L’assistance de Free est certifiée NF

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La très reconnue et très convoitée certification NF, gage de qualité de service, vient d’être accordée au service clients de Free, faisant de ce dernier le seul fournisseur d’accès à internet à disposer d’une telle labellisation.

Concrètement, cela témoigne d’une politique de qualité de service accrue et d’un accroissement de la diversité des moyens d’assistance.

CENTRE DE RELATION ABONNES FREE : DES AVANCEES QUI ABOUTISSENT

Dans un contexte d’évolution rapide des offres et services proposés et dans la perspective d’une action d’amélioration continue de ses prestations, l’équipe d’assistance Free s’est engagée il y a plusieurs mois dans une démarche qualité.

Après une période de mise en conformité et un audit d’admission, Free a obtenu, le 2 avril dernier, la certification NF Service, délivrée par AFNOR Certification, pour l’ensemble de son service abonnés.

Le groupe Iliad est désormais le seul acteur du secteur des FAI dont l’ensemble des centres d’appels sont certifiés NF.

Dans ce contexte, des mesures concrètes ont été prises à différents niveaux par la Direction de la Relation Abonnés ; parmi celles-ci :

Amélioration de la qualité de service : audits internes, enquêtes de satisfaction, suivi régulier des performances, élaboration d’un manuel Qualité, rencontres avec les associations de consommateurs, création d’un Service National Consommateur, d’un Observatoire des plaintes et d’un Comité Qualité, optimisation des process et méthodes de travail internes, formation et accompagnement des équipes vers de fortes valeurs d’entreprise, développement de pratiques socialement responsables, etc.

Assistance Technique de Proximité : extension continue des zones couvertes par l’ATP (intervention gratuite d’un technicien au domicile des abonnés dans un délai très court).

Suivi performant : contact des abonnés par une cellule de veille proactive et par SMS.

Développement du site Internet d’assistance : diversification des modes de réponse proposés (FAQ, Tchat, Mail, assistante virtuelle EVA), accessibilité des informations concernant les différentes démarches, développement du site d’assistance multilingue, mise à disposition de vidéos actualisées, création d’un Wiki Free (contribution des Freenautes aux informations concernant l’univers de Free).

La satisfaction de l’abonné constituant l’objectif premier de Free, c’est désormais en experts de la relation consommateurs que l’ensemble de l’équipe agira.

Angélique BERGE
Direction de la Relation Abonnés

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24 commentaires

  1. Je dois signaler moi aussi, que le service réclamation (justifiée), de l'assistance ne semble pas connaitre cette "certification" ... !!!!! Ce label a t-il une quelconque valeur, en dehors de la PUB ? ----- et "concrètement "----(comme nous dit freenews robot, 2 posts ci-dessus ), quoi de plus pour nous, freenautes ???

  2. Quelques remarques : 1. On ne pourra pas dire que FREE n’a pas fait les démarches nécessaires, mais jamais suffisantes, pour améliorer son service à la clientèle ? Que font les autres ??? 2. Une certification est valide que pour une durée prédéterminée (1 an je crois) et est donc remise en cause périodiquement. Ainsi, si aujourd'hui FREE ou un autre est certifié NF, cela ne veut pas dire qu'il le sera demain ou après-demain. 3. Mis à part FREE, QUI peut prétendre avoir sa HOTLINE assistance clients en intégralité en France (qui plus est, à Paris) ? A noter au passage que le seul service d'assistance de FREE qui est en dehors de l'hexagone est celui dédié aux prospects, c'est à dire aux futurs clients, donc à ceux qui sont intéressés par l'offre commerciale FREE, pardon UNE SEULE ET UNIQUE OFFRE commerciale FREE, … sans les divers et variés pièges de toutes sortes proposés par les autres opérateurs !!! 4. Bien sur, un service n'est jamais PARFAIT, sinon on n'aurait pas besoin d'assistance ! Néanmoins, les efforts de FREE sont aujourd’hui récompensés. Certes, il y a encore beaucoup de choses à faire, notamment pour la durée de résolution de certains incidents particuliers, comme par exemple lorsqu'il le client détecte un problème dont FREE n'est pas responsable, mais qui est le fait d'opérations hasardeuses de l'opérateur dit « Historique » (comme un mauvais brochage ou un débrochage malencontreux) !!! Ha, si FREE avait la main mise sur la boucle locale (liaison de bout en bout), … on a le droit de rêver un peu ! 5. Je ne suis pas de FREE, et donc mes propos son sujets à AUCUNE pression quelconque. Merci à TOUS pour votre lecture attentive A très bientôt

  3. mikeg1 a écrit :
    Ce label a t-il une quelconque valeur, en dehors de la PUB ?
    Oui ! C'est une labellisation sérieuse et exigeante. Cf. le site officiel que j'ai mis en lien dans l'article pour en comprendre le fonctionnement.
    ----- et "concrètement "----(comme nous dit freenews robot, 2 posts ci-dessus ), quoi de plus pour nous, freenautes ???
    Là encore, il faut relire l'article, où la citation d'Angélique Berge énonce assez clairement les engagements pris et changements effectués et ce qui continuera à évoluer à l'avenir. PS : je ne suis pas un robot :mad:

  4. jean83270 a écrit :
    comme dans toute norme qualité il serait bien d'avoir accés au manuel qualité car si l'engagement est de répondre en moins de 40 min on peut être certifié, en moins de 2 minutes c'est plus dur... par contre le service réclamation ne doit pas être dertifié lui car cela fait plus d'un mois que j'ai envoyé un courrier demandant le remboursement de l'"assistance" et toujours pas de réponse ...
    Tout à fait exact ! On peut se certifier sur n'importe quoi ! le fait de porter un pull vert par exemple ! C'est une labellisation sérieuse et exigeante, oui mais sur des points spécifiques et définis. Il serait en effet judicieux avant de se gausser d'être certifié NF de connaitre le contenu complet sur cette certification ! au boulot on bosse comme des ploucs et nous l'avons aussi le certif..... alors.... Je suis pas sur que ceux qui rencontre des problèmes avec free y croient vraiment à la qualité !!!! :D (pour le remboursement tu n'es pas le seul a attendre ! je suis dans le même cas ! surtout que leur intervention n'a rien résolu ! comme d'hab ! mais suis-je bête, je peux donc encore les rappeler)

  5. "Suivi performant : contact des abonnés par une cellule de veille proactive et par SMS." MOUAAAARRRRFFF!! Demande de ligne il y a plus d'un mois. Pas de nouvelle, pas de SMS, pas d'email, RIEN. Je téléphone: aucun dossier à votre nom. Deux jours après, F-T me contacte pour me construire ma ligne sur demande de Free, datant de 15 jours. Toujours pas de Freebox ni aucune nouvelle de rien.

  6. Je pense qu il y a également un peu de chance sur le SAV, cela dépend du problème que l on a et de l interlocuteur qui traite notre problème. De ma petit expérience, j ai eu assez peu de chance et plutot dessus, j ai due souvent attendre assez longtemps, il ma fallu être très documenté sur mes problèmes pour passer les barrières de question que pause bêtement les techniciens et maleuresement une fois il ma falue trouver la solution seul et l expliquer au SAV. Je pense que quand le problème vient de l utilisateur, logiciel, rallonge, branchement, ou autre le SAV est préparé pour ce genre de problème, même si j estime que ce n est pas leur rôle. Je pense que quand c est un problème logiste ils savent gérer aussi, livraison, échange ou autre (avec un peu de chance quand même ^^) Par contre si c est un problème technique due a Free, ça peut se compliquer assez vite, soit ils ne veulent pas le résoudre (ex du bridage) et donc ils mentent honteusement, (en 2005 j aurais aimé qu on me réponde « on empêche que votre webcam fonctionne »). Soit ne savent pas le résoudre car le problème n est pas dans la liste que lit l opérateur. Soit on est suffisamment convainquant et informé sur notre problème pour expliquer qu elle est la démarche que le SAV doit faire pour le résoudre, cela demande de la patience et de la diplomatie. Je suis un peu comme les autres, norme NF OK mais concrètement elle garantie quoi ?

  7. 67meinau1 a écrit :
    comme dans toute norme qualité il serait bien d'avoir accés au manuel qualité car si l'engagement est de répondre en moins de 40 min on peut être certifié, en moins de 2 minutes c'est plus dur... par contre le service réclamation ne doit pas être dertifié lui car cela fait plus d'un mois que j'ai envoyé un courrier demandant le remboursement de l'"assistance" et toujours pas de réponse ...
    Tout à fait exact ! On peut se certifier sur n'importe quoi ! le fait de porter un pull vert par exemple ! C'est une labellisation sérieuse et exigeante, oui mais sur des points spécifiques et définis. Il serait en effet judicieux avant de se gausser d'être certifié NF de connaitre le contenu complet sur cette certification ! au boulot on bosse comme des ploucs et nous l'avons aussi le certif..... alors.... Je suis pas sur que ceux qui rencontre des problèmes avec free y croient vraiment à la qualité !!!! :D (pour le remboursement tu n'es pas le seul a attendre ! je suis dans le même cas ! surtout que leur intervention n'a rien résolu ! comme d'hab ! mais suis-je bête, je peux donc encore les rappeler)
    Exact, tout comme ISO 900x ces certifs evaluent des processus sans se préoccuper de la qualité du produit final. On peut avoir des processus ("reporting", statistique, "traçabilité" etc..) irréprochables (décrits dans des manuels dits de "procédures") et à la fin produire des mauvais produits.

  8. Compans a écrit :
    "Suivi performant : contact des abonnés par une cellule de veille proactive et par SMS." MOUAAAARRRRFFF!! Demande de ligne il y a plus d'un mois. Pas de nouvelle, pas de SMS, pas d'email, RIEN. Je téléphone: aucun dossier à votre nom. Deux jours après, F-T me contacte pour me construire ma ligne sur demande de Free, datant de 15 jours. Toujours pas de Freebox ni aucune nouvelle de rien.
    C'est un processus, c'est lui qui est évalué. Pas son application.

  9. Compans a écrit :
    "Suivi performant : contact des abonnés par une cellule de veille proactive et par SMS." MOUAAAARRRRFFF!! Demande de ligne il y a plus d'un mois. Pas de nouvelle, pas de SMS, pas d'email, RIEN. Je téléphone: aucun dossier à votre nom. Deux jours après, F-T me contacte pour me construire ma ligne sur demande de Free, datant de 15 jours. Toujours pas de Freebox ni aucune nouvelle de rien.
    FT t'a contacté pour ouvrir ta ligne ? Donc tu t'es inscrit avec juste ton adresse, et la durée indiquée sur le site à l'inscription est de 6 à 8 semaines. Ne t'étonnes donc pas si tu n'as toujours rien après plus d'un mois ;) Et puis, techniquement, tu n'es toujours pas abonné ;) Le suivi par SMS concerne les incidents techniques, ce qui n'est pas ton cas où il s'agit (peut-être) d'un délai dépassé. Pour ce qui est de la norme NF, il n'y a pas que les processus qui sont évolués, mais aussi les résultats : 80% des clients doivent avoir un conseiller en ligne en moins d'une minute 30 secondes (après identification sur le SVI), 85% des clients doivent avoir une réponse adaptée, etc. C'est la norme NF 345, dispo sur le site de la NF ;)

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