L’accueil du groupe Iliad testé par le HCG

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Le cabinet de conseil HCG (Human Consulting Group) vient de publier un classement de l’accueil de 200 entreprises françaises. Iliad/Free y est classé 194ème. Le premier étant celui de Coca-Cola France.

Avant de commencer, l’analyse, il semble intéressant de voir l’étendue de l’analyse menée : elle porte sur 200 entreprises et s’appuie sur des clients mystères. Plusieurs points d’entrées sont ainsi testés : le standard téléphonique, l’accueil physique, le service consommateurs, le courrier électronique, postal et son site internet. Intéressant de voir comment ils ont pu tester l’accueil physique sachant que le siège du groupe Iliad n’accueille pas la clientèle.

Le classement quant à lui d’Iliad/Free est 194ème, ce qui est en ligne avec ce que Iliad/Free a également eu l’année précédente avec une note qui s’est dégradée par rapport à l’année précédente (8,8 vs 8,25).

Nous attendons de voir avec impatience comment sont traités les autres FAI qui eux disposent d’un accueil physique (magasins) pour les clients.

Source : Les Echos

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13 commentaires

  1. Free n'a jamais été très accueillant , avec son SAV téléphonique nul voir plus ...et c'est pas peu dire, un petit soucis avec Free est vite une catastrophe, espérons une amélioration rapide car les prix des opérateurs se resserrent par le haut bien entendu.Soyons honnête Free reste encore, de loin le meilleur marché.

  2. Au niveau des hot-lines j'ai déjà eu affaire à plusieurs reprises, que cela soit pour moi ou des amis, à Free et à Orange (je n'ai pas testé les autres). Et très franchement l'un ou l'autre sont du même niveau voir pire coté Orange où la ou les personnes récitaient leurs fiches sans comprendre les aboutissants (ce qui est particulièrement énervant lorsque soit même on travail dans les domaines IT). Un téléconseiller doit être capable de se mettre au niveau de son interlocuteur ce qui n'est pas toujours le cas. Par contre là ou j'ai eu une très bonne surprise est le service de proximité que Free a mis en place, rien à redire courtois, techniquement performant et prestation rapide. J'avais l'impression de vraiment avoir un technicien au bout du téléphone et non pas simplement une personne lisant sa checklist. Il est vrai qu'en ce moment pour Free en tout cas vu le lancement de leur nouvelle offre je pense que ce n'est pas la bonne période pour les contacter. Ils doivent crouler sous les appels entre les vrais problèmes, les faux problèmes et les questions diverses du genre "pourquoi je n'ai pas encore reçu ma box?"...

  3. Mouais, mais là on ne parle pas de hot-line mais d'accueil du client. Pas sûr que le service client de Moët-et-Chandon soit comparable avec celui des 3 Suisses ! Encore du gros n'importe quoi...

  4. Veterini a écrit :
    Mouais, mais là on ne parle pas de hot-line mais d'accueil du client. Pas sûr que le service client de Moët-et-Chandon soit comparable avec celui des 3 Suisses ! Encore du gros n'importe quoi...
    Oui c'est certain et je n'apporte pas trop de crédibilité à ce genre de test pas très fiable. J'ai eu l'occasion de tester les différents FAIs pour des amis et ma conclusion est que l'on peut tomber sur les meilleurs et les pires ''Hotliners'' chez chacun d'entre eux. Alain

  5. Le SAV c'est complement au hazard et c'est pareil partout dans mon experience. Si on a un mauvais interlocuteur, ben il faut rappeler et tomber sur un autre vraiment. Il y en a des très bons et des très mauvais (autant des 2) quelque soit l'opérateur

  6. Ce qui a été évalué ce n'est pas la hotline de Free, mais le standard de la maison mère (Iliad), et il faut avouer qu'en temps que professionnel, j'appel souvent Iliad et des fois en pleine journée personne ne répond !

  7. didier-93 a écrit :
    Au niveau des hot-lines j'ai déjà eu affaire à plusieurs reprises, que cela soit pour moi ou des amis, à Free et à Orange (je n'ai pas testé les autres). Et très franchement l'un ou l'autre sont du même niveau voir pire coté Orange où la ou les personnes récitaient leurs fiches sans comprendre les aboutissants (ce qui est particulièrement énervant lorsque soit même on travail dans les domaines IT). Un téléconseiller doit être capable de se mettre au niveau de son interlocuteur ce qui n'est pas toujours le cas. Par contre là ou j'ai eu une très bonne surprise est le service de proximité que Free a mis en place, rien à redire courtois, techniquement performant et prestation rapide. J'avais l'impression de vraiment avoir un technicien au bout du téléphone et non pas simplement une personne lisant sa checklist. Il est vrai qu'en ce moment pour Free en tout cas vu le lancement de leur nouvelle offre je pense que ce n'est pas la bonne période pour les contacter. Ils doivent crouler sous les appels entre les vrais problèmes, les faux problèmes et les questions diverses du genre "pourquoi je n'ai pas encore reçu ma box?"...
    Oui,c'et vrais !!faut savoir que la plupart des service de proximité de free son comme ceux de sfr/neuf etc...,délégué à des boutiques de quoi de rue ;qui elle sont des professionnel:de vrai technicien de l'informatique qui non pas besoin de check-list comme certain disent!!d"ou la rapidité de leur prestation, ce ne sont pas des bidouilleur, sa n'engage que moi dans mes propos et les professionnel de l'informatique qui me comprendront.

  8. mkldu18 a écrit :
    Au niveau des hot-lines j'ai déjà eu affaire à plusieurs reprises, que cela soit pour moi ou des amis, à Free et à Orange (je n'ai pas testé les autres). Et très franchement l'un ou l'autre sont du même niveau voir pire coté Orange où la ou les personnes récitaient leurs fiches sans comprendre les aboutissants (ce qui est particulièrement énervant lorsque soit même on travail dans les domaines IT). Un téléconseiller doit être capable de se mettre au niveau de son interlocuteur ce qui n'est pas toujours le cas. Par contre là ou j'ai eu une très bonne surprise est le service de proximité que Free a mis en place, rien à redire courtois, techniquement performant et prestation rapide. J'avais l'impression de vraiment avoir un technicien au bout du téléphone et non pas simplement une personne lisant sa checklist. Il est vrai qu'en ce moment pour Free en tout cas vu le lancement de leur nouvelle offre je pense que ce n'est pas la bonne période pour les contacter. Ils doivent crouler sous les appels entre les vrais problèmes, les faux problèmes et les questions diverses du genre "pourquoi je n'ai pas encore reçu ma box?"...
    Oui,c'et vrais !!faut savoir que la plupart des service de proximité de free son comme ceux de sfr/neuf etc...,délégué à des boutiques de quoi de rue ;qui elle sont des professionnel:de vrai technicien de l'informatique qui non pas besoin de check-list comme certain disent!!d"ou la rapidité de leur prestation, ce ne sont pas des bidouilleur, sa n'engage que moi dans mes propos et les professionnel de l'informatique qui me comprendront.
    Huuuh? t'en est sur de ce que tu avances? Quand j'y etais la politique de Free c'est que du recrutement interne, aucune sous traitance.

  9. Intéressant de voir comment ils ont pu tester l’accueil physique sachant que le siège du groupe Iliad n’accueille pas la clientèle.
    Ben... C'est probablement assez simple : note minimale sur ce critère particulier.

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