Free et Alice en dernière place sur la satisfaction clients

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Le magazine 60 millions de consommateurs consacre, dans son édition d’octobre, un grand nombre de pages à un dossier consacré aux fournisseurs d’accès à Internet.

Son comparatif des offres haut débit laisse entrevoir une surprise de taille, puisque les leaders du haut débit s’y retrouvent distancés ! Basé sur une enquête de satisfaction réalisée auprès de 700 internautes (et non sur des évaluations techniques), il donne une note moyenne à chacun des fournisseurs en se basant sur six critères pondérés : mise en service, internet, téléphonie, télévision, hotline et résiliation.

Le classement parle de lui-même :

- 1er : Bouygues Telecom (16/20)

- 2ème : Dartybox (15,5/20)

- 3ème : Numericable (14/20)

- 4ème : Orange (13,5/20)

- 4ème : SFR (13,5/20)

- 6ème : Free (13/20)

- 7ème : Alice (12,5/20)

Le magazine indique que si « Orange, SFR et Free, les trois leaders du haut débit en France, se tiennent dans un mouchoir de page », ils n’en sont pas moins « dépassés par des opérateurs de taille plus modeste ».

Free est principalement plombé par ses résultats en matière de hotline et de résiliation. Néanmoins, malgré ce taux de satisfaction moins élevé, les Freenautes demeurent parmi les abonnés les plus fidèles : seuls 6% des interrogés envisagent de le quitter.

60 millions de consommateurs reconnaît même au FAI une qualité : en termes de coûts de l’offre, tout compris, Free figure parmi les offres les plus transparentes, sans faux-frais de location de modem, frais d’ouverture de ligne, etc. Ainsi, en zone non-dégroupée, Free est tout simplement, et de loin, l’offre la plus économique ! Le coût de sa hotline et de ses frais de résiliation (ou d’activation à perception différée) joue toutefois en sa défaveur…

Source : 60 millions de consommateurs (édition d’octobre)

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
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18 commentaires

  1. Bonjour, Quand on connait le lectorat de 60 Millions de Conso, et qu'on voit la source de leur classement : leurs internautes, forcément, sans prendre en compte des critères objectifs : ce n'est pas vraiment représentatif ...

  2. Free=13, Orange=13.5, Franchement, il n'y a pas de différence. Donc si orange a une bonne hotline, c'est quoi qui le plomb ? Le prix peut-être, la qualité ?

  3. Bouygues Telecom (16/20) faut pas déconner ! les clients sondés doivent être majoritairement des membres de Bouygues Telecom .... ;o) (suite a ma longue expérience client chez Bouygues Telecom téléphonie mobile.....)

  4. histrion1974 a écrit :
    Bouygues Telecom (16/20) faut pas déconner ! les clients sondés doivent être majoritairement des membres de Bouygues Telecom .... ;o) (suite a ma longue expérience client chez Bouygues Telecom téléphonie mobile.....)
    bonjour je suis d'accord avec toi pour dire que bouygues ne mérite pas sa place, je suis resté 6 mois chez eux dans ma maison secondaire, j'ai donc résilié, je n'ai pas eu de nouvelles sauf qu'il me prélevez tous les mois j'ai fait opposition auprès de ma banque et cé enfoi... on basculé le dossier vers un huissier j'ai reçu 3 lettres à la 1ère j'ai expliqué mon cas et j'ai fait le mort, bouygues me réclamé 118?

  5. Bouygue est darty bien positionné ? Si on regarde les zones sur lesquel ils se restreignent ça parait logique, ils se contentent d'aller là ou il y a du fric à prendre avec un minimum d'effort à fournir niveau matériel, bref juste sur les gros NRA Ils ont comprit qu'il fallait mettre le paquet sur la relation client, ils jouent donc cette carte, mais pour le client landa bouygue est darty couvre rarement leur zone. On peut comparer les FAI sur la qualité de ce qu'ils proposent, sur leur relation client et communication et sur leur efficacité sur le terrain. Si on se contente juste de regarder l'efficacité sur le terrain et la communication, on s'aperçoit vite que c'est la bérézina chez les 3 lideurs du marché, ils ne savent jamais rien à rien et surtout ne savent jamais quand. Ainsi on peut également comparer les FAI à celui qui se foutra le moins de votre gueule (facturation abusive, non remboursement, absence de délais, etc ...)

  6. De toute façon, un FAI donné n'offre pas la même qualité de service d'une ville sur l'autre ou meme plutôt d'un DSLAM sur l'autre. Le mieux est de vous renseigner chez vos voisins et amis et de prendre le même si il fonctionne bien. Par exemple, je suis chez Free sur Rouen et là j'ai aucun problème et j'en connais bcp qui ont cet opérateur dans la region est qui s'en plaigne pas.

  7. En effet, toutes les études comparant les FAI ont jusqu'ici été des plaisanteries car réalisées sans aucun sérieux statistique. Or c'est bien en local que se joue la qualité de service d'un FAI : à quand des études fiables ciblées sur une grande ville qui permettraient de comparer valablement ? Toutefois, l'explication méthodologique donnée est nettement plus sérieuse que d'habitude, ce qui consolide la fiabilité des résultats et ridiculise certains propos ci-dessus. Il faudrait toutefois une autre étude pour confirmer ce que celle-ci suggère, à savoir que la révolution dans le recrutement des nouveaux abonnés dépend partiellement au moins de la qualité et du sérieux du SAV perçus par les clients. Dans le cas d'Iliad, l'image est catastrophique même si c'est injuste. S'agissant de BoT et NC, ces données confirment bien que ces FAI ont le vent en poupe : comme les nouveaux abonnés viennent presque tous d'abonnements existants, beaucoup de Freenautes changent de FAI quand ils changent de foyer, par exemple pour un rapport/qualité prix et une qualité TVHD meilleurs que chez Free. D'où cette information amusante : un taux de "fidélité" qui est contradictoire avec la réalité des chiffres ! Il faudrait connaître dans quel contexte les 7% de clients ont répondu car il est très probable que c'est une question biaisée.

  8. Sans préjuger de la pertinence du classement de 60M, je vous apporte un témoignage récent puisqu'il est de ce jour. Ayant déménagé après avoir vendu mon appartement, j'ai pris un nouvel abonnement Free pour mon nouveau logement puis résilié mon abonnement en cours. Procédure normale puisqu'il y a changement de département. Comme l'y autorise FREE, je demande une résiliation à la date de réception du formulaire (que j'envoie en recommandé avec la Freebox). Nous sommes le 4 septembre. La propriétaire de mon ancien appartement, elle même chez FREE ne peut pas se réabonner tant que je n'ai pas résilier ma ligne. Ajourd'hui 22 septembre, la ligne n'est toujours pas résiliée et la nouvelle propriétaire ne peut toujours pas obtenir sa ligne car ma ligne ne serait pas résiliée. En appelant FREE j'obtiens une réponse édifiante : la ligne sera résiliée en fin de mois donc fin septembre (j'ai l'accusé de réception de ma demande de résiliation depuis 3 semaines) avec une explication vaseuse du genre : c'est parce que les éditions se font en fin de mois. Résultat : la nouvelle proprio n'en pouvant plus d'attendre s'est abonnée ailleurs, elle a payé pendant deux mois l'abonnement de son ancien logement et j'ai reçu le prélèvement pour mon ancien logement le 10.09. Et moi à la première occase ...

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