Le cabinet Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son classement 2010 de la relation clients en France. Sur 200 entreprises mesurées, Iliad (Free) arrive dans les 10 derniers, à la 194ème place. Avec un “bonnet d’âne” général pour l’ensemble du secteur des télécoms...

Si Free arrive donc dernier de son domaine, aucun opérateur ne peut se targuer de faire un très bon score. HCG note pourtant une « nette amélioration par comparaison avec 2009 » dans la globalité des services clients mesurés. La note moyenne, de 13,24 sur 20, est ainsi en progression d’un point par rapport à 2009.

Voici le classement à retenir en ce qui concerne les fournisseurs d’accès à Internet :

Précision sur la méthodologie : « L’étude porte sur 200 entreprises et s’appuie sur des « clients mystère ». [...] Au total, ce sont 5.200 tests téléphoniques, 400 tests courriel, 200 tests courrier et 2.620.800 tests Internet qui ont été effectués durant les mois de novembre et décembre 2009. Human Consulting Group a assorti chaque point d’entrée d’un coefficient. Il est de 3 pour le standard, de 2 pour le service consommateurs, de 1 pour le site Internet ainsi que les tests courrier et e-mails. » Il n’est toutefois pas possible de connaître la répartition exacte de ces points pour chaque société.