Résiliation : premier bilan de l’UFC-Que Choisir

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Suite à l’augmentation de leurs forfaits, consécutive à la réforme de la TVA, de nombreux clients à une offre fixe ou mobile ont choisi de profiter de l’occasion pour résilier leur abonnement sans frais de pénalités. Cela ne se passe pas toujours comme prévu…

L’UFC-Que Choisir, qui a déjà énuméré les cas les plus flagrants de mauvaise volonté de la part des opérateurs, fait désormais un premier bilan de son Observatoire des résiliations sous forme d’un « best of » des témoignages de clients les plus improbables.

Morceaux choisis :

« Dans un point accueil SFR d’un centre commercial, il m’a été répondu que mon mari ne pouvait pas résilier son abonnement, touché par l’augmentation de la TVA, du fait qu’il n’avait pas la télévision. La même réponse a été faite à son ami. » Jacqueline, Hauts-de-Seine

« Pour empêcher ma fille de les quitter, Orange lui a fait croire qu’elle était fichée à la Banque de France… » Maité, Yvelines

« Orange veut m’imposer des pénalités et lorsque j’évoque l’illégalité de leur démarche, ils me signifient que si je ne respecte pas cette demande de leur part, je serai fiché par eux et donc dans l’impossibilité de souscrire un autre contrat par ailleurs. » Pierre, Essonne

« Orange m’accorde une résiliation gratuite, mais veut m’obliger à payer 800 euros pour effectuer la portabilité vers un autre opérateur… » Alric, Lyon

« J’ai résilié ma ligne mobile SFR suite à la hausse tarifaire, et cette résiliation sera effective le 1er février 2011. J’ai demandé suite à cette résiliation le désimlockage de mon téléphone portable. La dame que j’ai eue au téléphone m’a bien dit que c’était gratuit. Aujourd’hui, SFR me facture ce débloquage 64,99 euros. » Pierre, Nord

Edouard Barreiro, chargé de mission sur les technologies de l’information pour l’UFC-Que Choisir, s’est également exprimé à ce sujet dans le Buzz média Orange-Le Figaro. Il dénonce des incohérences dans l’application de la TVA en France, depuis le début : « la TVA était au départ à 5,5% pour les offres triple play, pour compenser une aide qui finance la création audiovisuelle [la taxe Cosip, ndlr]. Sauf que, du coup, les opérateurs ont appliqué cette TVA réduite partout, y compris sur les forfaits mobiles ne comprenant ni Internet, ni télévision. Nous avons demandé à Éric Besson et à Frédéric Lefebvre d’où venait ce dérapage. Aucune réponse ! »

Il confirme également les mauvaises pratiques des opérateurs avec un grand nombre de plaintes transmises à l’association : en la matière, SFR est « le mauvais élève, puisque 76% des litiges que nous avons enregistrés au 30 janvier le concernaient »

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15 commentaires

  1. « Orange veut m’imposer des pénalités et lorsque j’évoque l’illégalité de leur démarche, ils me signifient que si je ne respecte pas cette demande de leur part, je serai fiché par eux et donc dans l’impossibilité de souscrire un autre contrat par ailleurs. » Pierre, Essonne Je pense que c'est la meilleur.

  2. Curieuse conception de la défense du consommateur que de trouver qu'il s'agit d'un dérapage quand des FAI s'arrangent pour ne pas faire payer la TVA à 19,6%........ Mais l'UFC roule pour qui ?

  3. Dans un point accueil SFR d’un centre commercial, il m’a été répondu que mon mari ne pouvait pas résilier son abonnement, touché par l’augmentation de la TVA, du fait qu’il n’avait pas la télévision. La même réponse a été faite à son ami. » Jacqueline, Hauts-de-Seine Je ne comprends pas où est la blague dans celui-là?? Ce ne sont pas les forfaits avec télévision qui sont justement sujets à la taxation?? Donc pour moi la réponse du vendeur est logique...

  4. bonjour ce fut aussi en lisant ma première impression mais plus bas
    « la TVA était au départ à 5,5% pour les offres triple play, pour compenser une aide qui finance la création audiovisuelle [la taxe Cosip, ndlr]. Sauf que, du coup, les opérateurs ont appliqué cette TVA réduite partout, y compris sur les forfaits mobiles ne comprenant ni Internet, ni télévision.
    une petite triche ,un gros bénéfice et maintenant ils râlent ,

  5. Albert Einstein a écrit :
    Dans un point accueil SFR d’un centre commercial, il m’a été répondu que mon mari ne pouvait pas résilier son abonnement, touché par l’augmentation de la TVA, du fait qu’il n’avait pas la télévision. La même réponse a été faite à son ami. » Jacqueline, Hauts-de-Seine Je ne comprends pas où est la blague dans celui-là??
    A partir du moment où le prix de ton abonnement augmente, tu peux résilier sans pénalités. TVA ou pas, service TV ou pas...

  6. Alors, si son abonnement n'est pas concerné par la hausse de la TVA, pourquoi augmente t-il? Et pensez vous que Bouygues soit si gentil que ça de prendre à son compte la hausse? Ne pensez-vous pas que ce sont plutôt les autres qui en profitent? Je vous laisse méditer....

  7. Sauf que pour le coup, c'est bien l'augmentation du forfait qui cause la nullité de l'engagement. Donc répondre "vous n'avez pas de télévision dans votre forfait" alors que celui-ci augmente, c'est confondre la cause et la conséquence. Bouygues Telecom a joué fin en conservant les tarifs inchangés, qui seront sûrement être modifiés au moment du renouvellement des abonnements (faut pas se leurrer, tôt ou tard ils répercuteront l'augmentation de la TVA); les autres opérateurs auraient très bien pu faire de même (en tout cas pour la téléphonie mobile). Après, SFR n'était pas le seul à user de la TVA à 5.5% pour tout ses forfaits, free le pratiquait (moyennant un service télévision bas débit accessible par internet, petite justification de façade...). Bref, les opérateurs se retrouvent dans une situation qui modifie leur système commercial, il parait évident que si prêcher le faux leur permet de garder des clients, ils ne vont pas se gêner... Quitte à prendre leur clients pour de parfaits idiots. La démarche d'UFC prend ici tout son intérêt.

  8. chpierrot a écrit :
    Curieuse conception de la défense du consommateur que de trouver qu'il s'agit d'un dérapage quand des FAI s'arrangent pour ne pas faire payer la TVA à 19,6%........ Mais l'UFC roule pour qui ?
    j'ai surtout l'impression que l'UFC roule surtout pour elle même. Ils ne sont d'accord avec personne et ils semblent avoir la science infuse ce qu'ils disent est toujours la vérité...c'est une méthode à nous de ne pas en tenir compte je pense

  9. homer75013 a écrit :
    Alors, si son abonnement n'est pas concerné par la hausse de la TVA, pourquoi augmente t-il? Et pensez vous que Bouygues soit si gentil que ça de prendre à son compte la hausse? Ne pensez-vous pas que ce sont plutôt les autres qui en profitent? Je vous laisse méditer....
    Ma femme et moi avons chacun un abonnement basique téléphonique SFR 1 heure et 10 texto + 3 n° SFR à appeler gratuitement. Nous avons reçu samedi un texto qui disait :"bonne nouvelle votre abonnement téléphonique n'augmente pas". Il aurait fallu beau voir qu'il en fût autrement

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