Relations clients 2010 : Free en queue de peloton

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Au coin !

Le cabinet Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son classement 2010 de la relation clients en France. Sur 200 entreprises mesurées, Iliad (Free) arrive dans les 10 derniers, à la 194ème place. Avec un “bonnet d’âne” général pour l’ensemble du secteur des télécoms…

Si Free arrive donc dernier de son domaine, aucun opérateur ne peut se targuer de faire un très bon score. HCG note pourtant une « nette amélioration par comparaison avec 2009 » dans la globalité des services clients mesurés. La note moyenne, de 13,24 sur 20, est ainsi en progression d’un point par rapport à 2009.

Voici le classement à retenir en ce qui concerne les fournisseurs d’accès à Internet :


Société Classement (/200) Note (/20)
NC Numericable 60 14,76
SFR 109 12,91
Bouygues Telecom 154 11,58
France Telecom 179 10,10
Iliad (Free) 194 8,8

Précision sur la méthodologie : « L’étude porte sur 200 entreprises et s’appuie sur des « clients mystère ». […] Au total, ce sont 5.200 tests téléphoniques, 400 tests courriel, 200 tests courrier et 2.620.800 tests Internet qui ont été effectués durant les mois de novembre et décembre 2009. Human Consulting Group a assorti chaque point d’entrée d’un coefficient. Il est de 3 pour le standard, de 2 pour le service consommateurs, de 1 pour le site Internet ainsi que les tests courrier et e-mails. » Il n’est toutefois pas possible de connaître la répartition exacte de ces points pour chaque société.

Source : Les Echos

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55 commentaires

  1. Rien de surprenant venant de notre très cher FAI! Il n'y a aucune reconnaissance de l'abonné cad que commercialement pour les gens déjà abonné c'est pas 8.8/20 c'est "0"! Perso ils se sont moqués de moi malgré un courrier envoyé qu'ils n'ont même pas dû lire pour m'envoyer au bout de 2 mois une réponse automatique. lol Le plus drôle c'est l'assistance tchat, ils ne lisent pas plus de 2 phrases, j'ai plusieurs logs assez épiques où ils ne répondent pas du tout à mes questions. Bref si Free était bon sur l'assistance et le service commercial on le saurait. On est chez eux pour le plan technique maintenant, va falloir réagir de ce côté là car la concurrence prends de l'avance :X

  2. Bonjour, Avec un classement pareil la réaction normal de Free serait de réagir et mettre en place des dispositions concrètes afin de redresser la barre (Enfin si telle est vraiment leur motivation??A Free de le prouver ) A suivre. Alain

  3. Je vais abonder dans le même sens que certains : ça n'a strictement rien d'étonnant! Free a le plus mauvais SAV et service clients qu'il m'ait été donné de voir, et de loin! Ils sont incompétents, arrogants, faut appeler vingt fois pour voir son problème avancer, ils ne comprennent souvent rien. Ça, c'est par téléphone (et payant en plus!), par e-mail et chat j'en parle même pas, un script PHP bidon répondrait mieux et de manière plus concise que leurs "conseillers"! Depuis je les ai quittés, non sans mal, ces escrocs ont voulu m'extorquer des frais supplémentaires, mes LRAR n'y faisaient rien, quand ils ont commencé à m'envoyer boîte de recouvrement et huissiers, je leur ai mis la DGCCRF sur le dos, et comme par enchantement, une lettre et un e-mail confirmant le solde de tout compte, plus rien à payer! Je suis maintenant chez Bouygues avec une offre Ideo, et si j'ai eu du mal à avoir une ligne dans mon nouveau logement (Bouygues et FT faisant chacun des bourdes) et que j'ai du passer du temps auprès de leur service client, ils m'ont spontanément rembourser 2 mois d'abonnement internet (29,99€ x 2), alors que ce n'était "qu'un" seul mois sans connexion, plus 1h offerte sur mon mobile pendant 3 mois pour compenser la perte de temps... Pas de surtaxe comme chez Free. Ma connexion fonctionne mieux que ce que j'avais chez Free (désynchronisations aléatoires, depuis des mois), quand j'ai un problème je ne désespère pas à l'avance de ne pas le voir résolu rapidement. Free donne l'impression d'une boite sourde et borgne, à l'innovation brouillonne, qui veut ramasser coûte que coûte le pognon, quitte à être hors la loi...

  4. armand.sadi a écrit :
    salut j'ai plus confiance dans ce genre de sondages*, que dans ceux de TF1* * d'un côté : 2.7 millions de sondés, et sur 2 mois * et de l'autre : "un panel de 900 pers. représentatives" de 63 millions d' habitants hi, hi !
    Ce n'est pas du tout un sondage mais un baromètre ! En d'autres termes, ce n'est pas l'avis des gens qui est ici demandé, mais les prestations qui sont testées, mesurées et notées par le cabinet.

  5. Il faut avouer que le service hotline de free est plus que mauvais.Incompetant, arogant ne sachant pas aligner un mot de français.Vraiment déplorable .Par contre je suis chez free depuis plus de 5 ans et jamais eu aucun problème.C'est un tres bon fournisseur mais je ne le conseillerais pas a un novice en informatique car il faut se débrouiller par soi même .Donc captain bumper ce n'est pas parceque chez vous ca ne fonctionne pas qu il faut généraliser.

  6. @ Captain Bumper : D'accord, le SAV de free n'est pas un modèle du genre. Mais il faut reconnaître que l'on a besoin de la hotline beaucoup moins souvent qu'avec d'autres FAI, car on a globalement moins de problèmes. Et puis, maintenant, il y a l'ATP. Dans mon entourage, nous sommes une petite communauté d'une vingtaine d'utilisateurs de free, qui tous ou presque, avons quitté d'autres fournisseurs par déception. D'accord avec Gringos51, il vaut mieux ne pas être novice, mais dans notre petit "club", on trouve toujours quelqu'un de plus aguerri disposé à aider un nouvel arrivant. Certains d'entre-nous sont chez free depuis que ce FAI existe. Croyez-vous qu'ils y seraient restés si la situation était aussi catastrophique ? Il n'empêche que free a beaucoup de progrès à faire, on est bien d'accord là-dessus...

  7. @gringos51 : où ai-je généralisé? Où ai-je dis que si j'avais des problèmes c'était pareil pour tout le monde? Faut apprendre à lire! Je dis juste que chez Free, si ça ne fonctionne pas, et aussi aguerri qu'on puisse être en informatique, si le problème vient de chez eux, tu ne peux rien faire d'autre que de prier pour qu'ils t'écoutent/te comprennent, et c'est rarement le cas... Tant que ça fonctionne ça va, sinon, c'est la m...de, et ça, je n'appelle pas ça un bon FAI! J'ai 4 ou 5 techniciens qui sont venus chez moi pour mon problème, jamais résolu. À la fin, ils voulaient me faire payer le déplacement alors qu'ils voyaient bien les désynchro. Chez Bouygues ça fonctionnait bien sur cette ligne, alors y a quand même matière à relativiser un peu. @BlueRay : « reconnaître que l'on a besoin de la hotline beaucoup moins souvent »??!! Je serai curieux de connaître sur quoi repose cette assertion! Des impressions personnelles?! Une vague concertation de voisinage?! À moins de me sortir une vraie étude, ça n'engage que ceux qui le crois, et là ça ne vaut rien! Si je ne devais que m'écouter, je dirais qu'au contraire chez Free, on a plus souvent de la hotline, en atteste les dizaines d'euros que j'ai leur ai laissé pour des pbs qui venaient TOUJOURS de chez eux. Et dire autre chose que redémarrer votre Freebox, ou on peut rien faire voyez France Telecom (en DT, hein...), ils ne savaient pas le faire, à 0,34€/min, ça fait mal!

  8. Captain Bumper a écrit :
    ..... Je suis maintenant chez Bouygues avec une offre Ideo, et si j'ai eu du mal à avoir une ligne dans mon nouveau logement (Bouygues et FT faisant chacun des bourdes) ...
    Je reprends ce passage parce-que sur le reste de la discution tu dis avoir moins de problèmes sur ta ligne que sur celle de free. C'est pas un peu normal puisque c'est plus la même ? vu que tu as déménagé .... N'aurait il pas fallu comparer sur le même ligne pour avoir un avis objectif ? Je ne défends pas Free particulièrement mais j'aime avoir une vrai comparaison ....

  9. Je suis client chez Free depuis 10 ans et malheureusement je ne changerai surement pour rien au monde. Je dis malheureusement car j'ai pas mal de problème avec eux de désynchro, de freeze etc... depuis ce dernier mois et là, je me rends compte à quel point leur Hotline est mauvaise. J'ai eu à les appeler plusieur fois et c'est l'horreur : malpoli, parlant à peine le français parfois, agressif, pas arrangeant... Je me suis poser sérieusement la question de changer de FAI mais je suis donc d'accord avec les précédentes remarques : tant que tout fonctionne bien, Free c'est impeccable, si par contre les problèmes commencent à surgir, mieux vaut être patient, calme et se dire que quand tout sera réglé, ca sera aussi bien qu'avant... je garde les doigts croisés !!!

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