Classement 2009 des réclamations clients par entreprise : Free premier

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Ouinn, ma connexion ne marche pas… ;-(

Le magasine L’Entreprise vient de sortir son classement 2009 des réclamations clients par entreprise. L’objectif de ce test est de classer les différents centres d’appels et plateformes email des sociétés.

Le Centre de Relations Utilisateurs de Free souvent décrié, se place premier parmi les FAI, suivi par Orange, les autres sont loin derrière.

Le classement des fournisseurs d’accès à Internet est le suivant (sur 20) :

62 Free 14.15
66 Orange 13.94
186 Numéricâble 1.94
190 Bouygues Telecom 1.69
193 SFR 1.29
196 Alice 0

Méthodologie :
Il s’agit d’un banc d’essai (non statistiquement représentatif).
Les 200 entreprises testées sur les mois de mars et avril 2009 ont été contactées par un client mystère insatisfait, deux fois par téléphone, deux fois via le site Internet (ou par mail). Si l’entreprise ne gère pas les réclamations par téléphone, seuls les mails sont pris en compte dans la notation (toujours sur 20), et inversement.
La notation des audits téléphoniques s’est faite en fonction de l’aboutissement de l’appel, de la rapidité de l’accueil (nombre de sonneries), des conditions de l’échange (identification du répondant, ton, adéquation de la réponse), des actions de fidélisation engagées. Les audits par écrit ont jugé le délai de réponse, le contenu du mail, la présentation et les actions de fidélisation.

Pour information :
* 1 Chanel 19.20
* 2 Accor 18.85
* 3 Coca-Cola 18.81

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A propos de l'auteur

14 commentaires

  1. salut a tous, donc 62eme sur 200 : peut et doit donc faire mieux ! surtout concernant un produit aussi important qu'internet-telephonie qui n'est plus un "détail" mais une necessité pour toute la population

  2. "Classement 2009 des réclamations clients par entreprise : Free premier" => attention à vos titres ! Free est 69ème et premier sur les FAI, mais pas premier tout court. C'est trompeur. Restez objectifs !

  3. Bonjour, Vous allez surement trouver que j'ai l'esprit mal tourné ! :/ Peut-être même serais-je censuré ! :P Mais lorsque vous annoncez que Free arrive premier pour les réclamations, dois-je comprendre : * qu'il reçoit le plus grand nombre de récriminations ;) , ou * que, parmi les demandes, il apporte le plus grand nombre de réponses satisfaisantes. :) J'ai pas de chance car mes questions reçoivent rarement des réponses et le plus souvent hors propos. :mad: @ +

  4. bingo jak !tu es chanceux lol voilà une réponse: ceci est un classement d'apres des notes obtenues ,free ayant obtenu 14 se trouve donc 62eme sur 200 !et premier parmis les FAI puisqu'orange avec une note de 13 se trouve donc derriere !d'apres le magazine Entreprise bon pour la peine lol j'attends mon verre au bar forum "autour d'un verre" :D

  5. moi j'aurais pas oublié : les banques ,et les assureurs qui nous on foutus au fond du puits mais qui ce sont déjà refait la cerise au premier trimestre 2009, les opérateurs toujours trop cher, Wurth pas bon trés cher et surtout trés bourrins, tout comme Sixt je crois même que la palme leurs reviens sur immobilisme, l'incompétance et l'arnaque...

  6. jak91940 a écrit :
    Peut-être même serais-je censuré ! :P
    Mauvaise langue va... ici on ne censure plus :) en tout cas tend que vous ne raconté pas de c*****e P****N on ma censuré !!! Ok, je sort... [°] --> REDBULL

  7. Bon c'est bien, tant mieux pour Free, ils font des efforts... Mais quand même, cette étude c'est du grand n'importe quoi. Déjà mélanger les SAV de tout type d'entreprise, quelque soit le service c'est pas logique. Alors oui, Chanel est premier, la belle affaire, mais combien on a payé le produit au départ ? Ensuite sur la méthodologie : 2 mails, 2 appels, ça fait light (surtout que dès fois seul la moitié est prise en compte). Et puis quoi ? On envoie deux mails en se faisant passer pour un client fictif et il se plaignent de ne pas avoir de réponse ? Enfin, ils ne prennent pas en compte le coût à la minute ce qui est un paramètre important. Quant à compter le nombre de sonneries, c'est une vaste blague. J'aime mieux attendre 10 sonneries et avoir qqun que 0 sonneries mais tomber sur un disque... Bref, pas crédible cette étude... On le voit d'ailleurs aux résultats.

  8. C'est peut être de la loterie mais tous les FAI y ont été confronté et c'est quand même Free qui est devant ! C'est vrais que le test est léger tout de même, ils aurait pu poussé un peu plus loin en faisant par exemple une différence entre le service par téléphone (payant par Free) et le service mail ou chat (gratuit par Free), autant pour les autres je ne sais pas si leur service est payant ca fait trop longtemps que je suis chez Free... lool la valeur ajouté du sondage c'est que le test est bref et rapide... il serait interressant que les tests soient habituel histoire de voir ce que ca donne dans le temps... à suivre.

  9. Réagir sur le forum