Le nouveau site « J’alerte l’ARCEP », voué à recueillir les plaintes de consommateurs mécontents de leur opérateur, rencontre un succès fulgurant.
Lancée en octobre 2017, la plateforme jalerte.arcep.fr, créée par l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) permet à tout un chacun de signaler au régulateur tout problème avec son accès Internet, sa couverture mobile ou encore avec les services postaux.
Lors de ses deux premiers mois d’existence, le site a recueilli un nombre impressionnant de plaintes : 12600 alertes ont été enregistrées, selon les informations exclusives du Parisien. Un véritable succès pour le nouveau service, mais qui témoigne du fort taux de mécontentement des Français pour leurs opérateurs.
Une qualité de service, fixe et mobile, défaillante
L’écrasante majorité des alertes enregistrées concernent un problème de qualité de l’Internet fixe ou mobile : 64%, pour être exact. Cela va de la couverture réseau ne correspondant pas aux cartes officielles des opérateurs, jusqu’à des problèmes localisés plus graves (un cas d’écrasement de ligne d’un opérateur par un autre, ayant causé un hôpital à rester injoignable…).
De quoi pousser le gendarme des télécoms à se poser quelques questions. « Le réseau est-il bien entretenu ? De qualité suffisante ? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels ? Les consommateurs sont-ils devenus plus exigeants ? », s’interroge Sébastien Soriano, président de l’ARCEP. L’Autorité de régulation intensifiera ses vérifications à ce sujet.
Des problèmes de facturation et de résiliation toujours trop nombreux
Sans surprise, les problèmes de facturation et de contrats constituent le deuxième sujet de grief des Français, avec 11% des plaintes. Durées d’engagement, hausses tarifaires parfois imposées, frais facturés à tort, voire vente forcée : les cas de figure ne manquent pas. Contrairement à l’AFUTT, qui constatait que ces problèmes étaient particulièrement prégnants chez SFR, l’ARCEP ne fournit pas de répartition des plaintes par opérateur… mais n’exclut pas de le faire d’ici un an, quand la plateforme sera plus mature.
S’ensuivent, respectivement : les plaintes touchant la fibre optique, notamment l’absence de concurrence à l’échelle locale empêchant de s’abonner à un autre opérateur (8% des plaintes) ; la résiliation (4%) ; ainsi que la conservation du numéro (4%).
Parents pauvres de la régulation, les services postaux constituent enfin 4% des plaintes relevées par l’ARCEP. Parmi les principaux motifs de mécontentement, les consommateurs signalent des délais d’acheminement trop longs ou encore les difficultés à se faire remettre des colis en mains propres.
Source : Le Parisien
