Illimité : l’analyse de l’UFC-Que choisir est-elle pertinente ?

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5h03

L’UFC-Que choisir dénonce, dans un communiqué, « l’illimité bridé » de la téléphonie vers les fixes et les mobiles de la Freebox. L’association de consommateurs se base pour cela sur les termes inscrits dans les Conditions Générales de Vente applicables au nouveau forfait Freebox Révolution…

Dans un communiqué, l’association sous-entend — sans l’affirmer — que la téléphonie vers les mobiles sur l’offre Freebox Révolution serait finalement limitée à 5h03 environ par mois, en se basant sur les termes utilisés par Free et sur les chiffres moyens publiés par l’Observatoire trimestriel des marchés des communications électroniques, auquel Free est fait référence. Au-delà de cette durée, Free serait alors tout à fait en droit de facturer les appels émis par l’abonné…

Voilà les explications de l’UFC à ce sujet :

« Dans sa brochure, Free renvoie le client aux Conditions spécifiques liées à son service téléphonie. Et dans ce document 1, pour définir « l’usage raisonnable » qui conditionne le service, le FAI fait cette fois référence à des chiffres publiés chaque trimestre par l’Autorité de régulation des communications (Arcep). Pour connaître la durée de communication vers les mobiles comprise dans son forfait, un utilisateur doit donc se rendre sur le site Internet de l’Arcep et y consulter l’Observatoire trimestriel des marchés des communications électroniques. Un brin contraignant ! En tout cas contraire au Code de la consommation qui dispose que « les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible » (art. L.133-2)… Le document – 38 pages truffées de chiffres et de graphiques – n’est pas rédigé en vue d’une consultation par le grand public. En fouillant bien, les plus motivés y découvriront toutefois qu’au 2e trimestre 2010, en moyenne, un abonné à un service téléphonique traditionnel (RTC) a téléphoné 2 h 51 depuis son fixe, une moyenne qui monte à 5 h 03 pour un abonné à un service de téléphonie par ADSL. Les chiffres concernant la téléphonie mobile permettent de déduire que la proportion d’appel vers les portables avoisine dans les deux cas les 10 %, soit respectivement 17 et 30 minutes. Auquel de ces chiffres Free fait-il allusion quand il fait référence « au taux moyen tel qu’issu » de cet Observatoire ? Impossible de le savoir : le FAI refuse de répondre à nos questions. L’UFC-Que Choisir sera, en tout cas, vigilante sur ce point. Dans le meilleur des cas, Free considérerait donc que 5 h 03 est la limite d’un usage « raisonnable ». On est loin de l’« illimité »… »

Si l’analyse de l’association soulève des points intéressants, elle grossit également le trait pour en conclure rapidement que « l’usage est, en réalité, bridé ».

Si on se repenche sur les CGV téléphoniques en question, voilà ce qu’on peut lire (art.5) :

« L’utilisation
 du
 Service
 Téléphonique
 à
 d’autres
 fins
 que
 celles
 définies
 dans
 les
 Conditions
Conditions
Générales
 (c’est
 à
 dire
 en
 dehors
 du
 foyer
 pour
 les
 Abonnés
 personnes
 physiques,
 ou
 en
 dehors
 de
 l’organisation
 pour
 les
 personnes
 morales)
 ou
 dépourvue
 d’un
 caractère
 raisonnable
 est
 considérée
 comme
 une
 utilisation
 abusive.

Est
 considéré
 comme
 raisonnable
 le
 taux
 moyen
 tel
 qu’issu
 de
 l’Observatoire
 des
 Marchés
 publié
 par
 l’ARCEP
 pour
 ce
 qui
 concerne
 les
 communications
 téléphoniques
 fixes,
 avec
 une
 marge
 de
 +
 ou
 –
 10%,
 et
 constituant
 le
 taux
 d’utilisation
 normale,
 notamment
 du
 service
 téléphonique,
 pour
 ce
 qui
 concerne
 les
 communications
 téléphoniques
 fixes. »

On constate que « l’usage raisonnable » sur lequel l’association fonde toute son argumentation n’est qu’un des critères de décision cité dans les Conditions Générales de Vente. Le document contient d’ailleurs une liste d’usages prohibés : l’utilisation ininterrompue de la ligne téléphonique à l’aide de systèmes de composition de numéros automatiques, le partage de la ligne avec des personnes extérieures au foyer, etc.

Au complet, cette définition permet de préciser un peu plus ce que Free définissait auparavant en tant qu’usage en « bon père de famille » : un terme juridique souvent mal compris des Freenautes.

Et de son côté, Free le garantit : ces conditions, qui appliquent les mêmes règles aux appels vers les mobiles qu’à ceux vers les fixes en national et en international, sont avant tout mises en place pour « éviter la fraude ». En pratique, la téléphonie reste bien illimitée « pour une utilisation en bon père de famille » (via Clubic).

Certes, la position de l’UFC se comprend : en tant qu’association de consommateurs, son rôle est de déceler les changements au sein des CGV, plutôt que de faire “confiance” aux opérateurs et à leurs déclarations.

Néanmoins, il convient également de mettre en évidence le fait que, contrairement à ce qui est sous-entendu, la téléphonie mobile n’est pas limitée selon des critères de durée quantifiables comme tente de le faire l’UFC-Que choisir. Il semble réducteur, voire improbable, de pouvoir simplifier les CGV en les résumant à ces « 5h03 » avancées par l’association…

Source : UFC-Que Choisir

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36 commentaires

  1. Salut, Soit c'est "illimité" et il n'y a pas de durée (logique), soit c'est fixé sur une durée, donc forcément "limité". C'est noir ou blanc, pas gris. Se baser sur 17 ou 30 min n'est pas très représentatif, car tout le monde sait que quand on est illimité, on ne regarde plus à la dépense... Il suffit de regarder les chiffes pour la téléphonie fixe : 2 h 51 depuis son fixe et 5 h en moyenne pour de la VoIP par la box. Une moyenne de 5h00 peut se calculer sur un écart de 1h <-> 9h ou de 4h <-> 6h :) Ca ne fait pas pareil... On voit bien que l'illimité pousse à la consommation (ou pousse à la non vérification du temps de communication). A+

  2. Bonjour ! Ce qui est toujours curieux pour cette association de conso, c'est d'aller chercher "illimité" dans les CGV de FREE, ce qui est normal, mais à la condition d'en faire de même chez les concurrents avec le même mot "illimité", tout comme on l'a vu dans le scandale du faux illimité par certains opérateurs mobile, avant que ces organisations de conso ne se réveillent.. Or manque de chance, pour l'organisation en question, qui raconte n'importe quoi, le mot "illimité" ne figure pas dans la brochure tarifaire de la FREEBOX V6. Un autre exemple ? au 1er coup d'oeil, l'organisation de conso en question est frappée de cécité quand il faut aller voir du coté d'OVH qui fait depuis longtemps pour les fixes, sur la page d'accueil, de l'illimité en gros gros caractère: "Branchez et appelez en illimité !" (sans aucun renvoi explicatif) et ailleurs et en tout petit petit petit caractères environ dans les 6 points/p il est écrit: "Vers 99 numéros différents maximum par mois. Dans la limite de 60 minutes de communication par appel, au-delà facturation à la seconde (voir les tarifs). " Et ce qui est fait pour les fixes, l'est également pour les mobiles... Cordialement.

  3. Le commentaire de Clubic (cité dans l'article) apporte des éléments intéressants. Il est vrai que l'UFC semble s'acharner sur Free dans ce cas-ci, suite à d'autres litiges probablement. De son côté, Free devrait faire attention à la manière dont il communique. Je pense que Free est de bonne foi dans ce cas-ci, mais l'UFC a quand même une influence certaine. Opposer une fin de non recevoir aux questions de l'UFC (si c'est le cas) risque de semer le doute.

  4. Je ne pense pas que l'UFC s'acharne sur Free, elle fait son boulot et je trouve que pour le moment elle le fait bien. Si en effet la notion d'illimité est soumise a des contraintes il seraient bon d'en informer les consomateurs, apres libre a eux de faire leur choix en toute connaissance de cause. Par exemple pour l'illimité des offres data des mobiles ,grace al'ufc on peut clairement lire sur la description du forfait a combien se limite le volume mensuel.

  5. Ca cadre exactement avec ce que X. Niel disait dans les interview, quand on lui parlait de l'illimité concernant les portables : "Ce n'est pas illimité, c'est compris dans le forfait, c'est différent" (j'ai pas la phrase exacte, mais c'est l'idée)

  6. Civodul a écrit :
    Soit c'est "illimité" et il n'y a pas de durée (logique), soit c'est fixé sur une durée, donc forcément "limité". C'est noir ou blanc, pas gris.
    Eh non: le gris est partout. La notion même d'illimité peut faire elle-même référence à deux choses: - soit c'est une référence à une notion scientifique bien définie mais strictement théorique. - soit est un abus de langage pour désigner quelque chose qu'on ne veut/peut pas dénombrer facilement. Clairement la notion d'illimité dans le cas de Free a trait au second cas et est donc un abus de langage pour désigner quelque chose de gratuit. Pas convaincu ? Pourtant pour moi, un mois fait au maximum 744 heures, ce qui est une limite fixe en soi. Et chez vous ?

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