SUPPORTS METIER (H|F)

Entreprise

Participez au lancement de FREE Mobile !

Dans le cadre de la création de centres d’appels en IDF, Free recherche actuellement des SUPPORTS METIER (H|F) chargés de former et d’assister nos conseillers.

Poste

La mission du Support Métier est d’assurer la montée en compétence des conseillers multimédia en animant les formations et en apportant son aide et son expertise. Il est le référent technique des Conseillers.

Il assure la vigie opérationnelle de l’activité afin d’escalader les incidents et alertes et traite les problématiques client.

Il propose, assure et veille à la mise en œuvre de procédures de l’entreprise.

Vos principales missions, en tant que support métier :
 Assurer la montée en compétences de nos conseillers,
 Assurer la vigie opérationnelle de l’activité,
 Identifier et remonter les incidents collectifs aux services concernés,
 Animer les formations auprès nos conseillers,
 Participer à la mise œuvre et à l’élaboration des process et des contenus de formation,
 Garantir le respect des normes de qualité et des procédures fixées par FREE,
 Rendre compte et être force de proposition auprès de l’équipe de direction,

Caractéristiques du poste :
 Type de contrat : CDI
 Lieu : Vitry sur Seine (94)
 Salaire mensuel brut : 1739 € + primes d’objectifs max 500€ bruts mensuels
 Horaires : 35 h hebdomadaires / week end + semaine + jours fériés / rotation (Horaires variables suivant le planning de travail défini à la prise de poste)

Profil

 Issu(e) d’une formation de niveau minimum BAC + 2 technique (BTS Management des unités commerciales, BTS Négociation et relation client, DUT Techniques de commercialisation…) ou autodidacte passionné, vous possédez de solides connaissances techniques liées à Internet et à la téléphonie mobile et avez su développer une véritable expertise technique ou commerciale.

 Vous avez de réelles qualités relationnelles et le sens de la pédagogie, vous savez gérer les situations conflictuelles,
 Vous êtes réactif, rigoureux, polyvalent et assidu,
 Vous aimez le travail en équipe .

Une expérience d’un an dans la téléphonie mobile ou dans le domaine des FAI est indispensable.

RESPONSABLE D’EQUIPE (H/F)

Entreprise

Dans le cadre de la création de centres d’appels en IDF, Free recherche actuellement des RESPONSABLES D’EQUIPE chargés d’encadrer et d’accompagner nos conseillers sur l’activité MOBILE et sur l’activité ADSL.

Poste

Vous assurerez le management de proximité d’une équipe de 20 conseillers dans un climat de travail et de confiance partagée
 écoute d’appels, débriefings d’écoutes, évaluation, identification des axes de progrès, réalisation d’entretiens individuels ;
 organisation et animation de réunions d’équipe, diffusion des informations ;
 participation au recrutement des conseillers.

Vous serez en charge de l’accompagnement et de la montée en compétences de votre équipe :
 définition des objectifs et respect de l’atteinte de ces objectifs,
 accompagnement au quotidien, motivation,
 identification et mise en place des besoins de formation en relation avec le Responsable Formation ,
 aide à la résolution des dossiers clients, notamment en cas d’appels conflictuels.

Vous aurez pour rôle d’analyser la qualité du service, de définir et d’améliorer les procédures en place (type d’incidents, prise d’appels, résolution des problèmes...).

Vous mettrez en place des outils de reporting sur votre activité et analyserez les résultats de votre équipe en proposant des actions correctives si nécessaires.

Enfin vous travaillerez en étroite collaboration avec le Responsable du Plateau pour remonter les résultats de votre équipe (quotidien, hebdomadaire, mensuel) et les difficultés rencontrées.

Caractéristiques du poste :
 Type de contrat : CDI
 Lieu : VITRY (94) - IDF
 Salaire mensuel brut : 1857€ + 500€ de primes d’objectifs mensuels
 Horaires : 35 h hebdomadaires / week end + semaine + jours fériés / rotation (Horaires variables suivant le planning de travail défini à la prise de poste)

Profil

Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux et doté d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser votre équipe au quotidien.

De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, fort d’une expérience au sein d’un centre de service client.

Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone.

Vous disposez :
 d’un très bon niveau de communication écrit et oral,
 d’une bonne capacité d’écoute,
 d’un esprit d’analyse et de synthèse.