir, entre 90 et 95%, Alice dominant les débats à 94.8%.

Notons que les centres d’appels d’Alice ont été récemment mis en commun avec ceux de Free et que des hotliners y ont été recrutés, et qu’à ce titre la contre performance de Free, mais aussi la performance relative d’Alice, devraient s’équilibrer au prochain relevé…

Les réclamations

Les chiffres des réclamations de facturation sont proches… et contre toute attente, Free, critiqué pour le remboursement de sa hotline, prend pourtant la tête du classement. C’est Alice, qui, avec 0.18%, se classe dernière, devancéee par Bouygues (0.12%), Orange (0.08%), SFR (0.02%), et enfin Free (0.017%).
Mais, comme le précise l’ARCEP, ce chiffre est variable d’un groupe à l’autre, en fonction de la politique de chacun.

Entre 85 et 95% de ces plantes sont résolues par un appel au service clients.

La téléphonie

Les indicateurs classiques de qualité téléphonique sont aussi de la partie.
Si la qualité d’écoute est très proche (4.2 à 4.4/5, une différence de 0.2 étant imperceptible, à ramener aux 4.3 du téléphone RTC), la différence se fait sur le temps d’acheminement d’appels internationaux (de 1.3s chez SFR à… 8.6s chez Free), et le taux de pannes sur ces mêmes appels (0.2% chez Free, 1.6% chez Orange), les appels nationaux étant globalement bien acheminés et très rarement en panne (avec 0.4%, Numéricâble se classe dernier).

Voici donc un classement enfin fiable et certifié pour mesurer la qualité de nos chers FAI. Les qualités et les défauts y ressortent assez clairement, et bonne surprise, les efforts entrepris par les diverses entreprises ont porté leurs fruits. Sauf peut-être, justement, chez Orange…

Notons toutefois qu’à l’heure qu’il est, les résultats ne sont hélas pas accessibles directement sur le site des FAI.

Source : ARCEP

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A propos de l'auteur

[Rédacteur]
Tombé dedans quand il était petit, a depuis failli vendre son âme à la concurrence. Passionné par les réseaux&télécom, en formation d’ingénieur.
Se souvient parfois qu’il est modérateur.

13 commentaires

  1. Bonjour, Que FREE se classe lanterne rouge sur les pannes ne m'étonne pas vraiment, par contre qu'il soit le premier en réparation me laisse perplexe. Voilà plus de 15 jours que j'ai signalé à la "hotline" que le serveur POP d'une de mes boîtes mail ne répondait plus, à quoi on m'a répondu que la panne était connue et que cela allait être réparé "incessament". Eh bien, je pense que je ne vous surprendrai pas en vous annonçant que cela ne fonctionne toujours pas ! Le tout est de savoir ce "qu'incessament" représente en délai chez FREE ! Par contre je viens de recevoir un troisième e-mail d'accusé de réception concernant la résiliation d'un de mes contrats FREE, colis box complet, etc. La je les reçois 5/5, pas de problème.

  2. Timi75 a écrit :
    Bonjour, Que FREE se classe lanterne rouge sur les pannes ne m'étonne pas vraiment, par contre qu'il soit le premier en réparation me laisse perplexe. Voilà plus de 15 jours que j'ai signalé à la "hotline" que le serveur POP d'une de mes boîtes mail ne répondait plus, à quoi on m'a répondu que la panne était connue et que cela allait être réparé "incessament". Eh bien, je pense que je ne vous surprendrai pas en vous annonçant que cela ne fonctionne toujours pas ! Le tout est de savoir ce "qu'incessament" représente en délai chez FREE ! Par contre je viens de recevoir un troisième e-mail d'accusé de réception concernant la résiliation d'un de mes contrats FREE, colis box complet, etc. La je les reçois 5/5, pas de problème.
    Le service de messagerie de free est d'une indépendant de l'abonnement adsl (n'importe quel internaute peut avoir une adresse mail en @free.fr), et deuxième le service n'est pas couvert par la hotline. Le mieux est de passer directement par les newsgroups pour ce genre de soucis.

  3. Bonjour, Super comme info ; ''Les FAI publient des indicateurs de qualité de service'' Les FAI publient leurs propres chiffres & des stats . Ben voyons en voila une chose qu'elle est fiable !!! Alain

  4. un simple freenaute le

    Flexal a écrit :
    Comparer la création de ligne RTC France Telecom à la création de ligne ADSL n'a pas de sens. Les FAI ne créent pas de ligne RTC.
    Ce n'est pas ce que j'ai fait. J'ai bien pris les chiffres de l'ADSL Orange : RTC http://assistance.orange.fr/indicateurs-de-qualite-de-service-fixe-decision-arcep-n-2008-1362-du-4-decembre-2008-4345.php ADSL http://assistance.orange.fr/indicateurs-de-qualite-de-service-fixe-decision-arcep-n-2008-1362-du-4-decembre-2008-4347.php
    Je sais lire :) L'éligibilité ADSL est totalement indépendante de la création de la ligne RTC : brancher une ligne RTC, qui sera inéligible ADSL, en Lozère c'est comme brancher une ligne, ADSL ou pas, à Paris. La seule différence c'est l'éventuelle longueur du câble à tirer... mais le plus souvent, dans probablement plus de 95% des cas, le câble existe déjà dans la rue (prévu par un promoteur, etc). Nous comparons bien les mêmes choses : une ouverture sur ligne existante (le client a le n° de l'ancien client, ou la ligne existe dans les bases FT) : il va en agence, il s'inscrit pour avoir le tel, il faut 14 jours et il n'y a d'intervention qu'au NRA. Chez un FAI, il s'inscrit en NDI (avec le n° de l'ancien occupant, que tous les FAI peuvent retrouver s'il existe) : il faut le délai indiqué, 12j chez Darty, etc. De même si la ligne FT est déjà active et supporte un abo FT actif, il va falloir que FT se déplace au NRA pour faire le dégroupage, au final c'est la même chose. Par contre quand la ligne n'existe pas -qu'il va falloir que FT se déplace pour câbler au domicile et peut-être en amont, la problématique, identique chez Free en Construction 3 ou en boutique FT, c'est de faire l'étude, prendre RDV et câbler au NRA, d'un côté en ADSL, de l'autre en RTC. Quelle différence ?
    Le reste de l'analyse est du même acabit. Et pourtant il y a des avertissements sur la méthodologie un peu partout.
    Que j'ai lus. J'ai restitués ceux qui étaient utiles concernant le nombre de plaintes. Prenons le cas des dates d'inscription : chez tous les FAIs, le contrat est signé au moment de la demande. Et le seul à faire du démarchage, Alice, n'a pas été certifié pour ne pas noter les dates de signature des contrats. Concernant le mail, il y a effectivement une mention dans le contrat mais elle n'a rien à y faire puisque le mail dépend d'un autre contrat (c'est une souscription à une offre Accès Gratuit). Alain : ces chiffres sont certifiés...

  5. Freenews a écrit :
    Voici donc un classement enfin fiable et certifié pour mesurer la qualité de nos chers FAI. Les qualités et les défauts y ressortent assez clairement, et bonne surprise, les efforts entrepris par les diverses entreprises ont porté leurs fruits.
    Mort de rire devant ce classement :D Pourquoi ? mais parce que chaque fai établi un tableau avec SES critères. Comment peut-on comparer des fai avec des critères différents ? exemples : Délai de fourniture du raccordement initial : Attention, la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d’autres la date à laquelle le contrat est signé. etc etc. Taux de panne signalée par ligne d'accès : Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre. etc etc Délai de réparation d'une défaillance : Attention, pour certains opérateurs ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l’outil d’enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. De plus le compteur de durée de traitement de la panne à parfois pu être suspendu dans l’attente d’un rappel client. Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel :Attention la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. etc etc... Pour comparer on prend les mêmes critères c'est la base

  6. alainlfanfree a écrit :
    Bonjour, Super comme info ; ''Les FAI publient des indicateurs de qualité de service'' Les FAI publient leurs propres chiffres & des stats . Ben voyons en voila une chose qu'elle est fiable !!! Alain
    exact ce sont leurs indicateurs certifiés avec leurs propres chiffres certifiés par eux-mêmes d'ailleurs : L’Autorité tient néanmoins à souligner que la mesure de certains indicateurs liés à l’accès peut conduire à des résultats difficilement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents. Les publications ultérieures devraient progressivement améliorer la comparabilité de ces résultats et fournir à terme aux consommateurs des informations pertinentes permettant de suivre par exemple l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service pour un opérateur donné.

  7. Inutile de s'empailler. Cette publication est très importante et devait sortir depuis des années, car elle explose pas mal de rumeurs de forums. Bien entendu, comme ce fut le cas avec le même exercice avec les réseaux GSM il y a plus de 10 ans, beaucoup de critères sont à affiner. Mais on dispose enfin d'une base et c'est majeur car cela va forcer les FAI à agir enfin.

  8. un simple freenaute le

    Flexal a écrit :
    Non. 54 j et 83 % c'est le RTC.
    Au temps pour moi, j'ai fait une correction pour certaines données, j'ai oublié de retirer cette phrase (j'avais commencé avec le lien de l'ARCEP pour le RTC). J'édite l'article de suite.
    Une ligne c'est une ligne, quand elle arrive au NRA c'est le même fil. Donc à l'exception des rares lignes multiplexées (qui ne rentrent pas dans les 5%!...) c'est la même chose. A FT de se dém**der pour le reste. Par ailleurs, il y a des NRA de 50 lignes dégroupés. Et les NRA les plus gros peuvent aussi poser de gros soucis (de plus en plus, par exemple le 2° NRA de France est actuellement saturé... Free y a un peu trop de succès semble-t-il; d'autres sont saturés faute de place dans la salle de colocalisation...). Ensuite, FT annonce un délai contractuel identique partout en France, le délai est de 8 jours 'sauf avis contraire' : cf les CGV RTC.
    mais parce que chaque fai établi un tableau avec SES critères.
    Le but étant d'apparaître sous le meilleur jour possible, au final, ils vont tous se retrouver avec les méthodes les plus limites à chaque fois... le plus tard possible pour les délais, le moins de pannes possibles, etc. Pas fous les FAIs ! J'ai bien lu les remarques mais il est évident que les FAIs vont au final se retrouver avec des critères directement comparables, les chiffres ne devant pas être trafiqués.
    Si tu passes par la console de gestion ADSL, tu n'as aucun contrat/CGV Accès Gratuit à accepter. De plus, le contrat ADSL 2010 indique que la messagerie et les PP peuvent être inclus dans le contrat (en passant par la console de gestion). Il n'y a donc qu'un contrat dans ce cas là.
    de fait, dans ce cas il manque une partie du contrat spécifique au mail/pagesperso dans les CGV ADSL. Mais l'exemple des CGV FTTH (ou plutôt, de leur absence) est suffisamment criant pour montrer que la gestion des CGV n'est pas leur priorité...

  9. Cette étude ne parle pas de l'ATP, car comment comparer quelquechose qui n'existe pas chez la concurence ? C'est bien dommage de ne pas en tenir compte dans certaines notes !

  10. un simple freenaute le

    Elle parle des délais de résolution des incidents. L'ATP, si elle peut effectivement intervenir dans la journée, n'est probablement pas étrangère au taux de résolution d'incidents en 48h chez Free...

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