À l’approche du lancement de Free Mobile sur le marché, les opérateurs concurrents relaient bien souvent les pires clichés sur le compte de l’opérateur trublion, notamment sur la qualité de son service clients. Angélique Berge, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad, réagit dans une tribune publiée par la septième édition des Cahiers de l’ARCEP (Autorité de régulation des télécoms)...

Interrogée sur le mode de relation de Free avec ses consommateurs, elle tient à préciser que « depuis sa création Free porte une attention toute particulière à la qualité de son service abonné », qui représente « près de 85 % des effectifs du Groupe Iliad, soit plus de 3 500 collaborateurs ». Elle rappelle que les compétences du service abonnés de Free sont « en grande partie en interne et en France avec quatre sites (Paris, Vitry sur Seine, Bordeaux, Marseille) », complétés par des « sites internalisés au Maroc ».

Selon elle, cette politique d’internalisation est la « clef du succès » : là où d’autres font appel à des sociétés externes pour la gestion de leurs centres d’appels, « la forte proximité entre l’équipe dirigeante et les équipes opérationnelles nourrit les échanges, facilite la prise de décision et la rapidité d’exécution » chez Free...

Nous vous proposons de retrouver la tribune dans son intégralité dans les cahiers de l’ARCEP, disponibles en ligne en version PDF, page 51.

Vous y trouverez également les avis d’opérateurs concurrents sur la même question : Bouygues Télécom, Virgin Mobile, SFR, et France Télécom-Orange donnent tous leur vision des rapports à établir avec les consommateurs.