« Free porte une attention toute particulière à la qualité de son service abonné »

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À l’approche du lancement de Free Mobile sur le marché, les opérateurs concurrents relaient bien souvent les pires clichés sur le compte de l’opérateur trublion, notamment sur la qualité de son service clients. Angélique Berge, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad, réagit dans une tribune publiée par la septième édition des Cahiers de l’ARCEP (Autorité de régulation des télécoms)…

Interrogée sur le mode de relation de Free avec ses consommateurs, elle tient à préciser que « depuis sa création Free porte une attention toute particulière à la qualité de son service abonné », qui représente « près de 85 % des effectifs
du Groupe Iliad, soit plus de 3 500 collaborateurs »
. Elle rappelle que les compétences du service abonnés de Free sont « en grande partie en interne et en France avec quatre sites (Paris,
Vitry sur Seine, Bordeaux, Marseille) »
, complétés par des « sites internalisés au Maroc ».

Selon elle, cette politique d’internalisation est la « clef du succès » : là où d’autres font appel à des sociétés externes pour la gestion de leurs centres d’appels, « la forte proximité entre l’équipe dirigeante et les
équipes opérationnelles nourrit les échanges, facilite la prise de décision et
la rapidité d’exécution »
chez Free…


Nous vous proposons de retrouver la tribune dans son intégralité dans les cahiers de l’ARCEP, disponibles en ligne en version PDF, page 51.

Vous y trouverez également les avis d’opérateurs concurrents sur la même question : Bouygues Télécom, Virgin Mobile, SFR, et France Télécom-Orange donnent tous leur vision des rapports à établir avec les consommateurs.

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A propos de l'auteur

[Responsable de la rédaction]
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18 commentaires

  1. +1 Faut dire que pour l'actualité de Free, la fibre aux Ulis doit pas intéresser grand monde... Mais mon fils qui avec un BAC+3 en informatique, postulait pour un poste, n'a pas reçu de réponse de leur DRH. C'est plus ce que c'était... :( Mister Clean

  2. Oui enfin si toutes les villes ou free commence et ne finit pas ce groupe cela va peu etre les enervés FREE n'est pas capable de donner le nom d un responsable c'est grave !!

  3. Bonjour, Je suis désolé de dire que Free ne porte hélas aucune attention à ses clients. Que ceux qui ont eu le malheur d'avoir à faire à la Hotline Free se manifestent. Moi et d'autres personnes que je connais avons eu à plusieurs reprises fait appel à cette hotline. En quelques mots, des incapables, aucun respect du client, nous avons à faire à un mur qui répond des réponses bateau avec un langage peu compréhensif (parle assez mal le français). C'est bien dommage, étant un Freenaute de longue date et pour l'instant toujours fidèle, c'est le seul gros point noir de Free. Si Free s'améliore (et y'a du boulot) sur sa Hotline et son service client, il deviendra très vite le n°1. Mais je pense que Free ne veux pas s'en donner les moyens, c'est bien dommage. Cela fera hésiter les usagers à passer Free Mobile. thierry13780

  4. de retour chez free après 3 ans d'absence. j'ai dé-jas appelé plusieurs fois la hot line ils m’ont dépané a chaque fois.et en plus c'est gratuit avec la box révolution ce qui n'est pas le cas chez les autres

  5. dans le même cas que toi , même si c'est gratos la hotline, c'est pas une raison un manque de compétence, réponse toute faite qui en général n'a rien avoir avec le problème à marquer au fer rouge!

  6. Pour moi le service client est fait à 99% d'incompétents, les 1% sont bien rare... Aucun respect du client, raccrocher au nez, il ne son même pas capable de m’augmenter mon débit à distance, bref ...

  7. « Free porte une attention toute particulière à la qualité de son service abonné » Alors ça... c'est la meilleure !!! CHEZ FREE, QUAND ON A UN PROBLÈME, ON EST SEUL !!! La hotline ne comprend rien (Souvent moi non plus d'ailleurs, question de langue). Sur les forums je n'ai jamais vu de réponse d'un corp de Free. Sur les newsgroups idem. Je suis, comme de nombreux autres Freenautes, affecté par le problème de "La courbe en baignoire", à savoir débit normal de 2h à 8h du matin et débit pourri le reste de la journée. J'ai envoyé une lettre recommandée décrivant le problème, courbes à l'appui, réponse :"Votre box synchronise à 8500 kb/s, donc on considère que votre problème est résolu". Sauf que le débit utile est inférieur à 100ko/s au lieu des 850ko/s la nuit. Alors, j'écris sur les forums, les newsgroups, etc... ça fait des mois que ça dure mais je pense que je vais aller voir ailleurs. Merci mille fois Angélique pour votre merveilleux service client !

  8. Réagir sur le forum