Les coulisses du support de Free

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Angélique Berge est notre invitée sur le tout nouveau plateau de Connectix. Elle nous parle des récentes évolutions chez Centrapel, et des services à venir.

Une interview de Perrine Vincey (DRH Centrapel), et un reportage exclusif d'une journée avec un technicien itinérant viennent ponctuer nos discussions…

Suite à l'introduction, l'émission se déroule en 6 parties principales (temps compteur correspondant entre parenthèses) :

  1. La relation utilisateurs, c'est quoi ? (02:40)
    Tour d'horizon de ce métier indispensable, avec bientôt 3 millions d'abonnés haut-débit.

  2. Centrapel, comment ça marche ? (14:05)
    La société Centrapel passée au pègne fin, avec notamment des explications de Perrine, la DRH, sur les pratiques sociales et le fonctionnement interne…

  3. Qui est Angélique Berge ? (28:25)
    Le point sur notre invitée : la place d'une femme dans un secteur de requins, le parcours d'Angélique Berge au sein de Free, etc…

  4. Tech'iti : un défi quotidien (36:55)
    La cellule itinérante est de plus en plus active. D'ailleurs elle recrute massivement sur toute la France (envoyez un mail à recrutement(at)centrapel.com si vous avez les compétences). Nous avons suivi l'un d'entre eux pendant une journée de travail…

  5. Le C.R.U., qu'est-ce que c'est ? (1:03:05)
    Outre la hotline téléphonique, Free met à disposition de ses abonnés toutes sortes de services de support : assistance virtuelle, mails, t'chat, etc… Tout le Centre de Relation Utilisateur est passé en revue.

  6. Et demain ? (1:07:55)
    Angélique Berge s'exprime sur les prévisions 2008 pour Centrapel, les grands axes de développement, quelques chiffres prometteurs et les futurs services de support qui sont déjà dans les cartons…

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A propos de l'auteur

29 commentaires

  1. Ouep jolie émission, beaucoup de blabla mais quant on est meme pas capable d'assurer l'essentiel ...... (ouai vous savez le truc de base ===> répondre a un non dégroupé :P )

  2. bonjour super la diffusion, j aurais un message d ailleur pour le centre appel, cela ait 45 jours 12 mails 4 tchats 1 appel que j explique que l alim de ma fbx HD est en panne on me dit oui a chaque fois et cas fait 3 fois qu on m envoie la mauvaise alim. ALors qu en est il entre le centre d appel et la ste qui envoie les pieces detachées. Voila deja un axe pour faire diminuer le volume de travail du sav.

  3. bonsoir, alors là chapeau ! bravo , la communication rentre chez centrapel : c'est un petit pas pour eux mais un grand pas pour l'humanité des freenautes ( lol cette phrase me rappelle quelque chose) . Non non je ne suis pas tombé sous le charme d'angélique lol , d'ailleurs la grande faille de ce reportage est de ne pas avoir parlé des "test croisés" que l'on demande sans cesse aux freenautes et la possibilité de stocker quelques freebox aux relais kiala pour amméliorer nos dépannages (rapidité) alors bravo pour un premier pas en esperant que nous serons aussi plus écouté car comme elle le dit si bien a la fin du reportage ,le premier probleme est bien un probleme de communication ce qui personnellement m'a aussi etonné ce serait la bonne ambiance entre ft et free malgré tous les problemes entre eux ! a quand un reportage chez free meme lol ?

  4. Roland17 je suis d accord avec toi mais la c etait de la publicité pas un reportage, meme si cela n est pas facile de faire le sav sur l ensemble des utilisateurs de free, n oublions pas que plus ils ont d appel plus il vont justifier de leur prestation et avoir plus d argent. Regler rapidement un incident ne vas pas dans le bon sens pour eux. Plus le client appel et rappel si possible pour le meme sujet ( d ou l interret du test croisé et le client rappel) plus on parlera en bien du centre d appel. Soyons honnete, on parle de tout sauf de la satisfaction du client et des disfonctionnements réel, sinon pourquoi y avait il pres de 1400 plaintes l an dernier.......

  5. roland17 a écrit :
    a quand un reportage chez free meme lol ?
    Bon, ça date de deux ans hein ;) http://www.freenews.fr/freenewstv/5353-connectix-centrapel-le-support-de-free.html

  6. Florian interessant donc faut til en conclure que l augmentation d appel viens plus du nombre croissant d abonnée ou dune vitesse de traitement plus longue pour le meme appel? l augmentation d abonné a reduit la competence des intervenant, cela est normal mais est ce satisfesant? enfin soyon content que le centre d appel ne soit pas dans le meme local en tunisie que pour numericable.....

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