Assistance Free : qui contacter ? (màj 2)

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Votre connexion est en panne ? Il faut contacter Free au plus vite pour rétablir votre accès…mais, devant la multitude des moyens mis à votre disposition, autant choisir dès le début le plus adapté à votre cas.

Tout d’abord, avant de passer aux appels payants ou aux procédures chronophages, la consultation du site www.free.fr/assistance est chaudement recommandée… elle vous indiquera toutes les vérifications nécessaires avant de conclure à la panne.

- EVA. Ce robot permet, grâce à une série de questions, de cerner votre problème. En fin de processus, vous pouvez rentrer vos identifiants : EVA vous posera encore quelques questions et une remontée sera transmise au service technique de Free.

- Les outils de la section Assistance de votre interface de gestion
Cette section permet de vous orienter pour vos principales demandes à l’assistance : si vous souhaitez contacter l’assistance pour signaler un incident, un outil, dit WebDiag, peut effectuer le diagnostic de problèmes simples (coupure franche…) et ouvrir un ticket d’incident chez Free.
Dans d’autres cas, le système vous redirige vers l’assistance Tchat si le problème est adapté, ou l’assistance mail ; ou tout simplement vers un lien vous permettant de répondre vous-même à votre besoin (renouvellement de Freebox…).

- Le téléphone. De même, il permet de traiter tous les problèmes. Il est par contre payant : appel au tarif local (gratuit depuis une Freebox), plus une « prestation d’assistance » une fois l’appel établi, qui sera décomptée sur la facture de votre compte Freebox quel que soit la ligne d’où provient l’appel (mobile, voisin, travail…), remboursables sur demande au service Réclamation, si Free juge que l’appel était effectivement justifié, sauf pour les abonnés à l’offre Freebox Révolution pour lesquels la prestation d’assistance est gratuite..

La prestation d’assistance est facturée selon les tarifs suivants :

- coût de connexion : 0,078 € TTC par appel ;

- puis 0,014 € TTC/min en heures creuses et 0,028 € TTC/min en heures pleines.

Heures pleines : Lundi au Vendredi de 8 heures à 19 heures sauf jours fériés.

Heures creuses : les autres plages horaires.

Conformément à la loi, le temps d’attente est gratuit… depuis les Freebox.


Pour la plupart de ces numéros, il est nécessaire de vous munir de vos identifiants Hotline, permettant de savoir à quel compte facturer la prestation d’assistance éventuelle et de fournir au téléconseiller les informations sur votre compte dès le début de l’appel.
Ils sont disponibles sur votre console de gestion, rubrique ’Mon Assistance’.

Selon votre situation, le numéro n’est pas le même :

- Vous êtes inscrit à l’option « Service Plus » : un numéro d’appel gratuit, sans prestation d’assistance supplémentaire, vous est réservé : le 0805 92 32 00.
Il est à utiliser en priorité.

-  Vous possédez un Macintosh, et vous habitez hors des zones ATP : Free vous réserve un numéro d’appel spécial, le 0811 92 36 22, prix d’un appel local, plus prestation d’assistance.

- Ailleurs, il reste 4 numéros :

* le service Inscription, pouvant vous inscrire comme son nom l’indique, joignable gratuitement au 1044, 24h/24 et tous les jours.

* le service Slamming, dans le cas où votre ligne serait écrasée par un autre opérateur : si votre Freebox perd brutalement sa connexion mais capte toujours l’ADSL (donc qu’elle n’affiche pas de chenillard lent), quelques jours après la visite ou l’appel d’un démarcheur, il faut la contacter pour lancer les démarches pour retrouver au plus vite la connexion et punir l’opérateur indélicat.
Un numéro vert est donc réservé : le 0805 92 55 55.
Des démarches sont toutefois nécessaires au préalable : EVA vous les expliquera.

* les abonnés fibre optique (FTTH) dont la connexion est active : 08 11 92 59 99, joignable en semaine de 8h à 22h et le week-end de 9h à 20h.

* Pour tous les autres, le 32 44, prix d’un appel local, plus prestation d’assistance, joignable 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Pour joindre tous les numéros à prestation d’assistance payante, ou le Service Plus, il est impératif de connaitre votre n° identifiant Hotline : il vous est demandé lors de l’accès au service.

Pour l’obtenir, rendez vous sur votre console de gestion, rubrique Mon Abonnement, Identifiants Hotline :


Dans tous les cas, les interventions techniques sur la ligne (test des installations de Free, demande de test de la ligne à France Télécom) et leurs résultats sont signalés par SMS, pour certaines par mail et un historique de l’incident est consigné sur votre console de gestion, rubrique Mon Assistance Free.

L’ATP

Dans une grande partie des zones dégroupées, Free a déployé un service,
dit Assistance Technique de Proximité.
Pour savoir si vous êtes éligible, 2 possibilités : demandez à Eva en entrant votre code postal comme mot-clé ou rendez-vous sur votre interface de gestion Freebox, rubrique Mon Assistance, où l’information vous sera rappelée.

Il permet de faire intervenir un technicien à domicile, si cela est nécessaire, (en général) dans la journée. Les abonnés à l’offre Freebox Révolution peuvent demander un dédommagement au-delà de 10h de délai, de 1€ par heure dans la limite de 10€.
Celui-ci se déplace avec son matériel de test, et vérifiera votre installation. Il pourra, s’il a du stock, vous échanger un matériel sur place.

Sa visite est totalement gratuite, sauf cas très particuliers (absence du client 2 fois de suite, par exemple).

Dans les autres zones dégroupées, le délai est plus long (48h à 5 jours en général).

Pour joindre l’ATP, il suffit d’appeler le 3244 habituel : votre appel sera transmis au service concerné automatiquement.

Support en ligne : newsgroups, forums…

Pour les problèmes administratifs complexes ou des blocages que la hotline ne pourrait résoudre (inscription bloquée sans raison apparente par exemple), viennent enfin les newsgroups et le forum www.aduf.org : des techniciens (dits Corps) Free s’y rendent quotidiennement pour renseigner ou débloquer ces situations, et ce sans frais bien sûr. Il suffit de poster un message clair, aussi concis que possible, avec tous les détails nécessaires à la résolution de votre souci (y compris numéro de téléphone, adresse MAC… pour vous identifier), si possible en évitant de les mettre en clair (c’est le cas du forum AdUF).

Pour utiliser ce genre de support, il est indispensable de respecter plusieurs règles d’or :

- Courtoisie la plus totale. Les techniciens qui viennent sur ces forums le font sur leur temps libre. Ils n’ont pas obligation de traiter votre problème.

* Eviter d’interpeller les Corps (notamment avec une indiscrète balise [CORP] qui vous assure une modération rapide, et en tout cas une absence d’intervention)

* Ne pas oublier que votre cas urgent l’est autant que celui des autres.

- Faites une recherche avant de poster. Ne postez votre cas dans une autre discussion que s’il s’agit d’un souci ponctuel généralisé, sinon, pour plus de visibilité, créez votre propre sujet.

- Mettez tous les détails nécessaires à l’intervention d’un Corp Free : numéro de téléphone obligatoirement, adresse MAC de la Freebox si pertinent, etc. Dans le cas du forum AdUF, il est obligatoire de les mettre dans votre profil, surtout pas en clair.

Contestation

Vous avez tout tenté auprès de la hotline habituelle, vous avez reçu un dédommagement que vous estimez injuste, bref votre colère reste intacte et vous souhaitez réparation ? Contactez le service fidélisation qui sera apte à vous faire un geste commercial afin de réparer le préjudice.

Service fidélisation

Notez bien que si le recommandé avec accusé de réception n’est pas obligatoire pour le traitement du dossier, il est très chaudement recommandé : pour toute information sur le traitement du dossier, il est fréquemment demandé la date de l’avis de réception…
Le dossier devra être aussi complet que possible pour augmenter les chances d’obtenir un geste commercial.

Vous n’êtes toujours pas satisfait de l’offre qui vous a été faite, avant d’envisager une action en justice, il vous reste une démarche à faire : Contacter le Service National Consommateur.
Certes certains diront qu’ils sont partie prenante, mais leur rôle est bien de tenter d’analyser le dossier sous toutes ses facettes avec un maximum de recul et d’objectivité, et c’est notamment pour cette raison que les associations de consommateurs sont amenées à les contacter pour régler les litiges.

Il est indispensable, avant de les joindre, d’avoir épuisé toutes les autres possibilités de recours, et il est toujours préférable de faire cette démarche avant tout dépôt de plainte ou démarche juridique.


{{FREE – SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR – 75371 PARIS CEDEX 08}}

Un conseiller Relation Consommateur prendra contact avec vous par téléphone ou par courrier afin de réétudier votre demande.

Nota : N’oubliez jamais de garder des traces de vos échanges, et de bien communiquer votre identifiant (numéro de téléphone, nom) afin que l’on puisse vous répondre. La mise à jour de votre numéro de contact via l’interface est essentiel.

Et si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez aussi vous rendre sur notre forum : nous pourrons essayer de remonter l’historique des faits.

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A propos de l'auteur

Je suis à Freenews depuis 2005. Je suis modérateur, rédacteur et membre du Conseil d'Administration de l'association. Je bosse dans un service d'expertise technique d'Enedis à Tours. Premières connexions Internet (en 33,6) en 1997 avec des factures monstrueuses ! Freenaute de la première heure, j'ai fais parti des forfaits 50H bas débit bien avant l'ADSL. Un vrai Freenaute historique...

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