Les spéculations allaient bon train sur la réputation de qualité de tel ou tel FAI. Pour mettre un terme à ces conseils pas toujours heureux, l’ARCEP a demandé aux FAI de publier des indicateurs de qualité de service, qui sont disponibles depuis hier.

Avec quelques surprises à la clé...

Conformément à une décision de l’ARCEP décembre 2008, les FAI ont publié hier des chiffres sur leur qualité de service.

L’inscription

Première information intéressante : les délais de raccordement. Il était couramment accepté qu’Orange raccordait tout le monde plus vite, notamment lorsqu’il s’agissait de créer une ligne, opération périlleuse chez les autres fournisseurs.

De fait, Free et Alice fournissent un chiffre médiocre (raccordement de seulement 56% des lignes en 20 jours, délai moyen de 36 jours). Orange se classe effectivement en tête avec 24 jours pour raccorder 95% de ses clients. La surprise vient finalement de SFR, qui annonce un délai remarquable de 31 jours pour câbler la même proportion.

De façon surprenante notons que les lignes fixes France Télécom sont activées plus... lentement que l’ADSL.

En ce qui concerne l’inscription sur ligne existante, les délais sont évidemment beaucoup plus courts et proches d’un FAI à l’autre. Et Orange conserve sa première place, avec 11 jours pour câbler 95% de ses accès, suivi par Darty, qui demande 12 jours. SFR complète le podium avec 17 jours. Free annonce 21 jours et 94.5% : une rançon des saturations de NRA dont se plaignent les freenautes ? Toutefois, la moitié des abonnés sont activés dans les 5 jours, 80% dans les 10 jours et 95% en 21 jours, ce qui montre bien que, quand la place est là, l’inscription se déroule très vite

Enfin, le câble, un peu à part avec sa structure totalement différente, annonce des délais d’activation remarquables, de 13 jours et 22 jours pour 95% des accès sur ligne existante et création de ligne.

Les pannes

Durant les premiers jours d’accès, tous les FAI ne sont pas logés à la même enseigne.

Free se classe lanterne rouge sur ce trimestre : avec 17 à 21% de pannes signalées pendant le premier mois, le FAI est loin derrière Bouygues (15%), SFR et Orange (13% tous les deux). Est-ce à relier au lot de Freebox livrées défectueuses en début d’année ? Ou à des difficultés d’installation ? Ou encore à de -surprenantes- pannes ? Nous en saurons plus lors de la publication des prochains résultats...

En régime permanent, Free semble par contre bon élève, en se classant 3ème avec un taux de pannes de 0.91%, derrière . SFR arrive cette fois derrière, avec 1.86%, puis Alice avec 1.88%, et enfin... Orange, qui clôt la marche, avec 1.91% ! Nous verrons si les chiffres du 3ème trimestre d’Alice, relevés après démantèlement de l’ancien réseau, montrent une amélioration.

Et la résolution ? Cette fois, contre toute attente, Free s’y classe... premier, avec 93.5% de pannes résolues en 48h. Preuve que, si la hotline est désagréable, ses procédures semblent très efficaces, puisque Darty (91.7%), Bouygues (89.5%) SFR (86.6%), Numéricâble (74.4%) et enfin... Orange (!) avec 70% sont tous devancés. A noter qu’Alice annonce un chiffre moins reluisant de 81.1%.

Par contre, pas de chiffre certifié pour la résolution de 95% des incidents à cette heure. Alice avance un chiffre de 17.6 jours, ce qui la classe bonne dernière, les autres FAI demandant 8 à 10 jours, sauf... Orange, avec 12.4 jours. Une contre-performance pour un FAI qui bénéficiait de la réputation de qualité de France Télécom.

La hotline

Premier critère : le temps d’attente. Ne tournons pas autour du pot : Free, avec 2 minutes 23s, ne s’illustre pas avec sa 5° place. Numéricâble (2 min 29) suit de près, la surprise venant... d’Orange, qui enfile le bonnet d’âne avec plus de 3 minutes. Nettement plus raisonnable, le podium se compose d’Alice (38s), Darty (47s), SFR et Bouygues demandent tous deux une minute.

Le taux de décroché est encore moins glorieux pour Free, qui avec 81% se classe dernier, derrière Orange (84%) et Numéricâble (85.4%). Les autres FAI se positionnent dans un mouchoir, entre 90 et 95%, Alice dominant les débats à 94.8%.

Notons que les centres d’appels d’Alice ont été récemment mis en commun avec ceux de Free et que des hotliners y ont été recrutés, et qu’à ce titre la contre performance de Free, mais aussi la performance relative d’Alice, devraient s’équilibrer au prochain relevé...

Les réclamations

Les chiffres des réclamations de facturation sont proches... et contre toute attente, Free, critiqué pour le remboursement de sa hotline, prend pourtant la tête du classement. C’est Alice, qui, avec 0.18%, se classe dernière, devancéee par Bouygues (0.12%), Orange (0.08%), SFR (0.02%), et enfin Free (0.017%). Mais, comme le précise l’ARCEP, ce chiffre est variable d’un groupe à l’autre, en fonction de la politique de chacun.

Entre 85 et 95% de ces plantes sont résolues par un appel au service clients.

La téléphonie

Les indicateurs classiques de qualité téléphonique sont aussi de la partie. Si la qualité d’écoute est très proche (4.2 à 4.4/5, une différence de 0.2 étant imperceptible, à ramener aux 4.3 du téléphone RTC), la différence se fait sur le temps d’acheminement d’appels internationaux (de 1.3s chez SFR à... 8.6s chez Free), et le taux de pannes sur ces mêmes appels (0.2% chez Free, 1.6% chez Orange), les appels nationaux étant globalement bien acheminés et très rarement en panne (avec 0.4%, Numéricâble se classe dernier).

Voici donc un classement enfin fiable et certifié pour mesurer la qualité de nos chers FAI. Les qualités et les défauts y ressortent assez clairement, et bonne surprise, les efforts entrepris par les diverses entreprises ont porté leurs fruits. Sauf peut-être, justement, chez Orange...

Notons toutefois qu’à l’heure qu’il est, les résultats ne sont hélas pas accessibles directement sur le site des FAI.