Fin 2007, les abonnés raccordés au NRA de Saturargues (Sat34) ont rencontré de sérieux problèmes de connexion. En parallèle, une opération de démarchage local a été organisée par Orange, vantant la stabilité de leur offre…
Ce lourd problème n'a nécessité que quelques instants pour être résolu… Il a fallu monter jusqu'à la plus haute direction d'Iliad pour que le dialogue avec France Telecom commence sérieusement, et que la situation soit rétablie après des mois de galère…
Chronologie des évènements :
Début Novembre 2007 : Des freenautes constatent un comportement anormal de leur ligne. De gros problèmes de perte de paquets rendent la connexion inutilisable… La téléphonie est également impactée…
Novembre 2007 : Premiers contacts avec la hotline de Free, qui conseille comme d'habitude de vérifier les condensateurs, l'anti-virus, etc… Evidemment, les téléconseillers qui ont regardé les logs de connexion sur ces abonnés ont constaté qu'il y avait un trafic 'normal', puisqu'une fois sur 10, lorsqu'une connexion est établie avec un site distant, ça fonctionnait nickel. 'Monsieur, votre ligne fonctionne parfaitement, je vous souhaite une bonne journée de la part de Free'
Mi-Novembre 2007 : De nouveaux témoignages nous parviennent… Il s'agit d'abonnés à Club-Internet. Symptômes similaires… Hotline tout aussi incapable de remonter le cas aux équipe techniques… Pendant ce temps le démarchage local d'Orange a commencé, et des freenautes ont déjà résilié (Bravo Orange).
Décembre 2007 : Relancé par des freenautes, Freenews fait suivre quelques cas de près par des contacts bien placés chez Centrapel… L'info remonte, mais rien ne se passe… (En plus, en période de fêtes…)
Janvier 2008 : La direction de Free est alertée… Des vérifications techniques sont effectuées avec France Telecom, qui signale un 'RAS' (Rien à Signaler)
16 Janvier 2008 : Après une relance, (suivie par la direction d'Iliad), on apprend rapidement qu'un lien Uplink de France Telecom est saturé, il est notamment utilisé par Free, et Club-Internet… Free relance encore une fois France Telecom.
17 Janvier 2008 : Problème résolu. Quelques instants plus tard, on reçoit un mail de la direction de Free, qui nous informe de la nature du problème, et nous indique que les ligne des abonnés impactés resteront 'en observation' pendant 10 jours.
Février 2008 : Free fait un geste commercial, et dédommage les abonnés concernés en leur offrant 2 mois d'abonnement (60 Euros).
Il a fallu moins de 24h pour résoudre une situation problématique qui durait depuis plus de deux mois. Cette situation anormale prouve l'opacité des interfaces de contrôle entre l'offre IP/ADSL de France Telecom et le support technique des Fournisseurs d'Accès à Internet.
Sans la prise de contact avec la direction d'Iliad, le problème serait encore présent à l'heure actuelle, plongeant les freenautes dans une galère totale, en plus d'être muets.
Le comportement d'Orange, qui lance une campagne de recrutement d'abonnés chez la concurrence lors d'une période de panne, est une technique parfois utilisée par les sociétés sous-traitantes d'Alice… Il était jusqu'ici inhabituel de constater ce procédé chez Orange… La lumière ne sera probablement jamais faite sur les coulisses de ces pertes de paquets, tant l'opacité est totale côté France Telecom. Les abonnés non-dégroupés ne sont décidément pas à l'abri…
