L’Afutt (Association française des utilisateurs des télécoms) a constaté une hausse des réclamations autour de la téléphonie mobile en 2011 : à lui seul, le secteur représente 53 % des plaintes enregistrées dans les télécoms.

Le mobile prend ainsi la première place des réclamations, devant Internet (38 %) et la téléphonie fixe (9 %). Les plaintes liées à Internet enregistrent un net recul de 28 %, tandis que sur le mobile, elles sont en progression de 11 %...

En cause, des litiges sur la facture (un quart des cas) où les consommateurs constatent des dépassements liés à des numéros taxés, SMS+, ou à l’utilisation de forfaits Internet à l’étranger. La résiliation est également un motif important de plainte : pendant une durée d’engagement, l’Afutt souligne que les clients acceptent mal de ne pas pouvoir résilier sans frais, même pour un motif légitime (décès, déménagement à l’étranger...).

Enfin, certains opérateurs sont plus concernés que d’autres par ces réclamations : « Orange, SFR et Bouygues ont un indice de confictualité inférieur à 1, celui de Bouygues Telecom s’étant nettement amélioré cette année. Celui des MVNO reste toujours nettement supérieur », expose l’Afutt.

L’enquête portant sur l’année 2011, Free Mobile n’y figure pas encore. Jacques Pomonti, président de l’Aduff, espère toutefois que « la concurrence sur les prix n’affectera ni la qualité de service ni l’investissement dans les infrastructures ». Rendez-vous dans un an...