Free au coude à coude avec Orange sur la satisfaction client

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L’Arcep vient de publier son dernier observatoire de la satisfaction client, et Free s’en sort plutôt pas mal avec Orange.

C’est du moins ce que détermine cette étude réalisée en concours avec l’Ifop sur un panel de près de 4 000 abonnés consultés, et intéressant opérateurs, tous services clients confondus, visant à déterminer le niveau de satisfaction global comme la capacité de ces mêmes opérateurs à répondre aux dysfonctionnements et problématiques rencontrés au quotidien.

Une note moyenne de 7,6/10 a été allouée pour Free, qui talonne de très près Orange, à qui une note de 7,7 a été attribuée pour l’ensemble des services fixes et mobiles proposés aux abonnés, et notamment pour la possibilité d’appels vers l’étranger inclus, l’attractivité du prix ou les services additionnels inclus.

Source ARCEP

Une pole position cependant arrachée par Free sur la satisfaction vis-à-vis du client, où là également Free obtient un excellent 6/10, juste devant Orange avec son 5,9, puis Bouygues et SFR, qui clôture la marche.

De gros progrès pour l’ensemble des opérateurs, mais peut encore mieux faire.

D’une manière générale, cette étude souligne avant toutes choses, les efforts placés par les opérateurs, dans la relation abonnés et notamment un satisfecit de pas moins de 75% quant à la résolution des problèmes soumis aux services clients, y compris après plusieurs échanges, sur un laps de temps moyen de 2 à 4 jours.

Du côté des dysfonctionnement rencontrés et soumis aux différentes assistances, il sont répartis de la manière suivante :

  • Pour le fixe : la qualité de service internet, TV ou téléphonie avec la coupure d’accès ;
  • Pour le mobile : la réception d’appels indésirables, la mauvaise qualité du réseau.
Source ARCEP

Sur l’accès fixe, les problèmes concernent avant tout la qualité de service (internet, TV ou téléphone), avec en premier lieu la coupure d’accès à Internet et des déclarations de problème plus fréquentes chez les abonnés ADSL.

Pour les abonnés mobiles, ce sont des problèmes de réception d’appels indésirables qui sont le plus souvent rencontrés, avant même les problématiques de mauvaise qualité de réseau, mais sans faire intervenir le service client.

SFR à la traîne.

Force est de constater que l’opérateur de Patrick DRAHI se retrouve quasi systématiquement en dernière position, sur l’ensemble des sous catégories visées par cet observatoire, sauf sur la note de satisfaction où il bénéficie d’une légère avance sur Bouygues Telecom.

Par ailleurs, même si la différence d’indice de satisfaction est sensible pour l’ensemble des opérateurs entre les différentes technologies fixes proposées, la Fibre ayant une note supérieure à l’ADSL, SFR de son côté se positionne systématiquement en dernière place avec une note identique, quelque soit la technologie fixe employée.

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