Panne de mails Free : quels recours pour les abonnés ?

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Nous vous en avons informé précédemment, une vaste panne touchant les e-mails Free a été reportée dernièrement. Comme bien souvent, celle-ci ne touche que les utilisateurs ayant migré sur le service en beta-test, Zimbra.

Face à ces pannes intempestives, l’abonné est-il en droit d’exiger un rétablissement rapide ? Certains répondront que non, que l’e-mail est proposé gratuitement de manière distincte de l’abonnement Haut Débit à Free. Pourtant, la réponse est bel et bien… oui, l’abonné est en droit d’exiger un rétablissement rapide, plus exactement en 24 heures.

Contrairement à ce que nous avions nous-mêmes annoncé, le service mail est contractuel et inclus dans les conditions générales de vente du forfait Free Haut Débit (au même titre que les services téléphonique, TV & radio, et Internet).

Extrait des CGV Free Haut Débit applicables au 01/01/2010

[…] le
 délai 
de 
rétablissement
 commence
 lorsque
 l’incident
 est 
valablement signalé 
par 
l’Abonné 
jusqu’au 
rétablissement du 
ou 
des 
services 
concernés. 
Dès
 lors
que l’accès 
est 
fonctionnel,
 les
 délais 
de

rétablissement 
sont 
les 
suivants
 à 
compter 
de

la
 signalisation 
:


– Service
 téléphonique 
: 
72 
heures


– Service
 TV
&
radio : 
24
 heures


– Service Internet : 24 heures

– Service de courrier électronique : 24 heures

En
 cas 
de 
dépassement
 de 
ces 
délais,
 la 
prise

en 
charge 
nécessite
 une 
sollicitation 
valable

de
 la 
part 
du 
l’Abonné. 
Lorsque
 le
 ou 
les

services
 concernés 
font 
l’objet
 d’une

redevance
 complémentaire 
au 
tarif
 de
 l’accès,

cette 
compensation
 est 
calculée 
au 
prorata

temporis 
de
 sa 
période
 d’interruption, 
sous

forme
 de 
remboursement
 par 
virement

bancaire 
effectué
 sous 
six 
(6) 
semaines.
 […]


Vous êtes invité à lire l’intégralité de l’article 23 des CGV (“Délai de rétablissement des services”), ou l’article 22 si vous disposez des CGV en date du 01/02/2009, pour de plus amples précisions (notamment sur les cas dans lesquels Free est dégagé de toute responsabilité). Nous avons cité uniquement l’extrait qui nous intéresse ici.

Après un premier signalement valable de l’abonné (un signalement est valable s’il est effectué auprès d’un des moyens de support officiels : hotline, chat…), Free dispose de 24 heures pour rétablir le service e-mail.

Si le service n’est toujours pas rétabli 24 heures après le signalement, l’abonné lésé est en droit d’exiger une compensation. Le service mail, bien que contractuel, est proposé à titre gratuit ; selon les CGV, la compensation ne peut donc pas s’effectuer sous la forme d’un remboursement au prorata de l’abonnement. Néanmoins, en raison du préjudice subi, vous êtes théoriquement tout de même en droit d’exiger une compensation. Ceci est encore plus vrai si vous avez, en outre, été victime de pertes de données durant la panne (le préjudice est alors d’autant plus important).

N’hésitez pas à contacter, dans un premier temps, le support de Free par un des moyens de communication officiels, afin d’exiger une compensation (comprenant les frais de hotline, s’il y a lieu) ; si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez envoyer un formulaire de demande de remboursement ou vous adresser au Service National Consommateur (cf. la page de support Free consacrée aux réclamations).

Dans tous les cas, si vous estimez le préjudice subi particulièrement important (par exemple : mail à usage professionnel, perte de données, etc.), vous pouvez envisager de porter l’affaire devant la justice. Ce n’est bien évidemment pas un cas que nous conseillons mais s’il vous semble adapté, et que vous avez respecté les étapes importantes décrites ci-dessus (notamment les signalements au support de Free ; il est important de pouvoir témoigner de votre bonne foi), c’est un recours possible afin d’obtenir réparation considérant que les CGV donnent raison à l’abonné.

Une dernière petite précision : à notre connaissance, la mention beta-test apposée à l’inscription au service Zimbra ne suffit pas à dégager Free de ses responsabilités prises dans les Conditions Générales de Vente. Rien n’indique clairement, lors de la migration, que l’on n’est pas en droit d’exiger une fiabilité identique au mail par défaut. Et même si c’était le cas, il est peu probable que cela suffise à outrepasser les engagements stipulés dans les CGV.

Merci à FreDeR sur le forum pour ses informations

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[Responsable de la rédaction]
Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

9 commentaires

  1. Médecin, c'est mon mail professionnel qui est tombée en rade entre jeudi et samedi (pas génant.... cartes vitales, résultats d'analyse.... rien d'important ni pour les patients ni pour moi !!!). J'ai reçu ce matin la réponse de Free au mail que j'avais envoyé jeudi ! Un appel Hotline vendredi c'est soldé par une conversation avec une téléopératrice ne me parlant que de valider les nouvelles CGU... faisant ainsi inutilement durer l'appel alors qu'elle m'a avoué en toute fin d'appel, alors que je commençai à me chauffer un peu fort, qu'ils avaient parfaitement connaissance du problème ! J'ai envoyé ce matin un mail nouveau de réclamation... à suivre.

  2. Bonjour, J'ai un accès en IMAP à ma boite aux lettres et je n'utilise pas Zimbra qui est en Beta-test. Malgré tout j'ai été impacté pendant 3 jours par cette panne et je ne suis pas le seul ( voir le news group). Cordialement, Pikachu

  3. Il faut sauvegarder son mail, je le fais tout les mois. Sur zimbra il faut aller dans l'onglet Préférences puis sur l'onglet importer exporter... Il ne faut pas se plaindre si l'on a même pas fait une sauvegarde de son mail!!!!! Pour moi free peut perdre tout mes mails, je les ai sauvegardé et je peux les réimporter dans zimbra quand le service et remis en route.

  4. pereznicoo a écrit :
    Il faut sauvegarder son mail, je le fais tout les mois. Sur zimbra il faut aller dans l'onglet Préférences puis sur l'onglet importer exporter... Il ne faut pas se plaindre si l'on a même pas fait une sauvegarde de son mail!!!!! Pour moi free peut perdre tout mes mails, je les ai sauvegardé et je peux les réimporter dans zimbra quand le service et remis en route.
    Quand tu ne reçois jamais un mail qui t'a été envoyé, comment faire pour le sauvegarder ? M'enfin !

  5. Bonjour, Est-ce que la panne du boitier d'alimentation, qui entraine, l'impossibilité de téléphoner ou de ce servir de da messagerie et de sa TV rendre dans ces mêmes réclamations ? Contacte ce matin avec itinérant, qui a répondu à mon collègue, qu'un autre boitier allait être envoyé. Le délai n'est pas connu, l'état des routes n'arrangeant rien pour la livraison. Cette alimentation pouvait arriver dans 2 ou 3 semaines. Bonne journée

  6. Ce qui est dommage, c'est qu'il faille absolument ce signaler pour pouvoir demander réparation le cas échéant. En effet, combien d'entre nous, connaissant l'apport du service client de FREE, se repose plus sur les forums non officiel ? Du coup, dès qu'un problème vous gêne, n'hésitez pas à contacter FREE par mail ou tchat, pour laisser une trace du désagrément même si cela ne fera pas avancer le problème.....

  7. Il n'y a pas que les mails que FREE a égarés, mais le carnet d'adresses et tous les mails archivés sont perdus et apparemment la personne s'occupant du problème n'a pas l'air plus préoccupée que ça. Solution ouvrir une boîte mail ailleurs (moi je l'ai fais G_mail) et je vais abandonner mes comptes FREE. Quand à la responsabilité de FREE de mon côté j'estime qu'elle est entière, ils sont responsables de leur sous-traitant.

  8. Bonjour,

    Simirca a écrit :
    Il n'y a pas que les mails que FREE a égarés, mais le carnet d'adresses et tous les mails archivés sont perdus et apparemment la personne s'occupant du problème n'a pas l'air plus préoccupée que ça.
    L'administrateur a au contraire annoncé qu'il travaillait sur le sujet.
    Quand à la responsabilité de FREE de mon côté j'estime qu'elle est entière, ils sont responsables de leur sous-traitant.
    Free n'a de toute manière pas de sous-traitant derrière lequel se cacher. Les serveurs mails sont gérés en interne. A+ Xavier

  9. @Xazz: Ce n'est pas en communiquant sur un newsgroup ou sur un autre site que celui officiel du FAI que les communications doivent se faire ... Mais je pense que tu le sais déja :)

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