Le magasine L’Entreprise vient de sortir son classement 2009 des réclamations clients par entreprise. L’objectif de ce test est de classer les différents centres d’appels et plateformes email des sociétés.

Le Centre de Relations Utilisateurs de Free souvent décrié, se place premier parmi les FAI, suivi par Orange, les autres sont loin derrière.

Le classement des fournisseurs d’accès à Internet est le suivant (sur 20) :

62 Free 14.15
66 Orange 13.94
186 Numéricâble 1.94
190 Bouygues Telecom 1.69
193 SFR 1.29
196 Alice 0

Méthodologie : Il s’agit d’un banc d’essai (non statistiquement représentatif). Les 200 entreprises testées sur les mois de mars et avril 2009 ont été contactées par un client mystère insatisfait, deux fois par téléphone, deux fois via le site Internet (ou par mail). Si l’entreprise ne gère pas les réclamations par téléphone, seuls les mails sont pris en compte dans la notation (toujours sur 20), et inversement. La notation des audits téléphoniques s’est faite en fonction de l’aboutissement de l’appel, de la rapidité de l’accueil (nombre de sonneries), des conditions de l’échange (identification du répondant, ton, adéquation de la réponse), des actions de fidélisation engagées. Les audits par écrit ont jugé le délai de réponse, le contenu du mail, la présentation et les actions de fidélisation.

Pour information :
* 1 Chanel 19.20
* 2 Accor 18.85
* 3 Coca-Cola 18.81