Facture abusive : Julien Courbet à la rescousse

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Il arrive quelquefois (rarement, heureusement) que les opérateurs téléphoniques commettent des erreurs de facturation…

Lorsqu'il s'agit d'un bug causant la perte de quelques dizaines d'euros, c'est souvent gérable, mais lorsque ça dépasse 11000 (onze mille) Euros, il faut disposer d'une équipe radio de RTL pour s'en sortir…

Le récit concerne une abonnée d'AOL qui a eu une douloureuse surprise en faisant le tri dans ses comptes…

Il a fallu se déplacer au siège et entrer en contact direct avec un membre de la direction pour que le cas soit étudié, malgré divers courriers et appels téléphoniques à la hotline n'ayant visiblement pas abouti…

Ecoutez l'émission ici (format MP3) :

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19 commentaires

  1. Encore une fois c'est l'efficacité des hotlines tenues (sous-traitées) par des amateurs étrangers sous payés qui est démontrée... AOL France n'existe plus mais Quid des FAI actuels ? Elle est ou déjà la hotline de Free ? (C'est ironique répondez pas)

  2. et oui a force de délocaliser à l'étranger de plus y a pas une loi qui dit que si le client demande où se trouve la hotline le technicien hotliner doit le dire mais non on ose pas dire que les hotlines sont à l'étranger pour pas dire que nous ne faisons pas travailler les francais il me sembliat bien que la CEE devait interdire les délocalisation en dehors des frontières de l'union europeenne les sociétés devaient se prendre de forte amendes où sont ces amendes rien du tout et après on dit que le chômage baisse en france lol de plus en plus de gens se plaignent de tomber à l'étranger bientôt il faudra un traducteur a coté du client. 11 000 euros de facture de téléphone lol et ca n'a pas alerter les outils du fai enfin je crois que les tribunaux de justice ne vont pas se désemplir dans les années qui viennent

  3. marseille13012 a écrit :
    et oui a force de délocaliser à l'étranger de plus y a pas une loi qui dit que si le client demande où se trouve la hotline le technicien hotliner doit le dire mais non on ose pas dire que les hotlines sont à l'étranger pour pas dire que nous ne faisons pas travailler les francais il me sembliat bien que la CEE devait interdire les délocalisation en dehors des frontières de l'union europeenne les sociétés devaient se prendre de forte amendes où sont ces amendes rien du tout et après on dit que le chômage baisse en france lol de plus en plus de gens se plaignent de tomber à l'étranger bientôt il faudra un traducteur a coté du client. 11 000 euros de facture de téléphone lol et ca n'a pas alerter les outils du fai enfin je crois que les tribunaux de justice ne vont pas se désemplir dans les années qui viennent
    Olivier Besancenot habite à Marseille maintenant? à mort le capitalisme...! tous à la Bastille! à part ça c'est quand même dingue que ce soit si compliqué de résoudre un si petit problème informatique, je sais pas si une solution systèmatique serait viable (eh oui tous les cas sont différents) mais il va peut être falloir commencer à se creuser les méninges. Internautes, à vos crayons...

  4. @marseille13012 Sacré clavier, il faudra penser à le faire réparer car les touches de ponctuation n'ont pas été comptabilisées, ce qui rend le post illisible ^^

  5. pokeruffo a écrit :
    et oui a force de délocaliser à l'étranger de plus y a pas une loi qui dit que si le client demande où se trouve la hotline le technicien hotliner doit le dire mais non on ose pas dire que les hotlines sont à l'étranger pour pas dire que nous ne faisons pas travailler les francais il me sembliat bien que la CEE devait interdire les délocalisation en dehors des frontières de l'union europeenne les sociétés devaient se prendre de forte amendes où sont ces amendes rien du tout et après on dit que le chômage baisse en france lol de plus en plus de gens se plaignent de tomber à l'étranger bientôt il faudra un traducteur a coté du client. 11 000 euros de facture de téléphone lol et ca n'a pas alerter les outils du fai enfin je crois que les tribunaux de justice ne vont pas se désemplir dans les années qui viennent
    Olivier Besancenot habite à Marseille maintenant? à mort le capitalisme...! tous à la Bastille! à part ça c'est quand même dingue que ce soit si compliqué de résoudre un si petit problème informatique, je sais pas si une solution systèmatique serait viable (eh oui tous les cas sont différents) mais il va peut être falloir commencer à se creuser les méninges. Internautes, à vos crayons...
    L'informatique, c'est fait pour... quand cela marche! Dès qu'un cas sort des clous, c'est tout en manuel, et comme personne ne veut investir pour former des opérateurs pour traiter les cas particulier gérables uniquement en manuel, il faut que cela pète un bon coup (via les médias ou la justice) pour soit que "le chef" traite, soit une instance dirigeante prenne la décision héroïque de passer l'anomalie par pertes et profits, et de faire un geste commercial complémentaire pour désamorcer l'affaire. (Le grouillot de service terminera la manip à coup de burin dans les bases...) Clair que jamais l'informatique ne traitera les quelques % de cas "spéciaux", trop coûteux à développer! C'est le revers de la médaille d'un système où - consommateur en tête - tout le monde souhaite payer toujours moins et en avoir toujours plus. Le plus surprenant au niveau du comportement desdits consommateurs est que l'on arrive à des systèmes tels que la téléphonie mobile, où l'on fait croire au consommateur qu'il en a toujours plus, alors qu'il paie relativement de plus en plus cher pour des services qu'il n'utilisera quasiment jamais! Bonne continuation.

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