Montebourg demande aux opérateurs de rapatrier leurs centres d’appels en France

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Arnaud Montebourg a rencontré ces dernières semaines les représentants des principaux opérateurs français : Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Lors de ces rendez-vous, le ministre du Redressement productif (accompagné de Fleur Pellerin, ministre déléguée à l’Economie numérique) a insisté sur la nécessité de relocaliser les centres d’appels en France…

Alors qu’il en est encore au stade du dialogue, « le gouvernement veut juste savoir comment faire pour que nous rapatrions nos centres d’appels », confie un opérateur aux Echos.

Le ministre souhaite privilégier l’emploi en France et manifeste ses inquiétudes face aux dégraissages annoncés (ou évoqués officieusement) chez Orange, SFR et Bouygues Telecom, notamment chez leurs sous-traitants.

Parmi d’autres préoccupations mises en avant, Montebourg souhaiterait que les opérateurs s’équipent de préférence auprès de sociétés françaises, comme Technicolor ou Alcatel-Lucent ; et investissent plus lourdement dans le déploiement de la fibre optique, jugé lent et mettant les sous-traitants dans une position délicate.

Autre projet évoqué par le ministre, la possible fusion de France Télécom avec Deutsche Telekom, avec pour objectif avoué de créer le premier opérateur mondial.

Inciter les opérateurs à délaisser leurs traditionnels centres d’appels offshore, au Maroc ou en Tunisie, ne sera pas tâche aisée pour Arnaud Montebourg : ceux-ci semblent plutôt prendre la tendance inverse. « Quand vous vous préparez à une baisse de 15 à 20% de votre chiffre d’affaires, vous devez optimiser vos coûts. Or le service client est l’un des plus gros postes de dépenses », lâche un opérateur. De plus, les conditions sociales de travail en France compliquent sensiblement l’organisation d’un SAV joignable 24h/24, 7 jours sur 7…

Source : Les Echos

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[Responsable de la rédaction] Sévit également sur Café Gaming et Point de vue social.

12 commentaires

  1. Ca fait classe d'avoir une boutique dans une rue bien côtée, mais voilà la dépense. Quant aux difficultés liées aux conditions de travail de nuit et de WE en France, la seule difficulté c'est de lâcher l'argent pour un effectif suffisant et d'éventuels jours "compensateurs" ou "récupérateurs".

  2. Mr Niel l'avait aussi évoqué: Un centre d'appel français pour les heures de travail, 5j/7, pas de soucis. Pour les nuits et les week-end, c'est autre chose. Free est par ailleurs je crois encore assez attaché aux centres d'appel en France. On pourrait presque croire qu'il est bon élève dans ce dossier ;)
    Faut savoir aussi ce que l'on veut: si d'un coté on veut un service 7j/7 24h/24, soit on accepte que les appels soient payant en dehors d'une période horaire gratuite, soit on supporte le surcout d'une manière ou d'une autre.

  3. Perso ça ne me choque pas si c'est payant dans des horaires nuit/dimanche/fête. Une sorte d'astreinte. Après c'est sûr que c'est mieux si ça reste inclut dans le forfait. Autant un SAV à 0.34 euros/min je peux trouver ça gonflé, autant à des horaires comme ceux-là, ça ne me paraît pas inacceptable ni aberrant. Comme tu dis, il faut savoir ce que l'on veut !

  4. si tu veux que ce soit inclus dans le forfait, prend un abo Orange a 50 euros par mois.
    Je trouve abusé de payer quelqu'un au smic pour repondre au tel et suivre une procedure standard qui repond aux 3/4 des besoins.
    Le meme travail peut-etre effectué a qualité equivalente a 90% pour 20% du prix.
    J'ai toujours ete surpris que Free, qui veux justement baisser les couts, garde des hotline en France.

  5. Comment faire pour rammener les hotlines en France?
    Interdire les hotlines off-shore, par exemple peut-être?
    Pourquoi ne pas taxer à 34ctm/minute aussi tant qu'à faire, histoire de rembourser la dette sociale accumulée par ses pratiques de dumping social? Les opérateurs s'y retrouveraient puisque qu'associer à nouveau l'assistance à un coût, permettra d'en rationner un peu l'usage.

  6. Au moins, ce ne sera pas un problème pour Free: ils ont déjà presque tout en France et ils ont les coûts les plus bas ! En plus, ayant dû avoir à faire à la hotline, je peux comprendre que le service client de Free ait été classé 1er (bien qu'il y a toujours des ratés). Ca ne démontre qu'une chose: les autres opérateurs sont vraiment des escrocs !

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