Résiliation : les opérateurs font preuve de mauvaise volonté

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Dans un communiqué, l’UFC-Que Choisir pointe du doigt les divers problèmes rencontrés par les clients cherchant à résilier sans pénalités leurs forfaits fixes ou mobiles auprès d’opérateurs comme SFR, Orange, ou encore Free.

Avec la hausse de la plupart des tarifs sur le marché des télécoms, due à la réforme du taux de TVA sur la partie Télévision des offres, nombreux sont les clients profitant de cette opportunité pour demander la résiliation de leur forfait, sans frais. Mais cela ne se passe pas toujours aussi bien que prévu : se basant sur les témoignages de consommateurs, l’UFC énumère les difficultés les plus fréquemment rencontrées auprès des opérateurs.

La plupart des retours font état d’une difficulté à obtenir la portabilité de son numéro de téléphone mobile. En effet, dans ce cas de figure, Orange ou encore SFR demandent à l’abonné d’avancer les frais de résiliation, en promettant de les rembourser par la suite. Les opérateurs avancent qu’il s’agit de la seule solution possible, à cause d’une « procédure automatisée » entre les différents opérateurs dans le cadre de la portabilité du numéro.

Les clients abonnés récemment chez SFR (après le 16 novembre) se retrouvent également au coeur d’une bataille juridique : l’opérateur estime que la hausse de TVA étant connue à l’époque, et mentionnée dans ses propres conditions de vente, la résiliation sans frais et avant la fin de la durée d’engagement ne peut pas s’appliquer…

Chez Free enfin, ce sont les frais d’activation à perception différée qui posent problème. Le point de vue de l’opérateur s’oppose à celui de l’UFC ; Free estime que ces frais restent dus, car il ne s’agit pas de « pénalités de résiliation », tandis que l’association de consommateurs argue qu’« en raison de leur dégressivité, ces frais sont de facto assimilables à une pénalité de résiliation » et que les clients devraient donc être dispensés de les régler.

Une analyse plus poussée de la situation avait déjà été fournie dans un guide de résiliation réalisé par l’UFC à l’attention des consommateurs. L’association y indiquait alors avoir « engagé une action en justice contre Free » pour mettre un terme à l’utilisation de frais d’activation à perception différée.

Extrême, l’UFC recommande souvent de bloquer les prélèvements de l’opérateur lors de la résiliation, quitte à s’exposer à des difficultés, par exemple « à quelques désagréments au cours des mois à venir : lettres de relance de Free, courriers éventuels d’une société de recouvrement qu’il pourrait mandater… ». Libre aux consommateurs d’opter pour cette solution radicale ou non, en toute connaissance de cause…

Source : UFC-Que Choisir

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24 commentaires

  1. Freenews a écrit :
    Chez Free enfin, ce sont les frais d’activation à perception différée qui posent problème. Le point de vue de l’opérateur s’oppose à celui de l’UFC ; Free estime que ces frais restent dus, car il ne s’agit pas de « pénalités de résiliation », tandis que l’association de consommateurs argue qu’« en raison de leur dégressivité, ces frais sont de facto assimilables à une pénalité de résiliation » et que les clients devraient donc être dispensés de les régler.
    J'ai commandé pour un proche une V6 dimanche dernier (transfuge d'orange 512K) et à l'inscription j'ai du choisir entre payer les frais d'abonnement maintenant ou à la résiliation. le doute n'est maintenant plus possible.

  2. Mobius a écrit :
    J'ai commandé pour un proche une V6 dimanche dernier (transfuge d'orange 512K) et à l'inscription j'ai du choisir entre payer les frais d'abonnement maintenant ou à la résiliation. le doute n'est maintenant plus possible.
    Si, le doute est toujours possible pour ceux qui choisissent de ne pas les payer immédiatement car cela reste des frais pouvant potentiellement être interprétés comme pénalités de résiliation. Et ça crée du coup un second problème, car dans le cas ou ces frais seraient définitivement déclarés comme étant des frais d'activation à perception différée cela crée une distorsion entre ceux qui choisissent de les payer immédiatement et ceux qui choisissent de ne pas les payer. A ma connaissance, ceux qui les payent immédiatement sont de leur poche. Aucun remboursement n'est prévu, il me semble. Tandis que ceux qui décident de ne pas les payer, s'ils restent suffisamment longtemps fidèles à Free en sont finalement exonérés. Donc entre 2 clients qui restent fidèles 3 ans à Free (ou 6 ans suivant les formules), pour exactement le même service, celui qui choisit de payer ses frais d'activations de retrouve lésé par rapport à celui qui aura choisit de miser sur l'ancienneté.

  3. Moi j'ai essayé de déguiser mon chat en chien. J'ai dit que c'était un chien... bin non, on m'a chopé, j'ai bien du reconnaître que c'était un chat... En France c'est pas parce que t'appelle des frais "d'abonnement" qu'ils sont d'abonnement. Ce sont peut être des frais "de résilation". Seul un juge peut trancher. Ce n'est pas parce que c'est écrit que c'est légal, un contrat n'est pas une bible.

  4. Vous en connaissez des gens qui payent les frais d'abonnement lors de l'abonnement quand on leur dit qu'ils peuvent payer plus tard et peut être moins cher ?? Sérieux, Free joue avec les mots. Ils font pareil pour le NAS et la taxe sur la copie privée. Ils sont toujours limite niveau loi. Ils font exprès d'appeler ça frais d'abonnement alors que ce sont des frais de résiliation juste pour contourner la loi. Parfois c'est à l'avantage du consommateur parfois pas. Par contre, c'est toujours à l'avantage de Free...

  5. Roy202 a écrit :
    Ils font exprès d'appeler ça frais d'abonnement alors que ce sont des frais de résiliation juste pour contourner la loi. Parfois c'est à l'avantage du consommateur parfois pas. Par contre, c'est toujours à l'avantage de Free...
    Il me semble pourtant qu'ils correspondent aux frais versés à France Telecom pour ouvrir/cabler la ligne, donc ce sont bien des frais d'activation. Le fait de les réclamer à la résiliation est, c'est vrai pas très logique...

  6. 20_100 a écrit :
    Il me semble pourtant qu'ils correspondent aux frais versés à France Telecom pour ouvrir/cabler la ligne, donc ce sont bien des frais d'activation. Le fait de les réclamer à la résiliation est, c'est vrai pas très logique...
    Certainement pas car dans ce cas à quoi correspondraient-ils pour la fibre optique ? Et pourquoi seraient-ils différents entre une V5 et une V6, qui plus est avec une décroissance mensuelle différente en fonction de l'ancienneté ? Je ne pense pas que France Télecom leur demande une somme différente selon ce qui est branché au bout de la ligne ;) Ce sont des frais de résiliation déguisés, ni plus, ni moins.

  7. Est-ce que UFC QUE CHOISIR peut nous laisser choisir un jour ? Je ne fait pas parti des assistés!!! Le plus drôle, c'est que l'on ne peut pas réagir sur leur site, même lorsqu'on y est abonné. UFC QUE CHOISIR défense du consommateur ? Je n'y crois plus du tout. Il est temps Messieurs de revoir rapidement votre stratégie vis à vis des consommateurs car vous commencez sérieusement à agacer. Merci de transmettre au président .....

  8. Réagir sur le forum