Résiliation : les opérateurs font preuve de mauvaise volonté

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Dans un communiqué, l’UFC-Que Choisir pointe du doigt les divers problèmes rencontrés par les clients cherchant à résilier sans pénalités leurs forfaits fixes ou mobiles auprès d’opérateurs comme SFR, Orange, ou encore Free.

Avec la hausse de la plupart des tarifs sur le marché des télécoms, due à la réforme du taux de TVA sur la partie Télévision des offres, nombreux sont les clients profitant de cette opportunité pour demander la résiliation de leur forfait, sans frais. Mais cela ne se passe pas toujours aussi bien que prévu : se basant sur les témoignages de consommateurs, l’UFC énumère les difficultés les plus fréquemment rencontrées auprès des opérateurs.

La plupart des retours font état d’une difficulté à obtenir la portabilité de son numéro de téléphone mobile. En effet, dans ce cas de figure, Orange ou encore SFR demandent à l’abonné d’avancer les frais de résiliation, en promettant de les rembourser par la suite. Les opérateurs avancent qu’il s’agit de la seule solution possible, à cause d’une « procédure automatisée » entre les différents opérateurs dans le cadre de la portabilité du numéro.

Les clients abonnés récemment chez SFR (après le 16 novembre) se retrouvent également au coeur d’une bataille juridique : l’opérateur estime que la hausse de TVA étant connue à l’époque, et mentionnée dans ses propres conditions de vente, la résiliation sans frais et avant la fin de la durée d’engagement ne peut pas s’appliquer…

Chez Free enfin, ce sont les frais d’activation à perception différée qui posent problème. Le point de vue de l’opérateur s’oppose à celui de l’UFC ; Free estime que ces frais restent dus, car il ne s’agit pas de « pénalités de résiliation », tandis que l’association de consommateurs argue qu’« en raison de leur dégressivité, ces frais sont de facto assimilables à une pénalité de résiliation » et que les clients devraient donc être dispensés de les régler.

Une analyse plus poussée de la situation avait déjà été fournie dans un guide de résiliation réalisé par l’UFC à l’attention des consommateurs. L’association y indiquait alors avoir « engagé une action en justice contre Free » pour mettre un terme à l’utilisation de frais d’activation à perception différée.

Extrême, l’UFC recommande souvent de bloquer les prélèvements de l’opérateur lors de la résiliation, quitte à s’exposer à des difficultés, par exemple « à quelques désagréments au cours des mois à venir : lettres de relance de Free, courriers éventuels d’une société de recouvrement qu’il pourrait mandater… ». Libre aux consommateurs d’opter pour cette solution radicale ou non, en toute connaissance de cause…

Source : UFC-Que Choisir

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

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