Conso détaillée : lettre ouverte des Aliciens

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Notre partenaire C-Alice, un des principaux sites traitant de l’actualité d’Alice, a décidé d’exprimer son ras-le-bol face à l’indisponibilité chronique de la consommation détaillée pour les abonnés, depuis novembre 2009.

Sous forme de lettre ouverte à la direction du FAI, publiée la semaine dernière, le site demande qu’après plus de 6 mois de disponibilité par intermittence, le fonctionnement normal de cette interface soit enfin rétabli… comme le veulent les Conditions Générales de Vente.

Selon le site, l’interface deviendrait ainsi indisponible à chaque début de mois, avant de revenir, souvent assez tard (par exemple, en juin, l’interface est restée indisponible jusqu’au 11). De plus, il ne respecterait pas certains des impératifs prévus par les CGV d’Alice…

Nous vous proposons de consulter l’intégralité du contenu de cette lettre ci-dessous :

Madame, Monsieur,

Jusqu’en novembre 2009 nous avions un relevé de consommation détaillée dans notre espace abonné. En plus sous forme de fichier Excel. Pour avoir la totalité des chiffres composés il suffisait de cocher une case avant affichage.

Brusquement cela a disparu sans la moindre explication. C’est revenu sous une forme dégradée vers février 2010. Depuis nous le voyons disparaître pendant plusieurs jours au début de chaque mois. Ce mois-ci ce n’est revenu que le 11 ! Est-ce normal ? Nous pensons que non.

Par ailleurs, malgré de multiples demandes, Alice n’a aucune réaction lorsqu’on demande l’application des CGU en matière de facturation détaillée.

Quelles que soient les versions de ces CGU il est dit :

Avant le 1er décembre 2009

4.3.4 Une facturation détaillée portant sur l’ensemble des communications téléphoniques passées au cours de la période de facturation pourra être adressée au Client qui en fait la demande soit par courrier adressé au Service Client, soit, le cas échéant, par le biais de son Espace « Mon Compte ». Le client pourra, au choix, demander qu’apparaissent sur la facture détaillée les numéros appelés dans leur intégralité ou que soient occultés les quatre derniers chiffres.

Après le 1er décembre 2009. Le même texte, mais avec un n° d’article 16.5

Idem pour l’offre Alicebox V5. Même n° d’article !

Depuis le 1er mars 2010, les toutes dernières CGU, le même libellé est toujours là. Mais le n° d’article devient 17.5

La question qui vient est :

Quand allez vous rétablir un fonctionnement acceptable de l’accès aux consommation détaillées et quand allez vous, enfin, respecter les CGU que vous nous imposez ?

De très nombreux abonnés le réclament. C’est une des raisons, entre autres, du départ d’abonnés Alice de longue date vers la concurrence plus respectueuse de sa clientèle.

Faut-il alors s’étonner que Free ne soit plus en 2ème position des FAI ?

Votre réponse honorerait l’ensemble des abonnés Alice.

Cordialement,

Coplan pour le staff C-Alice

- Retrouvez l’article original sur C-Alice

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
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9 commentaires

  1. Souvent les problèmes techniques ne prennent que quelques minutes à solutionner mais le peu d'employés chez Free et leur priorité doit les amener à se dire "pff, c'est pas grave ça, je le réglerai plus tard...". Le fait que des dizaines de milliers de personnes pestent devant ces détails qui leur pourrissent la vie tous les jours ne les atteint pas sauf lorsque ce genre d'initiative est prise. Oui les petits bugs, les petits trucs qui ne fonctionnent pas donnent une mauvaise image de nos FAI et il faut parfois prendre le temps de régler ces détails pour que le client retrouve le sourire. Je prends l'exemple du décalage lors de la pause en timeshift, ça a l'air de rien mais ça fait des mois que tous les jours je pestais à cause de cela (je regarde tout en timeshift) et franchement c'est génial que ce bug tout con soit enfin éliminé. Je souhaite aux Aliciens qui ne sont pas encore partis de retrouver rapidement le sourire et si ça doit coûter une embauche d'un ingénieur informaticien à Free ça ne pèsera pas lourd face au milliard emprunté pour le rachat d'Alice.

  2. Je comprends la colère des Aliciens, c'est peut être un détail, mais surtout que le problème existe depuis fin 2009 ça doit commencer à être casse pieds.

  3. Avant le rachat d'alice free était devant neuf, mais depuis ce n'est plus le cas et les aliciens visiblement ce sente mal traité par le nouveau proprio. Moi je dit que c'était vraiment un bon plan cette histoire de rachat, 800000 abonnée gagnés aux prix de millions et de la forte dégradation de l'image de marque.

  4. Ce rachat n'a en effet pas coûté grand chose en lui-même, c'est surtout la migration des aliciens vers le réseau Free qui mobilise les ressources. Mais aurais-tu une source qui détaille la dégradation de l'image d'Alice car aucune étude récente ne l'évoque ?

  5. Et voila ! Comme une gourde appatée par le "mobiles illimités" j'ai accepte la migration !J'ai pas le bon materiel, je suis en v5 et alors que j'avais 4 h de mobile chez alice la je suis a la minute !! quand a les joindre bonne chance je suis censée avoir un identifiant en huit chiffres pour les appeler plus un code , que je n'ai evidemment pas et quand a mon identifiant de base c'est mon num en 01 plus un autre mot passe pour me connecter sur leur site ! Je leur envoye un mail de reclamation il y a huit jours sans reponses (normalement 48 h ils m'ont annonce en message automatique) .. apparemment en me baladant en tant qu'abonne free si je veux changer il m'en coutera 119 euros !! je ne sais que faire ! j'enrage la !!! Me suis fait arnaquée et je ne peux faire aucune reclamation a personne sous couvert que je n'ai pas les bons codes ! ah si leur envoyer un courrier en recommande ce que je vais faire car pas la choix ! Alors faites gaffe!!! Si quelqu'un peut me dire quel est mon recours (j'ai depasse bien evidemment de 2 jours le temps de resiliation !)..Merci

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